在“12345”沒有硝煙的戰(zhàn)場默默戰(zhàn)“疫”，杭州市“12345”市長公開電話受理中心信息科科長徐俊就是其中之一。

　　每天一早，徐俊簡單地吃了兩口早飯就出現(xiàn)在“12345”受話大廳。此時大廳內(nèi)異常忙碌，電話鈴聲此起彼伏，看到話務(wù)員一遍遍重復(fù)回答相同或相似問題時，徐俊就在想應(yīng)該把簡單、重復(fù)、高頻的問題交給智能客服，讓有限的人力集中解決市民復(fù)雜訴求，于是話務(wù)智能分流的想法應(yīng)運而生。

　　奮戰(zhàn)20時，“小杭”再添新本領(lǐng)!

　　“小杭”是“12345”的智能客服機器人，是徐俊團隊一手訓(xùn)練，一手帶大，徐俊更是被親切地稱為“小杭爸爸”。

　　“小杭”自2019年中上線以來，已為杭城市民提供服務(wù)124萬余次，有效地緩解了人工話務(wù)壓力。疫情日益嚴峻，“12345”電話量同比增幅超3倍。“關(guān)鍵時候，必須讓小杭服務(wù)疫情!”

　　徐俊打定主意，立即聯(lián)系阿里工程師評估硬件條件，另一方面帶領(lǐng)團隊成員一頭扎進機器人訓(xùn)練中。從內(nèi)容選材，邏輯梳理，再到業(yè)務(wù)場景模擬設(shè)定……經(jīng)過20小時奮戰(zhàn)，小杭在1月31日終于“學(xué)成出師”。

　　上線以后，日均分流6千余次，直接答復(fù)率80%以上，有效緩解人工話務(wù)壓力，立下了赫赫戰(zhàn)功!

　　

　　創(chuàng)新不止步，遠程接話，說干就干!

　　受疫情影響，增長的不止是三倍話務(wù)量，還有那些返鄉(xiāng)后無法按時返崗的12345一線客服人員。82名員工無法按期返回，導(dǎo)致接話人力十分匱乏。

　　看到這一現(xiàn)象，徐俊提出了遠程居家辦公的設(shè)想，并在第一時間起草遠程居家接話方案，與電信技術(shù)團隊通力合作，從網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)、業(yè)務(wù)平臺割接、電話接聽服務(wù)落地等全方位考量，充分論證、嚴格把關(guān)。

　　經(jīng)4個晝夜的努力，2月5日遠程居家接話提前兩天試運行。這意味著在千里之外，都有12345的接話人員，與杭州市民共同戰(zhàn)“疫”。至2月9日，遠程居家坐席已陸續(xù)增至25席，日均分流量一千余次。

　　疫情面前沒有旁觀者。作為共產(chǎn)黨員，徐俊心中有信念、肩上有擔(dān)當(dāng)，充分發(fā)揮在數(shù)字化領(lǐng)域的實力擔(dān)當(dāng)，在“12345”防控疫情斗爭中經(jīng)受考驗，深入防控疫情第一線，做到守土有責(zé)、守土盡責(zé)，為打造永不打烊的政務(wù)服務(wù)“店小二”貢獻力量。