2018年春運(yùn)進(jìn)入返程高峰。據(jù)交通運(yùn)輸部統(tǒng)計，在2018年為期40天的春運(yùn)中，近30億人次踏上年度大遷徙之路。尤其是節(jié)后學(xué)生、務(wù)工、探親、旅游客流相互疊加，易形成客流高峰，運(yùn)輸保障難度加大。在浩浩蕩蕩的出行大軍背后，有一群人常常被人們忽略，但卻無處不在地為春運(yùn)提供服務(wù)保障。他們被譽(yù)為“春運(yùn)的守望者”、“隱形的擺渡人”，幾乎每一張訂單背后都有他們辛勤工作的身影。他們就是客服人員。因此，TBO（旅游商業(yè)觀察）采訪了攜程三位不同領(lǐng)域的旅游客服工作者，講訴他們背后不為人知的故事。

　　21歲到攜程工作，今年32歲。近日，上海小哥陸文斌迎來了人生中第11個“春運(yùn)”。2007年，陸文斌從機(jī)票客服做起，小小一部電話就是舞臺，春運(yùn)前夕暴增的接入電話，讓他始料未及。“當(dāng)時買機(jī)票還是電話訂票為主。”陸文斌回憶說，“大部分人都是在節(jié)前三個月前咨詢機(jī)票價格，然后買票。一天下來，至少接上百個電話，每天忙得飛起來。”至今讓陸文斌記憶猶新的一次送票經(jīng)歷也發(fā)生在這期間。2007年2月13日，一位旅客在攜程上預(yù)訂了當(dāng)天從上海虹橋機(jī)場出發(fā)的機(jī)票，但來不及取票，向攜程發(fā)出求助。情急之下，陸文斌騎上電動車直奔機(jī)場，在約定時間內(nèi)，把機(jī)票送到了旅客手里。類似的故事幾乎每天都在發(fā)生。尤其是在春運(yùn)期間，每天向客服部門涌來的電話數(shù)不勝數(shù)，小到詢問機(jī)票有沒有訂上，大到天災(zāi)人禍的緊急處理。這段時間，陸文斌所在的部門幾乎都處于加班的狀態(tài)，就在采訪的前一天，他剛剛連續(xù)工作17個小時。有人曾統(tǒng)計過一組數(shù)據(jù)，每個客服每天平均工作12小時，平均接通120個電話，平均每個電話5分鐘，每天平均說6—8萬字，相當(dāng)于朗讀一部中篇小說。身體上的勞累或許并不算什么，更要命的是有些每天都處于精神緊繃的狀態(tài)。在“全球旅行SOS”部門當(dāng)客服的陳玉鳳告訴TBO，“就像打戰(zhàn)一樣，幾乎每天都“如臨大敵”。

　　陳玉鳳所在的部門是攜程針對在全球旅行的自由行用戶，成立的一個特殊部門，主要處理用戶在行中的物品遺失、傷病等緊急突發(fā)狀況。“每天平均處理大概20幾起SOS事件。”陳玉鳳告訴TBO，“時刻都得擔(dān)心下一個電話是否是緊急求助電話。”令陳玉鳳印象深刻的是，有一年春節(jié)期間，一名老人和全家在泰國旅游，參加完當(dāng)?shù)氐囊蝗沼沃�后，他卻和導(dǎo)游還有家人走散了。后來這位老人走進(jìn)一家陌生的酒店，而正在這時剛好有一位中國人在前臺辦理入住，在了解老人走失的情況下，幫助他在攜程上發(fā)起了一個SOS的求助。當(dāng)時，正是陳玉鳳值班，這位老人提供不出任何信息。“我當(dāng)時心里也很著急，但嘴上卻一直在安慰老人，因為我知道他比我更著急、害怕。”陳玉鳳回憶說。后來僅僅是根據(jù)老人的姓名，陳玉鳳和同事在系統(tǒng)中找到了與老人相關(guān)的訂單，并幫助他聯(lián)系上了家人。陳玉鳳說，能通過自己的努力幫助到客人，是她最開心的事，但有時候也會為這份工作的微弱感到無力。

