智齒科技截止目前服務(wù)近60000家企業(yè)用戶(hù)，服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)每月客戶(hù)咨詢(xún)數(shù)據(jù)就會(huì)產(chǎn)生幾百萬(wàn)條，全年即可到達(dá)數(shù)千萬(wàn)級(jí)別的數(shù)據(jù)消息沉淀。那么問(wèn)題來(lái)了，一家企業(yè)，究竟如何從這些海量的非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)中獲取有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息呢？此外，又如何進(jìn)一步從有效的數(shù)據(jù)信息里挖掘企業(yè)的盈利點(diǎn)呢？為了解決大多數(shù)企業(yè)海量數(shù)據(jù)的應(yīng)用痛點(diǎn)，智齒360應(yīng)運(yùn)而生
1、智齒360是什么？
智齒360是智齒科技基于客服交互數(shù)據(jù)構(gòu)建的功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，它通過(guò)預(yù)測(cè)建模、機(jī)器學(xué)習(xí)以及強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)自然語(yǔ)言處理器（NLP）算法，準(zhǔn)確的分析企業(yè)海量數(shù)據(jù)，然后產(chǎn)生可操作的分屬各個(gè)主體的可視化效果，讓企業(yè)對(duì)自身數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)情況一目了然。
智齒360全方位分析
2、智齒360三大功能板塊構(gòu)建 客服數(shù)據(jù)多元分析體系
一【情感值】分布及排名——應(yīng)用于輿情監(jiān)控、話(huà)題監(jiān)督、口碑分析等場(chǎng)景
情感值是智齒360運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)、輿情分析以及統(tǒng)計(jì)分析等技術(shù)對(duì)情感進(jìn)行評(píng)估的一個(gè)維度指標(biāo)。在詞、句和篇章這三個(gè)層面上進(jìn)行計(jì)算，決定情感因子，分析信息中情感的正向、負(fù)向及中性，其中包括訪(fǎng)客情感值和客服情感值。
訪(fǎng)客情感值是指讓企業(yè)管理者快速準(zhǔn)確的感知客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)的滿(mǎn)意度一個(gè)指標(biāo)；客服情感值則可以讓客服管理者快速準(zhǔn)確的感知客服的服務(wù)度，迅速定位具體客服表達(dá)的專(zhuān)業(yè)度。
二【話(huà)題分布】及【焦點(diǎn)概覽】——發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題焦點(diǎn)及話(huà)題趨勢(shì)
【話(huà)題分布】及【焦點(diǎn)概覽】是指智齒360會(huì)把會(huì)話(huà)主題分成不同類(lèi)別，并指出其中焦點(diǎn)，然后深入尋找數(shù)據(jù)背后隱藏的“為什么”？如：整個(gè)話(huà)題分布框架與企業(yè)知識(shí)庫(kù)搭建分類(lèi)是否匹配；如：發(fā)現(xiàn)有用戶(hù)在大量密集的談?wù)撃骋惶囟ǖ漠a(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題——是否需要對(duì)此提升重視度；如：發(fā)現(xiàn)有大部分用戶(hù)都在詢(xún)問(wèn)收不到驗(yàn)證碼——是否借此改善功能。
除此之外，智齒360還可以定制月報(bào)（周報(bào)、日?qǐng)?bào)），持續(xù)跟進(jìn)出現(xiàn)的主題和趨勢(shì)。公司相關(guān)負(fù)責(zé)人可依時(shí)間推移來(lái)分層數(shù)據(jù)，因此很容易看到主題數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化而產(chǎn)生的變化；還可以借此深入分析出時(shí)間推移與客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性。
三【地理位置】及【時(shí)間趨勢(shì)走向】——產(chǎn)品服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)策略也可因地制宜、因時(shí)制宜
