去年，客戶(hù)服務(wù)行業(yè)發(fā)生了前所未有的變化:
- 客戶(hù)交互量和渠道多樣性顯著增加:50%的聯(lián)絡(luò)中心使用10個(gè)或更多渠道與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。
- 客戶(hù)行為和需求快速變化:60%的全球消費(fèi)者表示行為和偏好在2020年有了改變。
- 客戶(hù)期望有上升的趨勢(shì)：消費(fèi)者認(rèn)為專(zhuān)業(yè)知識(shí)、同理心和效率是服務(wù)和支持的最重要的三大品質(zhì)。
維護(hù)和提升客戶(hù)體驗(yàn)（CX）仍然是高級(jí)管理人員的首要任務(wù)。Verint進(jìn)行了一項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)研究表明，未來(lái)12個(gè)月中的五大業(yè)務(wù)重點(diǎn)中有三項(xiàng)與客戶(hù)交互相關(guān)。
企業(yè)正試圖利用其客戶(hù)交互數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者行為、情緒以及對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)等方面需求的變化。由語(yǔ)音、文本和桌面分析支持的Verint客戶(hù)交互洞察解決方案提供了可以滿(mǎn)足企業(yè)此類(lèi)需求的高級(jí)功能-自動(dòng)從海量語(yǔ)音、文本和桌面交互中發(fā)現(xiàn)和提取企業(yè)關(guān)注的內(nèi)容，協(xié)助企業(yè)快速采取行動(dòng)并提高企業(yè)的靈活性。
此新一代分析解決方案可協(xié)助您：
- 提供可準(zhǔn)確定位成本動(dòng)因、趨勢(shì)和機(jī)會(huì)等所必需的信息
- 識(shí)別工作流程和產(chǎn)品的優(yōu)劣
- 了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的看法
客戶(hù)交互洞察方案有助于企業(yè)快速轉(zhuǎn)型
出于客戶(hù)對(duì)失業(yè)或休假、工作時(shí)間縮短以及其它財(cái)務(wù)壓力做出的反應(yīng)，有一些行業(yè)企業(yè)處理了前所未有的客戶(hù)通話(huà)量。施利文金融公司Thrivent Financial是財(cái)富500強(qiáng)非盈利金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)230萬(wàn)客戶(hù)。該公司期望能對(duì)客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)的急劇變化做出快速反應(yīng)，并提高企業(yè)靈活性。Verint客戶(hù)交互洞察方案成為該公司的得力工具，幫助他們快速了解不斷增加的通話(huà)量和通話(huà)驅(qū)動(dòng)因素、并使他們更好地管理其客戶(hù)在市場(chǎng)波動(dòng)加劇環(huán)境下的期望。
施利文金融公司成立了SWAT團(tuán)隊(duì)來(lái)提升溝通協(xié)作并加速公司對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)變化的響應(yīng)能力，并基于Verint客戶(hù)交互洞察中的發(fā)現(xiàn)，向領(lǐng)導(dǎo)層提供關(guān)鍵指標(biāo)日?qǐng)?bào)，尤其管理層非常關(guān)注的客戶(hù)情緒指標(biāo)。
在短短四個(gè)月內(nèi)，客戶(hù)交互洞察在該公司的使用情況從一開(kāi)始四個(gè)呼叫中心的62%使用率擴(kuò)大到所有七個(gè)呼叫中心，使用率達(dá)到80%。
施利文金融公司還利用這些客戶(hù)交互洞察來(lái)支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型。該公司創(chuàng)建了一個(gè)關(guān)注“電子表格”的分析類(lèi)別，以便研究和分析金融專(zhuān)家和客戶(hù)最常提到的表格。結(jié)果表明這一類(lèi)別對(duì)客戶(hù)情緒的影響最大，而且在所有分析類(lèi)別中，該類(lèi)別的交互量中有最多通話(huà)直接影響兩個(gè)KPI指標(biāo)-客戶(hù)困惑和重復(fù)致電。
施利文金融公司根據(jù)通話(huà)量和客戶(hù)情緒對(duì)表單的數(shù)字化進(jìn)行優(yōu)先排序，成為交互洞察的關(guān)鍵見(jiàn)解協(xié)助數(shù)字轉(zhuǎn)型的典型案例，在保持了以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略指導(dǎo)原則下，也凸顯了數(shù)字轉(zhuǎn)型的價(jià)值主張。
客戶(hù)交互洞察方案不僅限于前臺(tái)服務(wù)
客戶(hù)滿(mǎn)意度和解決方案最初可能是從前端的客戶(hù)交互開(kāi)始，但整個(gè)業(yè)務(wù)或者交易卻通常會(huì)后續(xù)要通過(guò)企業(yè)內(nèi)部協(xié)作完成，所以企業(yè)范圍的客戶(hù)交互視圖變得越來(lái)越重要。事實(shí)上，安本資產(chǎn)管理集團(tuán)AberdeenGroup發(fā)現(xiàn)后臺(tái)的錯(cuò)誤和延遲是造成客戶(hù)不滿(mǎn)意的主要原因。
