隨著互聯網的發(fā)展及社會環(huán)境的變化，呼叫中心的構建和運營已發(fā)生了翻天覆地的變化。了解企業(yè)和客戶的需求，使用社會化的工具逐步引領企業(yè)進一步的和客戶進行更直接更便捷的溝通，是呼叫中心變革的重點之一。
傳統(tǒng)呼叫中心向全媒體呼叫中心轉型發(fā)展，要理清思路，細致規(guī)劃，踐行推進。在此過程中，有以下8個關鍵點易被忽視。
一、明確定位
俗話說“方向對了，就不怕路途遙遠”，定位對于呼叫中心團隊來說尤為重要，也是容易被零碎的事務干擾的部分。那么，怎樣明確呼叫中心的轉型定位？可以從以下三個方面入手。第一，嚴謹的市場調研。第二，結合自身企業(yè)發(fā)展現狀。第三，體察客戶需求。
二、長期規(guī)劃
短期規(guī)劃是看得見、摸得著的，而長期規(guī)劃是較易被忽視的。長期規(guī)劃中，要注意對客服業(yè)務的節(jié)奏把控，切忌操之過急，要和配套的呼叫中心系統(tǒng)和人員培訓等各個環(huán)節(jié)靈活配合。
三、接入渠道
傳統(tǒng)的呼叫中心接入渠道僅在PC端，在轉向多渠道發(fā)展時候（例如微博、微信、APP、WEB等均可以接入在線客服人員），對于接入渠道的選擇，要充分的考慮企業(yè)的主要銷售流量來自于哪里，選擇適合自身業(yè)務發(fā)展的方向，不可只顧接入渠道的“大而全”，適合的才是最好的。
四、交流方式
傳統(tǒng)呼叫中心轉型有成功的案例，也有失敗的教訓。在許多失敗案例當中，有一個共同的特性——交流方式轉換的失敗。傳統(tǒng)呼叫中心僅僅是單一的電話溝通的方式，不論是工作人員，還是管理方式，都是停留在電話媒介上。對于新型的呼叫中心，文字、圖片、視頻、音頻，乃至于表情符號都可以是為客戶交流服務的機會。要充分適應交流方式的變化，打造一套適用于多渠道的交流理念和方法論，才能真正的提高客戶服務的效率。
五、服務營銷
新型呼叫中心的客服人員的工作職責早已不是“接接電話”而已，每一次和客戶溝通的機會，都是一次營銷和推廣的機會。營銷推廣的機會在呼叫中心的成功率是遠遠高于其它營銷渠道，所以呼叫中心工作人員要提升營銷意識，增加營銷推廣知識的培訓。并且，基于多渠道全媒體的呼叫中心，可在各個溝通渠道上，設置關于促銷信息、服務公告、產品介紹等信息，以此提升工作效率。
在呼叫中心的運營模式上，要重點創(chuàng)新客戶關系的管理理念，實現呼叫中心從業(yè)務管理向營銷服務轉型，將客戶服務真正打造成企業(yè)的核心競爭力！
