用技術(shù)取代人類(lèi)究竟會(huì)導(dǎo)致何種后果？在一切實(shí)際發(fā)生之前，很難進(jìn)行預(yù)測(cè)。然而，在人際交流至關(guān)重要的酒店服務(wù)業(yè)，我們正徘徊于技術(shù)的創(chuàng)新與濫用之間。無(wú)論如何，沒(méi)有服務(wù)人員的酒店服務(wù)業(yè)根本稱(chēng)不上酒店服務(wù)業(yè)。

　　顧客始終期待著干凈整潔的房間、細(xì)致周到的服務(wù)，以及快速無(wú)縫的入住及退房服務(wù)。而我相信技術(shù)并未能改變顧客一如既往的住店需求，而且未來(lái)也不會(huì)改變。如今顧客的期望不斷提高，并且隨著個(gè)性化體驗(yàn)成為下一個(gè)新常態(tài)，這一期望提高的態(tài)勢(shì)會(huì)繼續(xù)延續(xù)。酒店要想脫穎而出，就需要快速而準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)。

　　技術(shù)是這一新興“服務(wù)競(jìng)賽”背后的推動(dòng)力，但需要謹(jǐn)記的一點(diǎn)是，顧客不會(huì)特意越過(guò)人工服務(wù)去尋求自動(dòng)化或自助服務(wù)。事實(shí)上，我們的研究表明，近三分之二 （63%） 的顧客更喜歡與酒店員工互動(dòng)，而非使用自助服務(wù)技術(shù)。

　　誠(chéng)然，顧客也期望令人難忘、值得分享和不同尋常的體驗(yàn)。技術(shù)是賦能酒店員工的關(guān)鍵，支持他們與顧客進(jìn)行更有意義的人際交流。例如，嘉年華郵輪 （Carnival Cruises） 會(huì)為乘客提供一件名為“海洋獎(jiǎng)?wù)?rdquo;的可穿戴設(shè)備。該獎(jiǎng)?wù)驴蓭椭�船上工作人員識(shí)別乘客并為他們提供乘客的信息，這樣他們無(wú)需詢(xún)問(wèn)便可了解乘客的偏好。

　　未來(lái)酒店服務(wù)業(yè)將受到顧客、員工和技術(shù)之間復(fù)雜交互的驅(qū)動(dòng)。選擇在何處以及如何將技術(shù)集成并應(yīng)用至業(yè)務(wù)之中將成為一項(xiàng)重要的決策考驗(yàn)。那么應(yīng)在何處進(jìn)行自動(dòng)化？在何處提供人工服務(wù)？同時(shí)如何將兩者完美融合以增強(qiáng)顧客體驗(yàn)？

　　在評(píng)估這些問(wèn)題時(shí)，酒店首先思考的應(yīng)是技術(shù)能否幫助提升顧客體驗(yàn)？能否幫助員工提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)？如果不能，那么酒店或許僅僅是在為追逐創(chuàng)新而使用技術(shù)，最終結(jié)果也只會(huì)事與愿違，不僅付出高昂成本，還可能會(huì)降低員工工作效率。

　　但如能掌握正確的運(yùn)用方式，技術(shù)則能支持酒店員工基于深入的洞察做出更明智的決策，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展并強(qiáng)化顧客體驗(yàn)。

　　為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，業(yè)界首先需要專(zhuān)注于升級(jí)傳統(tǒng)技術(shù)，擺脫碎片化的系統(tǒng)，以便不同的技術(shù)可以無(wú)縫連接。將多個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中在同一保護(hù)傘下是關(guān)鍵所在，在那里，人工智能 （AI） 可以分析收集到的海量數(shù)據(jù)，為員工提供出色的洞察，幫助他們更有效地工作。

　　舉例來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)可利用顧客偏好、個(gè)性化的入住與退房時(shí)間等數(shù)據(jù)，自動(dòng)制定日常運(yùn)營(yíng)決策，例如房間分配和營(yíng)業(yè)計(jì)劃等。這不僅能降低發(fā)生人為錯(cuò)誤的可能性，還能最大限度地提高房間入住率。與此同時(shí)，員工還能夠迅速做出響應(yīng)，并隨時(shí)查看、實(shí)時(shí)洞察，從而加速完成查看房間入住情況、事件處理、庫(kù)存查看等手頭任務(wù)。

　　技術(shù)還支持顧客開(kāi)展更多自助服務(wù)。借助可穿戴設(shè)備和智能手機(jī)，與信標(biāo)技術(shù)和酒店應(yīng)用進(jìn)行交互，顧客可輕松掌控信息并智能控件，同時(shí)不會(huì)有任何入侵感或不適之處。

　　酒店服務(wù)業(yè)還可通過(guò)聚合多個(gè)數(shù)據(jù)流創(chuàng)建豐富的顧客信息，訓(xùn)練有素的工作人員可借助這些信息在顧客入住前和入住期間識(shí)別有必要與之交流的“關(guān)鍵時(shí)刻”，從而為顧客打造令人難忘的美好體驗(yàn)。

　　以上許多例子都表明，技術(shù)只有為細(xì)心周到、訓(xùn)練有素的員工所用，才能發(fā)揮最大效用。也正是因此，人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)才成為我們行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一。為了行業(yè)的持續(xù)進(jìn)步與發(fā)展，我們需要吸引和培養(yǎng)最優(yōu)秀的人才，尤其是年輕一代。

　　IHG 澳大利亞和日本總經(jīng)理 Leanne Harwood 指出，要做到這一點(diǎn)，我們需要改變行業(yè)形象。她表示：“首先，我們應(yīng)該改稱(chēng)自己為‘款待業(yè)’，而不是‘服務(wù)業(yè)’。如今千禧一代越來(lái)越重視對(duì)事物的體驗(yàn)，為了避免因‘恭候差遣’的服務(wù)理念與其產(chǎn)生心理隔閡，我們應(yīng)該向他們展示如何通過(guò)熱情洋溢的服務(wù)賦予生活最美好的體驗(yàn)。”

　　對(duì)于作為“數(shù)字原住民”的千禧一代，技術(shù)對(duì)他們具有很強(qiáng)的吸引力。進(jìn)入職場(chǎng)的他們，也希望使用伴隨自己成長(zhǎng)的數(shù)字工具來(lái)完成工作。因此，酒店為他們配備他們習(xí)以為常的技術(shù)非常重要。

　　技術(shù)加持服務(wù)的模式將成為未來(lái)主流，人與技術(shù)將成為“天作之合”。但我們同樣也應(yīng)該意識(shí)到，雖然合適的環(huán)境輔以合適的技術(shù)會(huì)帶來(lái)真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是在技術(shù)的應(yīng)用也應(yīng)該拿捏有度。

　　酒店服務(wù)提供商應(yīng)該避免為了方便自己而使用技術(shù)，而是應(yīng)該優(yōu)先考慮那些解決方案是否能夠?yàn)閱T工和顧客提供無(wú)摩擦體驗(yàn)。選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用技術(shù)輔助人工，才能真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的突破。最重要的是，務(wù)必為員工提供良好的培訓(xùn)，幫助他們有效地使用技術(shù)。關(guān)注運(yùn)營(yíng)是一方面，讓員工成為顧客值得信賴(lài)的好幫手也不容忽視。

　　欲了解有關(guān)“技術(shù)加持酒店服務(wù)”模式的更多信息，歡迎點(diǎn)擊閱讀白皮書(shū)《酒店服務(wù)業(yè)變革的驅(qū)動(dòng)因素》 <https://amadeus.com/en/insights/white-paper/drivers-of-change-in-hospitality>。

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