實時衡量跨渠道的顧客支持流程的必要性
近年來，使用人工智能和聊天機器人等數(shù)字化解決方案的跨渠道顧客支持服務(wù)不斷發(fā)展，越來越多的顧客體驗到跨渠道的客服支持“流程”，如咨詢的初期階段使用了常見問題咨詢(FAQ)和聊天機器人服務(wù)，由于問題未得到解決，最終轉(zhuǎn)接至人工電話客服等。
此外，在transcosmos開展的問卷調(diào)查中(*2)，由于費時間、無法/難以找到信息、互相推諉等負面的顧客體驗，咨詢流程的整體滿意度與過去單一渠道的滿意度相比，評分明顯降低了20%以上。在溝通渠道多樣化發(fā)展的今天，為了提升顧客體驗、節(jié)省消費者的時間，并減少消費者的“麻煩”，提供“輕松”的顧客體驗變得尤為重要。
今后，為了在數(shù)字化和多渠道化的發(fā)展趨勢下進行顧客支持服務(wù)，企業(yè)不僅需要像以往那樣對單一渠道進行評價并實施局部改善，還需要從“顧客角度”出發(fā)對跨渠道的顧客支持流程進行綜合評價，尋求整體優(yōu)化的方法，從而提供“輕松”的顧客體驗。
“CESMO”概況
鑒于顧客支持體驗的記憶會隨著時間推移逐漸淡忘，以每年1～2次的顧客滿意度調(diào)查頻率、圍繞PDCA循環(huán)等所謂的傳統(tǒng)方式已經(jīng)無法幫助企業(yè)及時實施改善措施。在顧客支持服務(wù)結(jié)束后立即邀請顧客填寫問卷調(diào)查，針對帶給顧客的麻煩等負面的顧客體驗進行評價，企業(yè)有必要導(dǎo)入這種能實時衡量負面體驗的綜合性評價體系。
“CESMO”是一項可以實時衡量“輕松”的顧客體驗，全面優(yōu)化顧客支持流程的問卷調(diào)查和分析服務(wù)。“CESMO”具有以下2個特點：
①幫助構(gòu)建常規(guī)型調(diào)查體系，以實時監(jiān)控顧客支持流程(※圖)
“CESMO”將協(xié)助企業(yè)構(gòu)建完善的顧客支持體系，首先生成體驗過公司支持服務(wù)的顧客名單，再以實時衡量顧客滿意度等顧客體驗評價指標進行問卷調(diào)查，然后將每日累積的調(diào)查數(shù)據(jù)與響應(yīng)顧客的屬性數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)，并采用BI(商業(yè)智能)儀表盤等工具，使相關(guān)方能及時共享分析結(jié)果。
特別是在transcosmos運營的聯(lián)絡(luò)中心，可以根據(jù)現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心的運營環(huán)境提出切實可行的方案，無需引入或構(gòu)建大規(guī)模的新系統(tǒng)。
�、谥匾�“顧客費力度(CES)”的調(diào)查和分析、構(gòu)建儀表盤、使用方面的專業(yè)知識
在跨渠道環(huán)境下，以全面優(yōu)化顧客支持流程為前提，transcosmos推薦計算“顧客費力度(CES)”作為衡量顧客負擔(dān)的最佳指標。“顧客費力度(CES)”作為發(fā)現(xiàn)待改善問題、提升復(fù)購率的指標而備受關(guān)注，在transcosmos的調(diào)查和海外的研究結(jié)果中都表明，改善顧客費力度(CES)、提供輕松的顧客體驗，對促進銷售和防止顧客流失具有巨大的影響。
“CESMO”運用來自transcosmos調(diào)查項目的問卷收集和積累的顧客支持體驗的數(shù)據(jù)。然后，生成“現(xiàn)場分析報告”，明確了應(yīng)該將哪種屬性(性別、年齡等)的顧客引導(dǎo)至哪種渠道，并通過減輕此過程中的顧客費力度，提升顧客支持服務(wù)的綜合評分，再與消費者復(fù)購行為之間的影響程度實施分析，明確造成顧客流失的重要運營，如顧客費力度或流程問題等�；诖耍�“CESMO”通過“常規(guī)儀表板”實時監(jiān)控顧客支持體驗，及時捕捉導(dǎo)致機會損失和顧客流失的風(fēng)險征兆，促進企業(yè)快速改善。
transcsomos今后將繼續(xù)幫助企業(yè)在跨渠道時代下制定顧客支持戰(zhàn)略、改善運營。
*1:Customer Effort Score的縮寫，即“顧客費力度”，屬于“顧客滿意度”的一項衡量指標，評價顧客在問題解決過程中與企業(yè)互動時的費力度。
*2：《消費者和企業(yè)的溝通實際情況調(diào)查2020》(URL:https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2020dec/)
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