　　陳玉鳳指的“無力感”是，身為SOS客服，只能在電話一端了解客人的情況，很多時候并無法提供更切實(shí)際的幫助。她記得有一次她接到一位客人的電話，當(dāng)時一位老人在泰國旅游生病了，昏迷不醒。雖然有家人在身邊，但是在異國他鄉(xiāng)家人也不知所措。陳玉鳳聽到電話那頭焦急的求助聲，心有余而力不足。她唯一能做的就是不斷聯(lián)系當(dāng)?shù)氐南驅(qū)�，讓他們前去幫助客人。傅駿對此感同身受。從攜程的一名酒店客服到現(xiàn)在的酒店預(yù)訂部經(jīng)理，今年38歲的他，已經(jīng)在攜程工作了16個年頭。他記得去年九寨溝地震時，當(dāng)時他還在家中，聽到消息后立馬回到公司組織救援工作。他們第一時間調(diào)取了預(yù)訂九寨溝酒店的用戶數(shù)據(jù)，然后逐一聯(lián)系，確保旅客安全�？墒�，還是有一家三口，在地震中被困了。當(dāng)時這家人不知道自己身處何處，其中還有人受了輕傷。但由于通訊中斷，傅駿他們始終聯(lián)系不上這三名客人。傅駿當(dāng)時感到深深的恐懼，他說，并不是說擔(dān)心公司要承擔(dān)責(zé)任和損失，而是真正地?fù)?dān)心他們的安危。后來通訊恢復(fù)后，傅駿終于和客人取得聯(lián)系，最終通過手機(jī)定位，發(fā)送位置，當(dāng)?shù)叵驅(qū)С晒�將他們帶出了�?zāi)區(qū)，將傷者送到了醫(yī)院。但是，比起“無能為力”，作為客服的他們，最怕的還是“自己的工作不被理解”。

　　傅駿遇到過一些比較搞笑的投訴經(jīng)歷。比如女房客在酒店房間洗澡，突然另外一位房客拿著房卡刷進(jìn)了房間，比如某酒店客人把第二天要向女友求婚的鉆戒落在了酒店。諸如此類的事件，客人很多時候都會打電話給客服，上來給客服一頓責(zé)罵。“最氣憤的是，我們有時候已經(jīng)幫客人解決了問題，最終得到的卻還是一個惡狠狠的差評。”傅駿說。陸文斌也經(jīng)常遇到一些“難纏”的用戶，令他很頭疼。“有一次，因為天氣原因，考慮到旅客的安全問題，航班取消了，但是有些乘客卻非常不理解，說必須得過去，不然就投訴，但身為客服我們也沒有辦法。”陸文斌訴說了當(dāng)時的無奈。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，客服的工作也發(fā)生了很大的變化。陸文斌向TBO坦誠，自己從事客服工作十幾年來最大的感受就是“時代變了”。據(jù)他介紹，目前，絕大部分旅客是通過攜程APP或者網(wǎng)站買票，電話訂票的人越來越少。同時，由于電子客票的全面普及，拿著證件就可以直接取票登機(jī)，送票上門成了過去式。“現(xiàn)在，我更多的精力是放在保障旅客順利出行上，滿足乘客的個性化需求。比如，幫助他們選擇心儀的座位，以及協(xié)助他們購買行李額等。”陸文斌說。但他同時表示，時代的進(jìn)步簡化了客服的工作，但新時代旅客出行的需求變得多元化，也給客服的工作帶來了挑戰(zhàn)。“過去，人們坐飛機(jī)是一件很奢侈的事情，只要能到達(dá)目的地就很開心了，現(xiàn)在的人們追求的是舒適度和需求得到滿足。”

　　他舉了個例子，“前段時間，有個用戶回老家愛過年，但是他希望帶寵物一起回去，雖然很多航空公司規(guī)定可以帶一個寵物，但該乘客有兩個寵物，于是他找到我請求協(xié)助，于是我們首先就幫他查看哪個航空公司可以申請帶寵物的有氧艙，然后再后續(xù)去做特殊協(xié)調(diào)帶兩個寵物上飛機(jī)。”感受到變化的還有傅駿。由于不少人希望帶寵物一起去旅行，眼下越來越多酒店允許寵物入住。傅駿介紹，攜程酒店預(yù)訂頁面特別增加了“允許攜帶寵物”標(biāo)簽，旅客可以很便捷地查詢到國內(nèi)允許寵物入住的酒店。“這些酒店人氣都很高。”但是，科技的進(jìn)步帶來便捷的同時也讓客服隱隱的擔(dān)憂。很多觀點(diǎn)認(rèn)為，隨著科技的發(fā)展，客服將是第一個被機(jī)器人取代的崗位。陸文斌和傅駿對此深有體會。他們介紹，攜程新一代客服機(jī)器人上線之后，“機(jī)器人”的服務(wù)量，在機(jī)票售后及酒店售后客服總量的占比雙雙超過70%，服務(wù)效率比傳統(tǒng)電話客服最高提升10倍。“公司也是希望客服人員不要做簡單重復(fù)的勞動，所以把這些勞動系統(tǒng)化，然后把人抽出來，用到刀刃上。”傅駿對此表示理解，但同時也在為客服們的未來擔(dān)憂，“雖然機(jī)器不能完全代替人工，但是將來機(jī)器人肯定會承擔(dān)越來越多的客服工作，所以身為客服也要不斷學(xué)習(xí)新技能和新知識，才能不被時代淘汰。”當(dāng)然，這或許還是一個很久遠(yuǎn)的事情。傅駿說，“我們目前就是希望把服務(wù)能夠做到更加到位，更加細(xì)致，這樣的話，在各家價格都差不多的情況下，最終客人選擇你，只有可能是因為你的服務(wù)做得更好。”