1.1 產(chǎn)品定義
優(yōu)音云客服是一款依托云技術創(chuàng)建的，不受時間和地點約束，可以靈活部署的企業(yè)客戶服務類產(chǎn)品。產(chǎn)品特點如下：
�。�1） 接入方式靈活：電話、網(wǎng)站、微信、APP、微博
�。�2） 工作地點靈活：同城，異地，辦公室，家庭
�。�3） 工作時間靈活：工作時間，休假期間
�。�4） 座席數(shù)量靈活：隨著業(yè)務量隨時調(diào)整
�。�2） 工作地點靈活：同城，異地，辦公室，家庭
�。�3） 工作時間靈活：工作時間，休假期間
�。�4） 座席數(shù)量靈活：隨著業(yè)務量隨時調(diào)整
1.2 產(chǎn)品構成
企業(yè)客服工具：PC軟終端/硬件話機、優(yōu)音云客服平臺
客戶使用終端：電話、網(wǎng)頁、移動APP、微信、微博
客戶使用終端：電話、網(wǎng)頁、移動APP、微信、微博
1.3 應用場景
- 客戶通過企業(yè)客服熱線或企業(yè)網(wǎng)站/WAP/H5、移動APP、微信公眾號、微博私信，聯(lián)系企業(yè)座席；
- 企業(yè)座席登錄優(yōu)音云客服系統(tǒng)，即可收到來自各渠道的客戶訪問；
1.4 產(chǎn)品主要功能
| 功能名稱 | 功能說明 |
| 企業(yè)彩鈴 | 可根據(jù)企業(yè)要求定制歡迎語音，及一些特色語音等，如“歡迎咨詢****”等 |
| 分時轉(zhuǎn)接 |
為服務號創(chuàng)建日程后可根據(jù)優(yōu)先級、日期、星期、時間來控制呼入電話的流轉(zhuǎn)，其中優(yōu)先級 處的數(shù)值設置越小優(yōu)先級越高 |
| 語音留言 | 節(jié)點管理中留言節(jié)點設置，當客戶撥打呼叫中心電話聯(lián)系不到座席時可以選擇語音留言 |
| 分級語音導航 |
將呼入流程設置為流轉(zhuǎn)到已配置好的按鍵菜單節(jié)點，可根據(jù)企業(yè)要求定制歡迎語音、特色語音菜單等。（歡迎致電 XXX 公司，業(yè)務咨詢請按 1，售后請按 2，人工請按 0），客戶自主選擇 服務部門，省去再轉(zhuǎn)接的麻煩,提高工作效率。 |
| 技能組管理 |
設置好技能組時，可對來電進行排隊分配，分配策略有隨機、輪流、接聽最少等，也可以為 技能組分配座席 |
| 播報工號 | 有客戶來電時，座席接聽前會自動為客戶播報接聽電話的座席工號 |
| 黑名單 |
可設置呼入和外呼黑名單，設置后名單內(nèi)的號碼將不能接通，方便管理及避免客戶惡意呼入 |
| 通話錄音 |
無論是座席呼出還是客戶呼入的電話接通后即開始錄音 |
| 三方通話 | 可以同時讓兩個座席對接一個客戶，更好的溝通解決客戶問題 |
| 呼叫保持 |
在座席跟客戶電話接聽期間，座席可以選擇呼叫保持，這期間客戶會聽音樂，座席可以去處 理緊急事情 |
| 主叫號碼記憶 | 當客戶撥打企業(yè)呼叫中心號碼時，系統(tǒng)可以將其優(yōu)先分配到上次為其服務的座席。 |
| 滿意度調(diào)查 |
座席掛機時可設置滿意度評價，如果客戶未掛機會有一段語音提示，也可以自定義滿意度節(jié) 點，可在報表中查看座席滿意度報表 |
| 來電轉(zhuǎn)接 |
轉(zhuǎn)接電話，如果客戶的問題需要其它座席來解決，該座席可以設置電話轉(zhuǎn)接給他人，也可以 轉(zhuǎn)接到特定的 IVR |
| 來去電彈屏 |
客戶首次來電時會彈出信息錄入界面錄入客戶資料，當客戶再次來電時會彈出客戶資料包括 客戶詳細信息、來電歷史、跟進歷史、業(yè)務歷史 |
| TTS | 即節(jié)點管理中的播放文本節(jié)點，可將文本內(nèi)容轉(zhuǎn)換為語音播報 |
| 即時通訊 | 企業(yè)內(nèi)部即時通訊工具，企業(yè)內(nèi)部互通電話免費 |
| 客戶資料管理 |
可以根據(jù)企業(yè)需求將 CRM 進行個性化的自定義，以滿足其針對不同客戶類型的相關數(shù)據(jù)管 理、分析需求 |
| 客戶跟進計劃 | 針對客戶的需求為客戶設置一些跟進計劃和日程提醒，防止因外在原因漏跟客戶失去商機 |
| 分配客戶 | 可以由座席管理員來為每位座席手動分配客戶 |
| 批量導入客戶 | 將客戶聯(lián)系方式批量導入系統(tǒng) |
| 業(yè)務流程管理 | 可根據(jù)業(yè)務需求配置不同的業(yè)務字段及業(yè)務流程流轉(zhuǎn)，全面統(tǒng)計分析管理及考核 |
| 工單導出 | 可對系統(tǒng)工單進行導出操作 |
| 知識庫 | 分內(nèi)部知識庫和外部知識庫，只有客服管理員擁有添加知識庫的權限，座席只能查詢知識庫 |
| 微信客服 |
將自己公司的微信公眾號授權綁定到云客服平臺，然后客戶關注微信公眾號后就能通過微信 跟客服人員溝通 |
| 網(wǎng)頁在線咨詢 |
通過在自己公司網(wǎng)頁或者 APP 中做一些配置接入在線客服，當客戶點擊接入的咨詢窗口時發(fā)送的信息就能在云客服中的在線咨詢處顯示 |
