大廳東北角，袁燁燁剛喝了口水，桌面上的電話鈴聲就響了起來。“您好，請問有什么可以幫助您？”“您是買進方還是賣出方？是否有中介介入？”“您辦理不動產(chǎn)過戶需要準備以下幾份材料，請做好記錄，包括不動產(chǎn)登記申請表原件、網(wǎng)簽備案登記信息、身份證明原件及復印件……”一邊迅速打開電腦上的“知識庫”查看，一邊詳細詢問解答。

　　2017年7月1日至今，袁燁燁和另外一個同事共答復這樣的審批咨詢750余件。他們的桌前貼著一張相同的牌子——“最多跑一次”專席。

　　“讓群眾和企業(yè)到政府辦事‘最多跑一次’，是惠及民生的重大改革。但前提條件是市民能夠搞清楚待辦事項的流程和需要準備的材料。以前，往往是通過查看相關部門的網(wǎng)站、撥打相應咨詢電話查詢，但每個部門一套政務系統(tǒng)、每個部門一個咨詢熱線，頭緒眾多，市民容易記混，查詢起來也相對麻煩。”市12345政務服務熱線中心副主任馬良解釋說，為了更好地助力“最多跑一次”，市信訪局主要領導多次赴中心指導工作，明確要求中心依托12345平臺開設專席，群眾撥打12345呼叫中心服務熱線“一站式”咨詢，致力讓群眾“最多投一次”。

　　工欲善其事，必先利其器。為做到解答快速、精準，12345政務服務熱線中心精選業(yè)務員到市行政服務中心八大主要窗口和四個分中心輪崗培訓，對涉及24個職能部門的“最多跑一次”業(yè)務逐一熟悉，并把相關的政策法規(guī)、服務指南歸納起來，建成“知識庫”。目前，“知識庫”已收錄2000余條核準過的政策法規(guī)。

　　“‘知識庫’是我們解答群眾咨詢的指南，一定要保證準確無誤。”接線空隙，袁燁燁笑著說，因此平時還要時刻關注職能部門的網(wǎng)站，便于及時發(fā)現(xiàn)政策變動。“今天打開電腦發(fā)現(xiàn)國土資源局有一條政策更新，現(xiàn)在正在學習。自己掌握了，才能更好地為群眾解答。”

　　同時，12345政務服務熱線中心還對市民來電進行整合分析，理出咨詢量較多的6個方面，有針對性的加強學習。開通至今，90%的群眾來電可實現(xiàn)現(xiàn)場解答。

　　助力“最多跑一次”，12345政務服務熱線呼叫中心還加快推進“一號通”工程，目前已實現(xiàn)對26條非緊急熱線的整合，中心日呼入量5000次，日辦理量3500件次，初步改變了原先各類政務熱線“號難記、話難通、事難辦”的現(xiàn)象。