客戶(hù)初始交互之后的后續(xù)流程可能涉及很多額外的交互（如回電或索取額外信息等），但更多流程活動(dòng)卻并不在聯(lián)絡(luò)中心，而是在后臺(tái)。在這里，與客戶(hù)的互動(dòng)通常很少。相反，大多數(shù)都是在桌面上處理工作。桌面和流程分析擷取了有關(guān)員工活動(dòng)和工作處理方式的寶貴見(jiàn)解，有助于識(shí)別處理瓶頸、不合規(guī)行為和員工輔導(dǎo)需求。將客戶(hù)交互洞察與整個(gè)企業(yè)的桌面和流程分析相結(jié)合，可以幫助您了解整個(gè)客戶(hù)交戶(hù)旅程，從而幫助您提高服務(wù)速度、一致性和合規(guī)性。
選擇Verint的理由
許多Verint客戶(hù)正在采用客戶(hù)交互洞察方案以實(shí)現(xiàn)快速的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、滿(mǎn)足客戶(hù)需求、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度并減少客戶(hù)流失。
- Verint人工智能和分析工具解決方案在DMG咨詢(xún)公司的2021/2022年交互分析產(chǎn)品和市場(chǎng)報(bào)告中的24項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度、產(chǎn)品能力和產(chǎn)品有效性標(biāo)準(zhǔn)上獲得了最高的總體客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)級(jí)和最高的客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分。
- Opus Research顧問(wèn)公司在其新的OpusResearch智能對(duì)話(huà)視圖報(bào)告中評(píng)估了11家供應(yīng)商，將Verint的人工智能（AI）和分析解決方案命名為智能對(duì)話(huà)領(lǐng)域的整體市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。
- Verint推出了一個(gè)Marketplace門(mén)戶(hù)，提供100多個(gè)現(xiàn)成的語(yǔ)音和文本類(lèi)別和報(bào)表模板，包括與疫情相關(guān)的類(lèi)別、客戶(hù)和客服人員行為類(lèi)別，以及許多客戶(hù)正在成功采用的新情緒報(bào)告。
- Verint獨(dú)特的文本分析解決方案專(zhuān)門(mén)用于分析人與人之間的對(duì)話(huà)，如聊天或電子郵件。
- Verint的客戶(hù)互動(dòng)洞察方案包括統(tǒng)一的儀表板，融合了語(yǔ)音和文本洞察。
- 使用桌面和流程分析數(shù)據(jù)擴(kuò)充非結(jié)構(gòu)化語(yǔ)音和文本分析數(shù)據(jù)，為深入分析和客戶(hù)細(xì)分提供關(guān)鍵任務(wù)元數(shù)據(jù)。
當(dāng)客戶(hù)互動(dòng)洞察方案與其他Verint解決方案一起使用時(shí)，可以創(chuàng)造更大的價(jià)值。
桌面合規(guī)觸點(diǎn)：將元數(shù)據(jù)標(biāo)記添加到交互記錄和工作項(xiàng)觸點(diǎn)，以便于檢索質(zhì)量審查、分析和審核。
績(jī)效管理：語(yǔ)音分析類(lèi)別和應(yīng)用程序數(shù)據(jù)有助于推動(dòng)績(jī)效管理KPI，跟蹤每個(gè)坐席的績(jī)效變化。
統(tǒng)一桌面：Verint的統(tǒng)一播放器將通話(huà)內(nèi)容與坐席的桌面活動(dòng)和數(shù)據(jù)輸入結(jié)合在一起，這是市場(chǎng)上獨(dú)一無(wú)二的功能！
數(shù)字轉(zhuǎn)型和自助服務(wù)：客戶(hù)交互洞察方案可以自動(dòng)識(shí)別新的客戶(hù)交互驅(qū)動(dòng)因素，而這些驅(qū)動(dòng)因素則可以也應(yīng)該通過(guò)數(shù)字自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。這些見(jiàn)解不僅確定適用于自助服務(wù)的新客戶(hù)需求，而且還可浮現(xiàn)可用于提高自助服務(wù)效率的專(zhuān)有名詞和用語(yǔ)。
Verint交互數(shù)據(jù)管理：由客戶(hù)交互洞察方案所創(chuàng)建的獨(dú)特而豐富的數(shù)據(jù)，如轉(zhuǎn)寫(xiě)文本、語(yǔ)音歸類(lèi)標(biāo)記、文本歸類(lèi)標(biāo)記以及應(yīng)用程序分析洞察，均可以輸入到我們的交互數(shù)據(jù)中心(EDM解決方案)，并可通過(guò)其它內(nèi)外部數(shù)據(jù)源擴(kuò)展，并導(dǎo)出到不同第三方和合作伙伴應(yīng)用程序中。
結(jié)論
快速變化的環(huán)境和不斷擴(kuò)大的客戶(hù)互動(dòng)能力差距，增加了整個(gè)企業(yè)對(duì)交互洞察力的需求。Verint是人工智能驅(qū)動(dòng)分析領(lǐng)域的先驅(qū)和領(lǐng)導(dǎo)者，擁有全球最大的客戶(hù)群和獲得最高客戶(hù)評(píng)等的分析解決方案，客戶(hù)均采用我們的云端平臺(tái)、互動(dòng)數(shù)據(jù)中心(EDM)和達(dá)芬奇人工智能引擎。
Verint為客戶(hù)交互與應(yīng)用程序提供了一種全面的交互洞察方法，通過(guò)數(shù)據(jù)和工作流程的多樣性提供比市場(chǎng)上其它解決方案更快、更高的投資回報(bào)率。
