新冠肺炎疫情暴露出了傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心解決方案在支持員工實現(xiàn)遠程辦公和處理大量的話務量方面的嚴重不足。
ContactBabel在《2021年美國聯(lián)絡中心決策者指南》中指出
- 66%的受訪者表示遇到了與新冠肺炎疫情相關的問題
- 33%的大型聯(lián)絡中心表示在遠程辦公技術方面遇到了嚴峻的挑戰(zhàn)，而與之相對的是座席人數(shù)少于200名的聯(lián)絡中心只有5%表示遇到了此類問題
- 一些受訪者表示，他們面臨的主要挑戰(zhàn)是隨著話務量的飆升轉換為遠程辦公環(huán)境
ContactBabel還發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)在使用云解決方案的聯(lián)絡中心在向遠程辦公模式轉換時遇到的問題相對較少。而且，云解決方案的優(yōu)勢并不僅限于應對新冠疫情大流行。
Gartner《2021年全球聯(lián)絡中心預測分析》顯示
- “與云聯(lián)絡中心相比，自建聯(lián)絡中心越來越顯示出技術上的不足。調查顯示，自建聯(lián)絡中心座席的復合年增長率（CAGR）為-12.5%。”
- 領先的聯(lián)絡中心會充分利用通過云端交付的創(chuàng)新技術。“人工智能創(chuàng)新技術將極大地推動自動化在聯(lián)絡中心的應用，進而幫助人工座席減少工作量約1%（2020年），到2024年這一比例將上升至8%。”
- 大型企業(yè)機構正在因云解決方案而獲益。“疫情爆發(fā)以來，大量辦公室的關閉導致遠程座席數(shù)量激增，這使得云聯(lián)絡中心的市場滲透率由2019年的16%上升至2020年的25%。”
然而對于云解決方案各個企業(yè)可能存在不同的需求，特別是在選擇供應商方面。微軟是一家在云計算、人工智能、安全和合規(guī)領域的市場領導者，許多企業(yè)都與其建立了緊密的業(yè)務聯(lián)系。
現(xiàn)在，Genesys將使您在微軟產(chǎn)品上的投入實現(xiàn)價值最大化，確保全球數(shù)據(jù)的安全性，并按照您的節(jié)奏進行方案的更新和升級。
基于微軟Azure的Genesys Engage解決方案正式上線
我們非常激動地宣布推出基于微軟Azure系統(tǒng)的Genesys Engage™解決方案，現(xiàn)在該方案正由Genesys和微軟在全球聯(lián)合銷售。
Genesys和微軟有著共同的客戶戰(zhàn)略定位和云服務愿景。去年，兩家公司宣布實現(xiàn)Genesys Cloud和Microsoft Teams方案的集成，該集成支持大型機構的員工直接在平臺上呼叫Microsoft Teams的用戶。
現(xiàn)在我們正式推出Azure云服務，深化了與微軟的合作伙伴關系。Azure云服務能夠幫助聯(lián)絡中心為客戶交付卓越的交互和服務。使用這款全渠道解決方案，企業(yè)就能夠在客戶歷程的每個觸點與客戶建立連接，同時保證數(shù)據(jù)的安全性和方案的可擴展性。
基于微軟Azure的Genesys Engage解決方案可以使客戶更快實現(xiàn)技術創(chuàng)新，獲得更高的敏捷性。許多企業(yè)還可以通過簡化管理、集中IT技術資源，以及降低成本實現(xiàn)對微軟產(chǎn)品現(xiàn)有投資回報的最大化。
該方案的初始基礎設施范圍可覆蓋美洲地區(qū)，2021年底將擴展至歐洲和亞洲地區(qū)。
優(yōu)勢
01 統(tǒng)一的共享云基礎設施可將企業(yè)聯(lián)絡中心、CRM系統(tǒng)、基礎設施和應用中的客戶數(shù)據(jù)集成到一起，從而消除客戶數(shù)據(jù)壁壘。這有助于企業(yè)加快應用商業(yè)智能、人工智能和數(shù)據(jù)分析。
02 利用微軟的解決方案、專業(yè)技能和規(guī)模效應。
03 在控制成本的同時，保持GenesysEngage功能應用的靈活性。
04 支持跨云、協(xié)作、通信和CRM系統(tǒng)采用業(yè)內最佳解決方案。
05 通過云平臺獲取最新的人工智能、數(shù)字化和勞動力交互創(chuàng)新技術。
06 通過一套綜合的遷移工具、服務和解決方案降低風險。
07 自由選擇連接語音的方式，包括自帶運營商（BYOC）、Genesys軟件或在公共IP上加密的SIP。
08 將您的IT需求交給Genesys和微軟來解決，從而專注于業(yè)務目標的實現(xiàn)。
專業(yè)技能和經(jīng)驗
基于微軟Azure的Genesys Engage在Genesys軟件基礎上運行，該方案經(jīng)過徹底的重新架構后，可在任何基礎設施上部署。我們用了大約兩年的時間完成了軟件的重新設計，利用我們在市場上積累的30多年的經(jīng)驗，保留了最廣泛的功能。
Genesys Engage是基于敏捷的微服務架構設計的，具有極大的靈活性。Docker是該架構的核心部分，它是一個容器引擎，可將應用程序及其依賴項打包到一個可以在任何計算環(huán)境中運行的虛擬容器中。Docker是數(shù)百萬開發(fā)者所信任的行業(yè)標準。
另一個關鍵組成部分是Kubernetes，Kubernetes是一個開源系統(tǒng)，可編排一系列的虛擬機，安排容器在這些虛擬機上運行，并將容器擴展至需要的規(guī)模。這些成熟可靠的技術使GenesysEngage可以在公有云、私有云、混合云等任何架構上運行。
與微軟更密切的合作
對于已經(jīng)在使用微軟產(chǎn)品的企業(yè)來說，受益之處不僅限于Azure。Genesys和微軟公司正在探索和開發(fā)針對Microsoft Teams、Microsoft Dynamics 365和Azure Cognitive Services的新的集成，旨在使企業(yè)員工和客戶的通信與協(xié)作變得更加簡便。
我們將在今年晚些時候發(fā)布更多關于這些集成的信息。
根據(jù)企業(yè)自身情況進行轉型
每家企業(yè)都有自己獨特的戰(zhàn)略、目標、技術堆棧和地理位置，同時需要滿足特定的安全需求和法規(guī)。
Genesys給您自由選擇權。我們的微軟解決方案就是最新的一個例子。在部署我們的多云解決方案時，您可以選擇您想要的基礎設施模型，運營系統(tǒng)環(huán)境的方式，以及構建生態(tài)系統(tǒng)的方式。
Genesys Engage采用的開放式平臺支持企業(yè)按照自己的節(jié)奏選擇適合自己的云服務。您可以購買和應用您想要的技術（微軟、谷歌、亞馬遜，以及你能想到的任何其他企業(yè)），輕松實現(xiàn)企業(yè)系統(tǒng)的個性化定制。
只有Genesys可以支持用戶選擇微軟和亞馬遜網(wǎng)絡服務(AWS)的聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)解決方案。
關于Genesys
Genesys®每年為100多個國家的企業(yè)和機構創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務℠解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構全面交付真正的個性化服務，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
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