圖:騰訊科技獲得工信部推薦證書

　　2020年初，突如其來的新冠肺炎疫情發(fā)生之后，騰訊客服第一時間響應，全力以赴協(xié)助抗疫。

　　“12306火車票退票，收取手續(xù)費嗎?”“我的火車票退票的錢到哪里去了?”疫情期間，每天都有大量因為行程變動而涌入騰訊客服的用戶咨詢。

　　據統(tǒng)計，疫情期間騰訊客服退票相關的服務量最高達10萬次/日。此時，騰訊客服的智能對話機器人發(fā)揮了重要作用，第一時間上線了“智能疫情問答服務”，用戶通過騰訊客服公眾號在線咨詢疫情退票費用等問題時，可通過自助選擇訂單服務就能查詢退票費用進度詳情，以最短最快捷的路徑幫助用戶自助解決了問題，獲得了不少用戶的好評。

　　疫情期間還出現了一些違法違規(guī)的情況，例如購物退貨詐騙，倒賣口罩、傳播謠言等情況，騰訊客服智能對話機器人也第一時間接入了騰訊110、12315等違法舉報平臺，通過鋪設接入查詢接口、深度跳鏈的方式，提供官方舉報處理平臺，共筑清朗互聯網環(huán)境。2月16日，就有一位用戶吳先生來騰訊客服反饋，說身邊有人在虛假售賣口罩、藥品，騙取錢財。“聰明的”騰訊客服智能對話機器人第一時間向他提供騰訊110舉報入口，引導其進行網絡舉報，這一線索幫助平臺第一時間對違法違規(guī)帳號進行了打擊。

圖:用戶通過“智能疫情問答服務”交互界面

　　據統(tǒng)計，疫情期間，智能客服通過這樣的在線交互，為用戶提供疫情防護消息量達45萬次，其接入的騰訊110平臺聯合騰訊守護者計劃協(xié)助警方進行線下打擊抓獲詐騙嫌疑人2848名，偵破案件6662起，處理涉疫情相關違規(guī)帳號64118例，在疫情防控中發(fā)揮了積極作用，取得了明顯的防控效果，有效踐行了企業(yè)社會責任。

　　在用戶服務領域深耕多年的騰訊客服，早期就積極布局AI。目前騰訊客服智能對話機器人功能上涵蓋任務型機器人、閑聊機器人、以及基于圖譜結構的多輪問答及上下文反問機制。同時，除傳統(tǒng)的文字交互功能外，還新增了圖片、表情、語音輸入、鏈接跳轉等功能，可應對用戶的多元化表達方式，實現自助問答。

　　同時，在關注自身發(fā)展之外，騰訊客服也積極參與行業(yè)活動，為推動行業(yè)發(fā)展做出努力。

　　隨著人工智能技術水平的提高，智能客服性能和服務范圍快速增長，但相關技術融合的研究以及必要的標準化卻還存在相當大的差距，致使市場活躍的服務機器人通常無法找到對應的標準作為評定依據，對此，騰訊客服發(fā)揮自身語義理解、多輪對話管理等核心交互技術優(yōu)勢和豐富的運營經驗，聯合中國信息通信研究院和南京新一代人工智能研究院開展《智能客服智能化等級技術要求和評估方法》的制定工作，并在近日的國際電信聯盟第十六研究組(簡稱ITU-TSG16)全會上通過了立項，開啟了智能客服體系國際標準化的里程碑，將助力智能客服體系化和規(guī)范化發(fā)展。

圖:騰訊客服牽頭的智能客服評估系統(tǒng)標準通過ITU立項

　　這一標準的建立將為衡量智能客服能力和技術提供參考，為企業(yè)方提供服務能力評判依據，指引智能在線客服智能化提升方向，同時督促智能客服產品提供方承擔合規(guī)責任，增強企業(yè)對智能客服產品的信心，營造良好的市場環(huán)境，為規(guī)范企業(yè)為用戶提升優(yōu)質服務提供了保障。