【地理位置】及【時(shí)間趨勢(shì)走向】具體指客戶(hù)回饋如何隨著時(shí)間推移和地理趨勢(shì)而改變，如：地理位置差異來(lái)審視客戶(hù)反饋及企業(yè)分店的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量；如：借由不同分析角度獲得新的客戶(hù)機(jī)會(huì)，以地理區(qū)域特性量身為客戶(hù)訂做不同的營(yíng)銷(xiāo)策略。
3、智齒360可視化分析面板 讓數(shù)據(jù)展現(xiàn)一目了然
智齒360可視化分析板面包括客戶(hù)會(huì)話(huà)分析、客服會(huì)話(huà)分析、機(jī)器人會(huì)話(huà)分析這三大板塊，基于地理空間及時(shí)間走向查看訪(fǎng)客情感值分布、客服群體情感值排名以及機(jī)器人知識(shí)庫(kù)情感值定位。
智齒360可視化分析面板
4、哪些場(chǎng)景中適用智齒360？
場(chǎng)景一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，數(shù)據(jù)決策
一家企業(yè)因活動(dòng)吸引了大量流量，但是需要篩選海量數(shù)據(jù)，整理出用戶(hù)感興趣的產(chǎn)品以及銷(xiāo)量較好產(chǎn)品及服務(wù)的排名，以便及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。
目前大多數(shù)企業(yè)的處理方式是：
客服人員花費(fèi)大量的人力抽樣分類(lèi)會(huì)話(huà)記錄，因數(shù)據(jù)太多而無(wú)法準(zhǔn)確分析歸納，最終會(huì)憑借感覺(jué)預(yù)估出市場(chǎng)所需的產(chǎn)品類(lèi)型，結(jié)果可想而知，往往不能準(zhǔn)確的掌握用戶(hù)的行為路徑而采取了錯(cuò)誤的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略，最終導(dǎo)致活動(dòng)失敗或者效果不盡如人意。
使用智齒360的處理方式：
1通過(guò)焦點(diǎn)話(huà)題，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可一眼看到用戶(hù)感興趣的全量會(huì)話(huà)信息分類(lèi)，無(wú)任何遺漏，用數(shù)據(jù)非常明晰的指出每類(lèi)產(chǎn)品感興趣的用戶(hù)占比分布，避免了客服人員花費(fèi)大量時(shí)間去整理數(shù)據(jù)；
2通過(guò)情感值分析，用情感值可以直接展現(xiàn)出用戶(hù)對(duì)該產(chǎn)品、活動(dòng)的反饋是正向還是負(fù)值，市場(chǎng)部門(mén)可以據(jù)此采取加強(qiáng)或者減少的動(dòng)作來(lái)干預(yù)。
3通過(guò)地理位置及時(shí)間趨勢(shì)走向分析，可以很直觀看到不同區(qū)域不同時(shí)間客戶(hù)感興趣的產(chǎn)品差異。
案例解讀—樂(lè)視（電商）：
樂(lè)視通過(guò)使用智齒360針對(duì)性的對(duì)客服過(guò)程進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，最終得出，北京客戶(hù)更愛(ài)買(mǎi)新電視，而上�？蛻�(hù)更關(guān)注維修，與此同時(shí)，樂(lè)視針對(duì)兩座城市的差異性，制定了不同的銷(xiāo)售策略，北京主打新品策略，上海主推以舊換新策略，因此這兩座城市的銷(xiāo)售量提升了20%。
場(chǎng)景二產(chǎn)品改進(jìn)，數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)
如今，產(chǎn)品服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)賴(lài)以生存的根本，所以產(chǎn)品部門(mén)需極度重視客戶(hù)的聲音，因此，產(chǎn)品部門(mén)每年都會(huì)花人力、財(cái)力進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、用戶(hù)研究。
目前大多數(shù)企業(yè)的處理方式是：
產(chǎn)品經(jīng)理需定期去了解客服與客戶(hù)間交流等等；客服部門(mén)需定期整理客戶(hù)反饋需求給到產(chǎn)品部門(mén)，從而推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品改善，提升客戶(hù)體驗(yàn)。但是，期間再怎么盡心竭力，也不能做到跨部門(mén)之間有效信息的無(wú)遺漏的傳遞，此外，還承擔(dān)了很大的溝通成本。
