本期分享國(guó)內(nèi)某知名汽車(chē)公司與小A的合作實(shí)踐，利用AI智能客服，打造卓越的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

　　該公司業(yè)務(wù)范圍覆蓋汽車(chē)的研發(fā)、采購(gòu)、制造、銷(xiāo)售、服務(wù)業(yè)務(wù)，是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的具備全價(jià)值鏈的汽車(chē)企業(yè)，銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)覆蓋中國(guó)大陸全部省份和省會(huì)城市，并已廣泛布點(diǎn)三四級(jí)市場(chǎng)，穩(wěn)居行業(yè)前列，銷(xiāo)售持續(xù)多年處于行業(yè)領(lǐng)先。漂亮的銷(xiāo)售數(shù)字背后，全面的客服體系是被消費(fèi)者們認(rèn)可的重要因素。然而，由于人力資源有限，同時(shí)每日顧客咨詢(xún)量不段攀升，人工客服的工作壓力過(guò)載，遇到訂單出現(xiàn)異常問(wèn)題，不能迅速與用戶(hù)建立聯(lián)系處理，造成咨詢(xún)平臺(tái)客服人力成本高，客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)不高等問(wèn)題。

　　公司的客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，直接影響用戶(hù)的滿意度和企業(yè)的品牌形象。如何能在第一時(shí)間處理多渠道用戶(hù)反饋，提高用戶(hù)滿意度，升級(jí)客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，建立更加完善的客服服務(wù)體系，讓客服部門(mén)創(chuàng)造更多價(jià)值，成為該公司客戶(hù)服務(wù)的眉睫問(wèn)題：

　　痛點(diǎn)1.渠道多樣：客戶(hù)咨詢(xún)從電話、微信、網(wǎng)站、App等不同渠道進(jìn)行服務(wù)咨詢(xún)，導(dǎo)致客服人員要不停切換多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行客服服務(wù)，客服工作效率低；

　　痛點(diǎn)2.客服壓力大：客服部門(mén)坐席工作處于嚴(yán)重飽和狀態(tài)，每天電話咨詢(xún)量非常大，線路擁擠現(xiàn)象嚴(yán)重，而且無(wú)法進(jìn)行智能分配，造成客戶(hù)排隊(duì)，用戶(hù)體驗(yàn)差；

　　痛點(diǎn)3.服務(wù)品質(zhì)無(wú)法保障：當(dāng)用戶(hù)增多，服務(wù)頻率增多后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作量、工作質(zhì)量會(huì)參差不齊。如何做到高效、快速的了解平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)情況，就可以節(jié)省公司大量的人工成本。

　　經(jīng)過(guò)多番調(diào)研后，該公司選擇與小A合作，引入智能客服機(jī)器人、智能聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺(tái)，智能IVR導(dǎo)航，智能坐席輔助一整套客服產(chǎn)品，以用戶(hù)為中心，打造更極致的用戶(hù)服務(wù)體系。

　　1、智能化渠道場(chǎng)景整合：小A智能客服整合該公司官網(wǎng)、App、微信、電話渠道，將用戶(hù)咨詢(xún)?nèi)�部集中在小A智能客服平臺(tái)上，該公司客服人員只需通過(guò)小A智能客服平臺(tái)就可快速回復(fù)所有渠道用戶(hù)咨詢(xún)，提高回復(fù)速度，清除了客服無(wú)效工作，從而提高用戶(hù)體驗(yàn)。

　　2、智能化問(wèn)答場(chǎng)景優(yōu)化：小A智能機(jī)器人為該公司平臺(tái)在線客服提供統(tǒng)一智能的自助問(wèn)答體系，可以快速給出答案，縮短咨詢(xún)處理時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)92%。大大減輕客服工作壓力，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)響應(yīng)用戶(hù)需求。從而，用戶(hù)可以得到及時(shí)回復(fù)，客服將有更多時(shí)間去解決服務(wù)深層問(wèn)題。

　　在實(shí)現(xiàn)問(wèn)答基礎(chǔ)上，小A客服機(jī)器人還可實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)服務(wù)：當(dāng)小A客服進(jìn)行用戶(hù)接待時(shí)，可實(shí)現(xiàn)智能轉(zhuǎn)接、智能查詢(xún)、智能下單等，解放了傳統(tǒng)IVR背后客服的繁重壓力。

　　3、智能坐席輔助：客服與顧客進(jìn)行對(duì)話時(shí)，小A智能坐席輔助可實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員情緒的監(jiān)控、語(yǔ)速提醒、知識(shí)自動(dòng)輔助、關(guān)鍵信息獲取、用戶(hù)畫(huà)像自動(dòng)生成等，在提高客服坐席人員效率與專(zhuān)業(yè)度的同時(shí)，避免了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，從而提升客戶(hù)體驗(yàn)與滿意度。

　　4、智能化監(jiān)控場(chǎng)景優(yōu)化：通過(guò)小A智能監(jiān)控質(zhì)檢中心，該公司可以對(duì)每一通電話隨時(shí)進(jìn)行檢察，確保服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)通過(guò)監(jiān)控中心可以實(shí)時(shí)監(jiān)客服團(tuán)隊(duì)的工作情況，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行預(yù)警。如果出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好等情況可實(shí)時(shí)通知，保證平臺(tái)高服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)。而且全量平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，可以更直觀的看到客服的工作量，有效分析平臺(tái)數(shù)據(jù)，進(jìn)行平臺(tái)服務(wù)優(yōu)化。

　　小A智能客服系統(tǒng)統(tǒng)接入非常簡(jiǎn)單、方便，功能設(shè)計(jì)比較符合我們的實(shí)際需求，坐席數(shù)量擴(kuò)展也非常靈活。小A客服系統(tǒng)一直在不斷升級(jí)，優(yōu)化使用體驗(yàn)，我們感受到他們非常用心的在做產(chǎn)品，售后服務(wù)響應(yīng)迅速，我們非常滿意”。

　　——客戶(hù)公司陳經(jīng)理

　　作為一家領(lǐng)先的年輕車(chē)企，該公司秉承“人·車(chē)·生活”的企業(yè)愿景、“共創(chuàng)價(jià)值、共謀福祉”的企業(yè)使命、“領(lǐng)先半步”的競(jìng)爭(zhēng)策略和不甘平庸、勇于開(kāi)拓的企業(yè)精神，在過(guò)去十多年中取得驕人的業(yè)績(jī)和輝煌的成就。未來(lái)，該公司將以“智能汽車(chē)生活引領(lǐng)者”的形象，為消費(fèi)者帶來(lái)更自信、更興奮、更互聯(lián)的人?車(chē)?生活。小A智能將繼續(xù)為該公司提供更優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的智能客服服務(wù)，助力其打造更好的汽車(chē)品牌！