為了提高蘇州廣濟醫(yī)院對客戶的服務(wù)能力和水平，針對客服特點，通過呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為病人提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。
網(wǎng)絡(luò)拓撲圖
坐席系統(tǒng)使用客戶端
(1)改進醫(yī)院效勞質(zhì)量；
呼叫中心己經(jīng)變成公認的改進效勞的辦法，關(guān)于醫(yī)院也不破例。具體來說，呼叫中心的建造，對患者效勞的改進能夠從以下方面表現(xiàn):。患者傳真、Internet、短消息、WAP等。電話效勞中，患者還能夠挑選主動語音效勞和人工效勞。患者能夠隨時經(jīng)過電話跟醫(yī)院進行交流，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的間隔，能夠為醫(yī)院供給多種跟用戶交流的方法，便利患者就診。體系撐持的跟用戶交流的方式包含:電話、教授級的征詢和確診。體系供給完善的患者信息記載，只需輸入患者身份辨認號(ID號)就能夠?qū)⒂脩舻囊磺杏涊d調(diào)出，然后為患者供給最準確的確診。呼叫中心供給患者電話號碼的辨認功用，這種人性化的效勞，使得患者一旦接通電話，體系就能辨認患者，使患者倍感親熱。這樣，當患者進行教授征詢時，就不必從頭到尾向教授解說個人的病因、病史，當患者遭到不公正的待遇時，能夠隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓患者脫節(jié)對醫(yī)院和醫(yī)護人員的被迫遵守的心理壓力。
(2)發(fā)明和晉升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢；
當前大多數(shù)醫(yī)院只能靠進步醫(yī)院效勞人員的本質(zhì)，改進傳統(tǒng)的醫(yī)院效勞窗口的方法改進效勞形象。而呼叫中心的建造，為醫(yī)院供給了一個電子化(電話、Internet等)的效勞窗口，然后有效地發(fā)明醫(yī)院的品牌效應(yīng)。另一方面，因為方針方面的約束，醫(yī)院不可能經(jīng)過傳統(tǒng)的群眾媒體進行宣揚。而呼叫中心的建造，為醫(yī)院的宜傳拓荒了一個全新的群眾媒體，即電話和Internet的媒體。因為電話和Internet的延伸是無限的，比傳統(tǒng)媒體具有更廣泛的消耗集體，全世界的患者不管何時、何地，只需經(jīng)過無處不在的電話或Internet，就能夠享遭到醫(yī)院的效勞�？梢姡艚兄行牡慕ㄔO(shè)，關(guān)于醫(yī)院的形象宣揚和品牌的樹立，將會起到無窮的推進效果。
(3)優(yōu)化醫(yī)院的效勞流程；
醫(yī)院呼叫中心的樹立，能夠使各個部門、各個人員的職貴區(qū)分愈加清晰，不必要、不合理的崗位能夠精簡，人員的作業(yè)能夠經(jīng)過各種統(tǒng)計數(shù)字得到最大化，并隨時供給監(jiān)管功能。而對于患者來說，能夠愈加清晰地曉得什么問題大概找誰處理，削減中間環(huán)節(jié)，這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的效勞流程。