| APP 在線咨詢 | |
| 實時監(jiān)控 | 呼叫中心服務號、技能組、座席話務量及狀態(tài)的監(jiān)控、監(jiān)聽、強拆、強接、簽入、簽出 |
| KPI 考核 話務報表 |
企業(yè)可以從座席/技能組/服務號、年/月/日、地域/媒體識別、呼入/呼出等多維度查看相關報 表及座席考核統(tǒng)計 |
| 客戶報表 | 實時統(tǒng)計客戶狀態(tài)及資料數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、圖表、列表，分析后 PDF 全景圖片導出 |
| 業(yè)務報表 | 實時統(tǒng)計客戶業(yè)務狀態(tài)、業(yè)務字段數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、圖表、列表，分析后 PDF 全景圖片導出 |
2. 產(chǎn)品目標
2.1 目標客戶
�。�1） 企業(yè)客服分布為集中型、分散型、移動辦公型；
�。�2） 企業(yè)客戶來源渠道多，有電話端、微信端、網(wǎng)站/WEB/H5端、移動APP端以及微博等；
�。�2） 企業(yè)客戶來源渠道多，有電話端、微信端、網(wǎng)站/WEB/H5端、移動APP端以及微博等；
2.2 產(chǎn)品優(yōu)勢
（1） 快速上線:1-3個工作日即可上線，方便企業(yè)快速開展業(yè)務；
�。�2） 多渠道：優(yōu)音云客服系統(tǒng)支持電話客服和在線客服同時接入，而在線客服又支持網(wǎng)站/WEB/H5端、移動APP端、微信端及微博接入，方便企業(yè)進行統(tǒng)一管理；
�。�3） 易管理：實時監(jiān)控和詳細報表讓企業(yè)管理更加便捷；
�。�4） 高效率：知識庫、客戶信息聚合，對于系統(tǒng)中已經(jīng)記錄相關信息的客戶，當客戶再次接入時系統(tǒng)可立即識別并顯示出客戶的信息和相關記錄，讓客服效率倍增；
（5） 高服務：優(yōu)音云客服的IVR配置，節(jié)省企業(yè)人力，如當客戶撥打企業(yè)號碼后通過語音導航如“業(yè)務咨詢請按1，售后服務請按2”來選擇業(yè)務轉(zhuǎn)接
�。�2） 多渠道：優(yōu)音云客服系統(tǒng)支持電話客服和在線客服同時接入，而在線客服又支持網(wǎng)站/WEB/H5端、移動APP端、微信端及微博接入，方便企業(yè)進行統(tǒng)一管理；
�。�3） 易管理：實時監(jiān)控和詳細報表讓企業(yè)管理更加便捷；
�。�4） 高效率：知識庫、客戶信息聚合，對于系統(tǒng)中已經(jīng)記錄相關信息的客戶，當客戶再次接入時系統(tǒng)可立即識別并顯示出客戶的信息和相關記錄，讓客服效率倍增；
（5） 高服務：優(yōu)音云客服的IVR配置，節(jié)省企業(yè)人力，如當客戶撥打企業(yè)號碼后通過語音導航如“業(yè)務咨詢請按1，售后服務請按2”來選擇業(yè)務轉(zhuǎn)接
3. 產(chǎn)品管理
（1） 系統(tǒng)開通及話務盒郵寄
根據(jù)客戶當前業(yè)務狀態(tài)，如正式開通需要在BOSS提交業(yè)務工單，工單完結后，在【測試工單管理】中提交開通配置申請，并在備注中注明話盒郵寄相關信息（注：提交后，計費會分配系統(tǒng)賬號，運維會進行線路配置）；
（2） 話務盒使用
話務盒郵寄前已配置賬號，客戶在收到話務盒成功聯(lián)網(wǎng)后，在話務盒上輸入0000#，根據(jù)語音提示綁定/解綁坐席工號。如收到的話務盒注冊不成功，可聯(lián)系我司售后人員協(xié)調(diào)處理。
4. 注意事項
（1） 云客服系統(tǒng)三種登錄方式（即接聽電話方式），軟電話方式受諸多因素影響，通話質(zhì)量不佳，建議客戶搭配話務盒使用。
（2） 高級功能-渠道設置-電話客服中的服務號、日程不能進行刪除操作，否則會導致云客服無法正常接聽來電，如管理員誤刪，需要重新編輯添加服務號和日程。
（3） 優(yōu)音云呼叫中心系統(tǒng)對網(wǎng)絡帶寬有限制，要求網(wǎng)絡上行速度不低于30-50kb/s；
（4） 優(yōu)音云客服系統(tǒng)暫無留言提醒功能，座席可以在通話中的高級搜索功能，篩選和查看留言；
�。�5） 座席管理員當日提交的批量下載錄音任務，會在次日凌晨3時生成壓縮包，需管理員手動下載
（2） 高級功能-渠道設置-電話客服中的服務號、日程不能進行刪除操作，否則會導致云客服無法正常接聽來電，如管理員誤刪，需要重新編輯添加服務號和日程。
（3） 優(yōu)音云呼叫中心系統(tǒng)對網(wǎng)絡帶寬有限制，要求網(wǎng)絡上行速度不低于30-50kb/s；
（4） 優(yōu)音云客服系統(tǒng)暫無留言提醒功能，座席可以在通話中的高級搜索功能，篩選和查看留言；
�。�5） 座席管理員當日提交的批量下載錄音任務，會在次日凌晨3時生成壓縮包，需管理員手動下載
