昆明市第三人民醫(yī)院基于ITIL的運維管理模式，部署業(yè)務資源監(jiān)管平臺、IT運維服務平臺和精細化管理平臺，實現(xiàn)醫(yī)院基礎資源的集中化監(jiān)管，建立標準化的運維服務體系，大幅縮短運維人員響應時間，量化員工績效考核，全面提升信息部門的團結協(xié)作能力和運營管理水平。
醫(yī)院IT管理升級“迫在眉睫”
昆明市第三人民醫(yī)院
昆明市第三人民醫(yī)院是云南省唯一以肝病、艾滋病、結核病等傳染性疾病診治為重點，集醫(yī)療、教學、科研、預防、保健、社區(qū)衛(wèi)生服務為一體的三級甲等傳染病專科醫(yī)院。近年來，根據醫(yī)院的業(yè)務需求和發(fā)展規(guī)劃，信息系統(tǒng)建設初步形成了以病人費用管理為基礎，電子病歷為主線、物流為中心的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)。通過整合現(xiàn)有信息化資源，采用“三地一中心”的信息化管理模式，實現(xiàn)了多個院區(qū)信息化統(tǒng)一管理，資源共享。但不斷擴大的信息系統(tǒng)規(guī)模和日益繁重的運行維護需求，成為擺在醫(yī)院眼前不得不解決的問題。體現(xiàn)在以下幾個方面：
1、作為醫(yī)療信息化的服務提供者，面對日益增長的業(yè)務需求，對網絡和系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性要求很高，大量軟硬件的投入和增加，也導致了運維管理難度的增大和信息部門的工作壓力越來越大；
以核心設備巡檢為例，傳統(tǒng)的人工式巡檢，通過手工執(zhí)行命令行獲取設備狀態(tài)參數，判斷設備是否存在異常風險。根據信息部門的運維管理制度，核心設備需要每天一次巡檢工作。對于運維人員而言，由于核心設備數量日益增多，設備巡檢的工作量加大，對于設備巡檢的專業(yè)性要求增高。根據科室目前人員配置，難以完成設備巡檢工作要求。
2、醫(yī)院業(yè)務系統(tǒng)運維需要對應用系統(tǒng)的整體運行狀況進行有效監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題，而傳統(tǒng)模式導致運維工作總是處于被動狀態(tài)；快速響應業(yè)務部門提出訴求，而服務請求處理卻處于“救火隊“似的被動模式；
以業(yè)務狀態(tài)預警提醒為例，目前運維方式由臨床科室電話請求，說明故障現(xiàn)象，運維人員現(xiàn)場查找原因并解決故障。運維人員猶如救火隊員，屬于被動的運維管理。需要建立自動的業(yè)務預警體系，主動的監(jiān)管業(yè)務及其資源的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障隱患后及時通知相關負責人員，主動的運維保障業(yè)務穩(wěn)定運行。
3、運維人員知識更新跟不上IT技術的發(fā)展，對應的運維系統(tǒng)建設卻相對滯后；
4、運維過程掌控不清晰，對服務的管理、完成情況、實施進度缺乏實時監(jiān)控，反饋與處理慢，協(xié)作效率低；
5、缺乏系統(tǒng)、科學的分析手段，對管理有價值的信息抽取困難，員工績效難以客觀評價，管理水平有限。
以人員績效管理為例，目前信息部門管理依靠領導管理能力。對于人員工作安排、人員工作狀態(tài)主要依據運維人員日常工作表現(xiàn)判斷。但是無法量化工作內容，形成信息部門內容的競爭機制，避免出現(xiàn)干多干少一個樣，干好干壞一個樣情況。通過運維數據分析，提供信息部門管理的數據依據，便于發(fā)現(xiàn)運維管理工作中的隱患。
“三平臺”創(chuàng)新運維，IT服務管理“so easy”
面對挑戰(zhàn)，第三人民醫(yī)院部署銳捷網絡的RIIL IT綜合業(yè)務管理平臺，讓醫(yī)院的IT運維工作不斷精進，醫(yī)院的運維能力邁向新的臺階。
1、業(yè)務資源監(jiān)管平臺
核心業(yè)務監(jiān)控平臺：根據醫(yī)院信息化建設特點，醫(yī)院各核心業(yè)務系統(tǒng)支撐需要兩方面支撐，一方面是針對網絡、服務器、存儲等硬件資源的“IT基礎資源層監(jiān)控”、另一方面針對數據庫、中間件等軟件資源的“醫(yī)療業(yè)務系統(tǒng)層監(jiān)控”。面向業(yè)務視角，建立業(yè)務與資源支撐的關聯(lián)關系，通過預警機制，告警消息通過短信、郵件、APP等方式自動推送給運維人員，消除故障隱患。
