自7月31日以來(lái)，面對(duì)突如其來(lái)的新冠肺炎變異病毒德?tīng)査耐{和挑戰(zhàn)，商丘市12345馬上辦便民服務(wù)熱線黨支部書(shū)記王文成立即召開(kāi)緊急會(huì)議，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，統(tǒng)籌調(diào)配熱線坐席，話務(wù)、調(diào)度、督辦、質(zhì)檢、數(shù)據(jù)五班人馬緊密配合，做到所有關(guān)于疫情工單“即接即派”。
近日隨著該市疫情防控措施進(jìn)一步收緊，導(dǎo)致該熱線不少工作人員健康碼轉(zhuǎn)為黃碼、紅碼，需要居家隔離。對(duì)此，8月15日深夜，該熱線召開(kāi)緊急會(huì)議，應(yīng)對(duì)人員緊缺問(wèn)題，動(dòng)員黨員發(fā)揮先鋒作用，24小時(shí)待崗待命，在做好分內(nèi)工作之余積極支援話務(wù)組，接聽(tīng)群眾來(lái)電。
8月16日，該熱線調(diào)度室負(fù)責(zé)人張洲源為同事們挨個(gè)調(diào)試遠(yuǎn)程坐席系統(tǒng)。“這個(gè)系統(tǒng)是跟聯(lián)通系統(tǒng)集成公司河南省分公司合作的，通過(guò)在電腦上安裝一個(gè)‘軟電話’，就能在家進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄，接聽(tīng)‘12345’來(lái)電，目前我已經(jīng)調(diào)試好了20多個(gè)賬號(hào)，最早的一批今天上午已經(jīng)投入工作。”張洲源介紹道。
“這次疫情對(duì)我們熱線服務(wù)工作也是一次全新挑戰(zhàn)。從8月13日開(kāi)始，我們‘12345’每天的來(lái)電量都是破萬(wàn)，多集中在與疫情相關(guān)的咨詢和投訴上，這是前所未有的工作量。相比去年疫情時(shí)期，今年我們很多工作人員需要居家隔離，人手不足。開(kāi)啟遠(yuǎn)程坐席以后，無(wú)論是輪休在家還是居家隔離，我們的工作人員都能在電話高峰時(shí)段分擔(dān)一部分來(lái)電接聽(tīng)任務(wù)，提高我們的電話接通率，為群眾及時(shí)解疑答惑、解決問(wèn)題。同時(shí)，這也是做好當(dāng)前我們熱線內(nèi)部疫情防控的需要。”
