醫(yī)藥企業(yè)通過建設呼叫中心，逐步形成以市場和客戶為中心的企業(yè)運營機制，并以此驅動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持，這已經(jīng)成為醫(yī)藥企業(yè)適應市場競爭和提高客戶服務質量行之有效的手段。
醫(yī)藥企業(yè)建設呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶服務水平，更重要的是深入挖掘呼叫中心應用的種種潛力，將其從“服務中心”轉為真正的“贏利中心”。
首先，呼叫中心是醫(yī)藥企業(yè)服務客戶的主要窗口和分析客戶行為的主要數(shù)據(jù)來源。
其次，醫(yī)藥企業(yè)可主動的通過呼叫中心對市場及顧客需求進行廣泛的調查和推廣，找準市場切入點、開辟新的應用領域。
作為華潤三九醫(yī)藥股份有限公司(簡稱“華潤三九”)旗下全資子公司—華潤北貿(mào)，中央直屬企業(yè)，牽手上海云翌通信。
上線一套完全適應并滿足華潤北貿(mào)當下需求的全媒體智能呼叫中心系統(tǒng)，為華潤北貿(mào)在國內多個城市設立客服中心，為客戶提供高效的服務。
云翌通信是專業(yè)的IP融合通信服務商，為企業(yè)提供一站式通信解決方案。經(jīng)過對電話詐騙行業(yè)的專門研究以及多年涉獵政務系統(tǒng)研發(fā)的經(jīng)驗，特開發(fā)出96110反電信網(wǎng)絡詐騙中心系統(tǒng)，為各地反詐騙中心提供96110防騙咨詢熱線整體解決方案。
呼叫中心系統(tǒng)提供全渠道管理的功能包括:
01 來電彈屏
呼叫中心系統(tǒng)來電彈屏這一功能可以有效提升企業(yè)的客戶服務質量，當客戶來電時，會自動彈出客戶資料信息。
當之前服務過的老客戶來電時，企業(yè)客服的坐席電腦上會自動彈出對應的客戶資料和歷史通話記錄等查詢入口。
這些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來電客戶相關的信息，提升客服人員的接待效率，讓企業(yè)客服人員更加了解客戶，提升企業(yè)服務水平。
02 錄音質檢
智能呼叫中心通過語音識別技術將通話錄音轉化成文字格式保留，便于后期瀏覽，質檢人員不需要一直聽錄音才能進行評判，可以通過搜索相關語音字段進行檢索，大大提高了工作效率。
03 IVR語音導航
IVR語音導航是云呼叫中心系統(tǒng)一個基礎功能，也稱之為自動語音應答，客戶通過設置好的語音提示進行自我服務。
所謂IVR就是指當客戶打進電話時，首先會聽到由企業(yè)設置好的一段錄音，呼叫中心系統(tǒng)錄音會先朗讀一段開頭歡迎詞。
然后會對用戶給出語音導航提示，比如“售前咨詢請按1，售后服務請按2，人工服務請按0……”等等。
目前呼叫中心系統(tǒng)更加智能化，能夠支持針對不同的時段、地區(qū)或者不同類型的來電號碼（比如能夠識別企業(yè)VIP用戶的號碼）來設置不同的IVR語音菜單，能夠滿足企業(yè)用戶多種維度的個性化需要，提升企業(yè)客服滿意度。
04 短信通知
企業(yè)除了通過電話的接聽和外呼之外，呼叫中心也能支持使用短信業(yè)務，通過短信的方式與客戶進行有效互動，比如短信的群發(fā)等等。
企業(yè)的坐席工作人員可以直接在電腦上點擊客戶號碼進行短信發(fā)送，對客戶進行提醒和引導，還可以使用短信模版來編輯短信內容，比在手機上發(fā)送短信更為方便。
05 客戶管理
自定義設置客戶字段，記錄客戶信息、客戶問題類型，呼叫中心系統(tǒng)管理客戶信息，以便隨時搜索查看，建立聯(lián)系計劃。
在客戶關系管理部分，主要是客戶信息的管理，根據(jù)客戶不同需求分類創(chuàng)建，避免信息管理混亂。
總之，企業(yè)搭建呼叫中心客服系統(tǒng)，一是為了接聽處理客戶投訴、咨詢、建議等客戶服務問題，二是為了通過電話營銷的方式拓展客戶，云翌呼叫中心客服系統(tǒng)解決方案幫助華潤醫(yī)藥企業(yè)建立起銷售、服務網(wǎng)絡，可為客戶提供及時、全面的服務。
關于云翌
上海云翌通信科技有限公司總部位于上海市浦東軟件園世博分園，致力于向社會企事業(yè)單位提供自主研發(fā)的VoIP全系列通信產(chǎn)品。包括統(tǒng)一通信、智能呼叫中心、IP指揮調度、云平臺等產(chǎn)品及方案。
公司是上海市雙軟認定企業(yè)、重點高新技術企業(yè)。公司核心管理與研發(fā)團隊均為通信行業(yè)內從業(yè)十年以上的資深人士，在IP融合通信、行業(yè)應用、云平臺等領域有著豐富的專業(yè)經(jīng)驗。公司產(chǎn)品充分利用Internet和全球IP互聯(lián)的環(huán)境，提供比傳統(tǒng)業(yè)務更全面、更專業(yè)的服務解決方案。
公司成立以來，已經(jīng)成功為上萬家企事業(yè)單位提供通信解決方案，超高的性價比以及全面的定制服務贏得了用戶的一致認可。
