為了給廣大乘客帶來智慧出行新體驗、提高運營效率，青島地鐵提出由“人工服務”向“自助服務”進行轉(zhuǎn)變的全新智能客服解決方案。智能客服中心融合人工智能、語音識別等技術(shù)，基于AI知識圖譜打造智能交互系統(tǒng)和自助服務系統(tǒng)，以往需要在服務中心才能完成的票務服務處理、票卡信息查詢等業(yè)務，現(xiàn)在都能通過智能客服中心解決。此外，智能客服中心增加了智能問詢，對于一些操作困難的乘客，可以通過語音交互。智能客服中心還能提供琴島通異形卡的充值服務，優(yōu)化了客服流程，旨在讓乘客自助處理在地鐵出行中遇到的各類票卡問題，實現(xiàn)車站服務的自助化、智能化、人性化。
單個智能客服中心點能同時服務4名乘客，與現(xiàn)有人工客服相比，服務響應時間縮短50%左右，平均每位乘客排隊時間可節(jié)省4-5分鐘，可以釋放更多服務人力。
接下來，青島地鐵還將不斷完善智能客服中心客服知識庫，上線電子發(fā)票、及時退票等功能。同時，根據(jù)智能客服試點應用情況，在線網(wǎng)其他車站和新建線路推廣，助力城市智慧交通建設，為乘客提供更快捷、更舒適的出行和問詢服務體驗。