使用智齒360的處理方式：
1產(chǎn)品經(jīng)理可以直接通過(guò)焦點(diǎn)概覽，全面分析客戶(hù)認(rèn)為好或差的產(chǎn)品功能點(diǎn)；此外，通過(guò)詞云大小還可以分析出每類(lèi)產(chǎn)品問(wèn)題的影響范圍；
2客服主管通過(guò)客戶(hù)會(huì)話(huà)排名，很快的發(fā)掘出最樂(lè)于發(fā)表意見(jiàn)且有影響力的客戶(hù)，為產(chǎn)品找出一名稱(chēng)職的意見(jiàn)領(lǐng)袖。
案例解讀—競(jìng)技（游戲）
游戲公司通過(guò)使用智齒360分析，可直接獲知：用戶(hù)每日登錄活躍情況，并用了打開(kāi)保險(xiǎn)箱獲取金幣，而打開(kāi)保險(xiǎn)箱需要二級(jí)密碼，所以每天咨詢(xún)量里14.8%都在詢(xún)問(wèn)二級(jí)密碼，用戶(hù)情感值已到負(fù)值，“二級(jí)密碼是什么”、“哪里設(shè)置二級(jí)密碼”、“用微信登錄，密碼是什么”，這些問(wèn)題暴露無(wú)遺。最終，游戲公司通過(guò)智齒360分析，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，直接反饋給產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，改進(jìn)產(chǎn)品功能的不足之處。
場(chǎng)景三客服管理，服務(wù)提升
日常工作中，客服依據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)入機(jī)器人知識(shí)庫(kù)，往往并不能吻合客戶(hù)訴求；客服團(tuán)隊(duì)管理也更多依據(jù)感性認(rèn)知，質(zhì)檢、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)缺乏客觀數(shù)據(jù)支撐。
目前大多數(shù)企業(yè)的處理方式是：
客服主管每天都需要花費(fèi)時(shí)間做客服質(zhì)檢、客服滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)分析，而質(zhì)檢數(shù)據(jù)量巨大僅能抽樣，參評(píng)率并非100%，因此，不能全面定位客服問(wèn)題。
使用智齒360的處理方式：
1客服主管可以通過(guò)客戶(hù)焦點(diǎn)話(huà)題分析，直接獲知客戶(hù)關(guān)注問(wèn)題top50；
2客服主管可以通過(guò)客服情感值分析，來(lái)定義客服人員的服務(wù)態(tài)度數(shù)據(jù)；
3客服主管可以通過(guò)客服指標(biāo)排名，分析誰(shuí)的接待能力又高又好，誰(shuí)是范例，誰(shuí)是“BUG”。
案例解讀—惠普（企業(yè)服務(wù)）
惠普通過(guò)使用智齒360分析數(shù)據(jù)獲知：用戶(hù)最關(guān)注產(chǎn)品升級(jí)問(wèn)題，跟當(dāng)下熱點(diǎn)事件相關(guān)，用戶(hù)最擔(dān)心升級(jí)后能否預(yù)防比特幣病毒，在各個(gè)省份中，陜西用戶(hù)擔(dān)心指數(shù)最高，最終，惠普通過(guò)智齒360分析后，決定給陜西的銷(xiāo)售代表提出加強(qiáng)熱點(diǎn)事件公關(guān)應(yīng)對(duì)，加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系。
著名學(xué)者維克托·舍恩伯格前瞻性地指出：大數(shù)據(jù)帶來(lái)的信息風(fēng)暴正在變革我們的生活、工作和思維，開(kāi)啟了一次重大的時(shí)代轉(zhuǎn)型。然而，大數(shù)據(jù)時(shí)代才剛剛開(kāi)始，充滿(mǎn)了機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在降低企業(yè)成本的同時(shí)又使得競(jìng)爭(zhēng)變得異常激烈。企業(yè)決策者們也開(kāi)始密切關(guān)注人工智能與大數(shù)據(jù)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的價(jià)值。智齒科技正是一家專(zhuān)注于智能客服領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)公司，以智齒360為代表的高新技術(shù)功能將和業(yè)務(wù)場(chǎng)景深度匹配，為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的升級(jí)保駕護(hù)航。
