云趣科技持續(xù)深耕政務行業(yè)，先后深度參與廣東電信省政務熱線集中平臺、廣州12345、西安12345、武漢12345等政務服務熱線建設，自主研發(fā)一套能有效提升熱線座席業(yè)務技能、監(jiān)管效率及服務水平的政務熱線專屬業(yè)務系統，推出政務專屬客服“穗小助”，為政務熱線提供智能機器人、智能受理、智能填單、智能派單、智能質檢、智能知識庫、大數據分析與監(jiān)控等智能化服務，幫助坐席人員自動識別業(yè)務場景、知識跟隨輔助填單、自動秒派單、全量語音智能質檢等，顯著提升熱線服務水平，支撐智慧城市數字治理。

　　拓展公眾參與城市管理以及獲取城市管理信息的渠道，市民通過該系統進行城市管理同題上報，并能實時查詢上報問題的辦理進度，系統可有效提高問題發(fā)現的及時性，增加市民對城市菅理的關注度及滿意度。

　　智能填寫與分發(fā)工單，使用NLP技術對市民訴求聚類分析，自動派發(fā)到相應的處理部門，大大減少政務辦派單的工作量。

　　通過同屏轉寫、語種識別、智能建單、風險管控、人機訓練為話務員提供實時業(yè)務指導及效能監(jiān)察管理。

　　充分利用與發(fā)揮交互感知、認知識別、知識推理、自動學習、決策預警等AI核心能力，組建成一套具有會話配置管理、知識庫管理診斷、全渠道對接配置、會話記錄管理、CRM系統、數據統計分析等核心功能的完善政務熱線服務體系。

　　訴求數據分析是12345熱線的一項智能工具，積極運用大數據等新一代信息技術，及時匯總分析市民反映的各類訴求，持續(xù)打通全場景數據流，支撐各級部門畫好決策參考路線圖。

　　以語音識別ASR、自然語言處理NLP、大數據處理技術為基礎，通過同屏轉寫、語種識別、智能建單、風險管控、人機訓練為話務員提供實時業(yè)務指導及監(jiān)控管理，打破了廣州12345熱線原有的傳統接聽格局，有效提升了熱線座席業(yè)務技能和監(jiān)管效率，提升服務水平。

　　機器人根據實時識別的對話內容匹配合適的話術指引，歸類用戶的服務場景，紿出合適的知識庫預查詢，調用合適的工單模板，根據機器人收集的要素自動填寫工單內容。

　　把語音轉換為文本，按照設定的指標（關鍵詞、通話時間、情緒、靜音時長、語速）結合，通過語音識別引擎和自然語言理解輔助，實現全面質檢，自動打標簽，預判評分）

　　經過半年的精心籌備，今年6月13日，廣州12345政府服務熱線正式上線企業(yè)服務隊列，為企業(yè)提供7×24小時的政策咨詢、政務解答、投訴舉報，助力廣州營商環(huán)境建設出新出彩。企業(yè)服務隊列開通至今，熱線已受理企業(yè)服務類事項14.38萬件，日均工單3269件，其中直接答復12.22萬件；涉企呼入電話日均4703通，接通率95.59%。

　　廣州12345熱線構建智能熱線服務平臺，用智能化工具進一步為企業(yè)服務事項全流程提速增效。智能座席助手能通過話務員與來電市民的對話，自動識別業(yè)務場景、涉事主體，準確填寫工單要素、標準地址等。

　　除了座席助手，熱線事項也實現了智能轉派，將市民來電反映的受理事項自動轉派至各局承辦單位，由受理到轉派實現無縫銜接。目前，共有涉及市民卡、公積金等業(yè)務的480類事項實現智能派單，承辦單位涵蓋11個區(qū)和41個部門，派單時間縮短至秒級，準確率達98%以上。

　　暖企政策宣傳“活字典”也是一項今年的新智能。疫情暴發(fā)期間，熱線利用在線機器人學習復工復產政策解讀材料，在廣州12345微信公眾號上打造了疫情查詢助手--“疫情與暖企政策”專欄。6月，該專欄升級為“六穩(wěn)六保服務”專欄。

　　大數據分析是12345熱線的另一項智能工具，積極運用大數據等新一代信息技術，及時匯總分析企業(yè)反映的各類訴求，持續(xù)打通營商環(huán)境數據流，支撐各級部門畫好決策參考路線圖。