IT基礎資源層監(jiān)控：監(jiān)控各個業(yè)務系統(tǒng)所屬的服務器（操作系統(tǒng)）、網絡設備（路由器、交換機等）、數據庫、中間件等IT資源，并且進行資源配置信息、告警信息、性能指標等多方面的統(tǒng)一管理。
醫(yī)療業(yè)務系統(tǒng)層監(jiān)控：針對HIS、LIS、EMR等核心系統(tǒng)，梳理業(yè)務和子系統(tǒng)之間的對應關系，以及子系統(tǒng)與資源的支撐關系，量化基礎資源的性能指標，掌握資源性能指標的預警閥值，提示各系統(tǒng)的運行狀態(tài)，建立IT基礎資源的性能指標、子系統(tǒng)和資源的關聯(lián)關系、子系統(tǒng)和業(yè)務的對應關系、業(yè)務運行等運管質控模型。
2、IT運維服務平臺
IT運營服務平臺：把信息部門日常運維保障工作信息化、電子化。對運維人員規(guī)范運維流程，減少重復工作，建立運管工作評價體系。
基于ITIL方法，借助自定義事件管理流程，支持自動分配任務，提高IT運維人員工作效率，監(jiān)控和管理業(yè)務流程。同時與IT監(jiān)控管理集成，將IT基礎管理無縫對接。
建立運維管理知識庫，將日常運維工作的點滴進行積累，形成共享，有效提高運維團隊的整體技能素質，提高服務效率，降低因運維人員流動所帶來的風險。
將日常運維工作中涉及的問題進行細化分類，不同的類別按照影響度、緊急度、難易度等進行權重分配，并將權重得分與完成數量等指標，作為評價運維人員實際工作效果、工作質量的績效考評依據，提高運維人員工作積極性和主動性。
3、精細化管理平臺
通過告警視圖主動發(fā)現(xiàn)醫(yī)院業(yè)務運行存在的隱患，幫助運維人員提前發(fā)現(xiàn)隱患。通過平臺沉淀下的數據進行應用數據分析，客觀評價運維人員的工作強度、工作能力、工作地位，提升競爭力和工作效率。
提升工作效率
醫(yī)院IT基礎設施高度復雜和不斷變化的情況下保持高質量的服務水平；自動化流程工具極大提高醫(yī)院IT服務部門工作效率，并降低人工導致的錯誤率；提高臨床部門和患者的服務體驗；縮短業(yè)務部門IT服務呼叫響應時間和解決時間；以流程為導向，使IT管理的關注點從技術層面提升到流程和服務；
全面掌握IT信息
掌握醫(yī)院IT基礎架構中所有組件的最新的、準確的、全面的和詳細的信息；為支持流程提供幫助，提高解決效率；保證IT基礎信息的準確性和完整性。
控制IT風險
嚴格管控醫(yī)院IT組件變更活動，強化部門內部協(xié)調合作，有效降低變更可能導致的風險。
降低運維成本
可向各業(yè)務部門提供自助式知識幫助提升了服務質量，降低了呼叫數量；降低了新員工的培訓成本；使信息能夠更快、更好的訪問，從而提高了工作效率；捕獲有價值的知識，促進推動企業(yè)的創(chuàng)新。利用自助服務向導，幫助用戶自助分析和解決日常故障和問題，減輕IT部門的工作量；為IT管理提供了可量化的執(zhí)行目標；使IT部門的價值得到更好的體現(xiàn)，從而提高員工工作積極性；IT服務提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保IT服務有效支撐業(yè)務流程。
工作績效分析
減少人工統(tǒng)計工作，增強報表的準確性；了解流程處理的效率，以及識別服務情況的趨勢；充分了解流程的宏觀信息，掌控流程運作和組織情況；發(fā)現(xiàn)流程的薄弱環(huán)節(jié)，為不斷優(yōu)化和改進提供指引；為績效考核提供基本依據。
醫(yī)院IT建設邁向新階段
醫(yī)院通過基礎資源的集中化監(jiān)管，及時掌握設備運行狀態(tài)，為設備更換、網絡新建、存儲擴容提供個運維管理的依據，提升網絡設備、服務器、存儲設備等資源利用率，節(jié)約信息化建設的基礎投入成本。通過標準化的運維服務體系，縮短運維人員故障響應時間，避免人工服務產生的誤差，間接提升醫(yī)護人員工作效率，減少避免業(yè)務系統(tǒng)的異常給醫(yī)院診療服務帶來損失。通過RMC服務請求管理中心，將運維人員日常工作情況納入績效考核管理，通過運維服務數量、時長、難度進行權重分配，量化后作為員工績效考核依據，充分調動工作主動性、積極性，提升信息部門的團結協(xié)作能力和運營管理水平，讓醫(yī)院的IT建設邁向新階段。
