專注于通訊服務智能化，呼叫中心、客服中心智能化創(chuàng)新與改造的容聯(lián)AI于近日發(fā)布4.0版本更新，推出全新升級的“智能IVR導航”，致力于打造企業(yè)客服中心的“總樞紐”，從源頭上提升用戶與企業(yè)客服體系的智能交互完成率，提升用戶自助服務效率，提升企業(yè)整體經(jīng)營效率。
大部分企業(yè)的IVR導航可能只用對了10%
以金融行業(yè)—銀行舉例，在過去，用戶撥通銀行總機，提出想要信用卡額度查詢服務，他首先要從1到9個服務選項中選出信用卡服務所屬的數(shù)字，如果信用卡服務是在數(shù)字9的選項中，意味著用戶要從1選項聽到9選型，并且要清楚的記得其他選項所代表的內(nèi)容以防選錯。接下來，進入信用卡服務，重復以上動作，選出額度查詢服務。這個過程效率極低，大部分用戶為了快速解決問題，被迫在1級菜單直接選擇轉接人工服務，這樣的自助服務率不到銀行希望的自助服務流程的10%。
IVR導航作為承接用戶入口的服務大廳，就只能起到10%的自助引導嗎？這個問題該如何解決？我們來看看用容聯(lián)AI-智能IVR導航是一種什么體驗？
用戶呼入銀行95XXX號碼語音，系統(tǒng)通過應用語音識別(ASR)、語音合成(TTS)、語義理解(NLU)等技術，電話呼入的客戶以開放的方式表述業(yè)務需求，用戶說出需求，即可獲得所需信息與服務，改變傳統(tǒng)按鍵，通過自然語音與系統(tǒng)交互，系統(tǒng)將用戶的語音轉化為文本，并自動理解用戶的自然語言中包含的準確業(yè)務需求，從而將語音菜單導航到客戶所需功能節(jié)點，用戶可隨意說跳，支持任意節(jié)點的隨意跳轉，無需逐層返回主菜單，實現(xiàn)“菜單扁平化”，提升用戶滿意度，減輕人工服務壓力，降低運營成本，還可以減少客戶50%的等候時間。
一攬子策略，杜絕“答非所問”
有些企業(yè)會擔心開放的表達形式會讓用戶與AI的交互“答非所問”，首先，客服中心可自主對知識經(jīng)行配置，提高系統(tǒng)對新業(yè)務的響應速度，減輕客服知識整理的難度和工作量。其次，容聯(lián)AI自然語言理解NLP擁有多項自然語言理解核心技術，對用戶提問、意圖分析極其精準。另外，容聯(lián)AI提供DM管理支持全圖形拖拽式多輪對話設計，方便客戶處理較復雜的業(yè)務問題，支持冷啟動和模型訓練，一般在業(yè)務冷啟動階段，先用規(guī)則方法快速打造一個DM，快速上線并滿足業(yè)務需求，收集數(shù)據(jù)之后再轉換成模型。最后，還有容錯處理機制，滿足AI在不能理解客戶意圖的情況下針對性的給出合理的解決辦法。
同時，容聯(lián)還支持IVR多級導航，支持用戶自定義上傳語音文件。呼入流程自定義設置，多樣化流程模板、多種作業(yè)內(nèi)容可供選擇。企業(yè)在進行IVR導航的智能化升級中，容聯(lián)AI支持SIP通信協(xié)議、MRCP協(xié)議，企業(yè)原有的呼叫中心系統(tǒng)不用做任何改動。
這項技術將會被應用到人機交互的多個場景：餐廳訂位，提高訂位成功率；銀行保險證券自助查詢、開戶、辦理業(yè)務，提升自助完成率；電信業(yè)務查詢，降低人工客服轉接率；航空業(yè)務查詢，提升業(yè)務辦理效率等等。
中臺賦能，全方位的AI創(chuàng)新生產(chǎn)體系
在探索技術邊界的過程中，AI所能解決的問題更加精細化，對應的產(chǎn)品和服務也更加專業(yè)化，容聯(lián)是專注于通訊AI領域的技術公司，同時也關注更多的行業(yè)和場景機會，通過自然語言處理NLP在智能客服、智能語音交互等場景下服務，為場景和行業(yè)賦能。
容聯(lián)AI目前建立起了強有力的AI中臺，從基礎層能力的NLP、知識平臺、ASR、TTS到應用能力的對話引擎、規(guī)則引擎、呼叫引擎，覆蓋了計算、訓練、表達、通信、等系統(tǒng)化能力，最上一層則是語音導航、客服、輔助等各類場景化應用與接口，這是具備全方位能力的傳統(tǒng)呼叫中心智能化改造及創(chuàng)新生產(chǎn)體系。
容聯(lián)AI，從發(fā)布之初到今天4.0的版本更新，自研之路始終以技術為基石，以提升組織經(jīng)營效率為愿景，不斷打磨有核心競爭力和差異化的產(chǎn)業(yè)級應用。
