“基于亞馬遜云科技提供的 Genesys Cloud 提供了良好的開放性與全渠道能力的可擴展性。Genesys Cloud 能夠與小米現(xiàn)有的客服工作平臺進行良好的集成，通過將客服系統(tǒng)、CRM 進行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)整合，小米能夠依托 Genesys 實現(xiàn)全球客服系統(tǒng)的數(shù)字化升級。”

　　—— 小米國際服務產品負責人 王傳鵬

　　作為一家以智能手機、智能硬件和 IoT 平臺為核心的消費電子及智能制造公司，小米近幾年在全球發(fā)展勢頭迅猛，2021年第二季度手機銷量躍居全球第二。

　　小米選擇了亞馬遜云科技高級技術合作伙伴以及獨立軟件供應商 (ISV)Genesys 提供的聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)解決方案——Genesys Cloud 替代合作伙伴自有的語音系統(tǒng)，為世界各地的用戶提供更好的服務體驗。

　　小米在應用 Genesys Cloud 服務時所涉及的亞馬遜云科技服務包括 Amazon EC2、Amazon S3 等。

　　小米在全球市場實現(xiàn)了快速的增長，2021年第二季度其手機銷量已躍居全球第二。龐大的用戶群需要小米提供更好的服務支持，包括產品咨詢、售后支持等在內的語音聯(lián)絡中心就成為小米與用戶之間保持緊密關系的重要紐帶。

　　對于小米這樣的國際化公司而言，構建一個覆蓋全球的客戶語音聯(lián)絡中心并非一件易事。首先聯(lián)絡中心是一個異常復雜的多功能系統(tǒng)，其中包含不同的應用模塊，需要與不同的業(yè)務系統(tǒng)進行對接。在進行海外市場拓展時，小米為了快速的構建這樣的系統(tǒng)，不僅要花費高昂的成本當?shù)氐暮艚兄行暮献骰锇檫M行合作，并且由于各地的服務商和軟件平臺、功能、用戶體驗存在眾多差異，增加了企業(yè)IT環(huán)境的復雜度。

　　其次來自于合規(guī)性要求所帶來的監(jiān)管壓力。世界各國對用戶隱私保護和數(shù)據(jù)安全的監(jiān)管要求日趨嚴苛，小米在實現(xiàn)海外業(yè)務拓展時首先需要考慮業(yè)務的合規(guī)性，這就需要企業(yè)在不同的國家和地區(qū)設置能夠滿足當?shù)乇O(jiān)管要求的聯(lián)絡中心，同時在平臺的技術層面上能夠滿足監(jiān)管要求。

　　為了更好地應對海外業(yè)務的高速發(fā)展，小米就需要構建全球統(tǒng)一的客戶服務體系和一致的聯(lián)絡中心體驗。

　　經(jīng)過對多種專業(yè)語音解決方案的評估后，小米最終決定采用具有亞馬遜云科技高級技術合作伙伴以及獨立軟件供應商 (ISV）身份的 Genesys 提供的聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)解決方案——Genesys Cloud，與小米自研的 CRM 系統(tǒng)進行深度對接，服務全球客戶。

　　在小米看來，基于亞馬遜云科技部署的 Genesys Cloud 具備以下幾方面的優(yōu)勢：

　　小米全球化的業(yè)務布局需要客戶聯(lián)絡中心具備服務全球的能力。Genesys 與亞馬遜云科技擁有多年的良好合作關系，Genesys Cloud 在底層采用了亞馬遜云科技提供的 Amazon EC2、Amazon EBS、Amazon DynamoDB 等服務進行部署，這種深度的合作關系使小米能夠充分借助亞馬遜云科技在全球26個地理區(qū)域內運營著84個可用區(qū)的優(yōu)勢，實現(xiàn)客戶聯(lián)絡中心的全球化部署。

　　Genesys Cloud 基于 Amazon EC2 的部署也能夠支持多可用區(qū)的架構，在 SLA 方面提供更好的表現(xiàn)。

　　“基于亞馬遜云科技的全球化部署方案是我們選擇Genesys 的重要因素，我們業(yè)務所在的每個市場都對合規(guī)性有著嚴格需求，借助亞馬遜云科技和 Genesys 的合規(guī)認證和數(shù)據(jù)存儲與駐留、安全加密方案，我們可以更好地滿足包括歐盟 GDPR 等在內的隱私保護和本地數(shù)據(jù)保存要求，以更加安全、合規(guī)的方式服務海外用戶。” 王傳鵬說。

　　基于亞馬遜云科技提供的 Genesys Cloud 提供了良好的開放性與全渠道能力的可擴展性。Genesys Cloud 能夠與小米現(xiàn)有的客服工作平臺進行良好的集成，通過將客服系統(tǒng)、CRM 進行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)整合，小米能夠依托Genesys 實現(xiàn)全球客服系統(tǒng)的數(shù)字化升級。

　　Genesys 作為業(yè)界領先的語音聯(lián)絡中心解決方案提供商，提供了易于使用的用戶界面，幫助小米的服務團隊實時了解坐席服務情況、并通過Amazon Athena、Amazon ElastiCache 進行按需化、無服務器的歷史客戶數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)服務狀態(tài)跟蹤與評價，與全渠道建立統(tǒng)一的視圖，讓小米可以站在用戶的角度不斷優(yōu)化服務流程，提升服務效率。

　　多年來，Genesys 都將亞馬遜云科技作為首選云服務提供商，使得 Genesys Cloud 解決方案能夠利用更多的云上能力為用戶提供更加強大的功能。其中包括面向未來的人工智能能力。亞馬遜云科技的人工智能創(chuàng)新將幫助使用 Genesys Cloud 解決方案的坐席生成實時見解，以在與客戶互動期間指導人工坐席和聊天機器人。

　　這樣的優(yōu)勢結合讓小米能夠為今后的業(yè)務和服務優(yōu)化做好準備。包括基于實時情緒分析了解何時調整坐席行為可以更好的了解客戶需求，并有針對性的提供關懷服務。

　　利用亞馬遜云科技提供的基礎設施支持，Genesys Cloud 還提供了微服務架構和應用程序編程接口（API），使小米能夠基于業(yè)務的需求在豐富的擴展庫中找到可以自定義坐席體驗的第三方軟件。

　　小米在使用基于亞馬遜云科技部署的聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)解決方案——Genesys Cloud替代合作伙伴自有的語音系統(tǒng)之后，不僅解決了全球業(yè)務發(fā)展中遇到的挑戰(zhàn)，實現(xiàn)了服務流程的規(guī)范化，也為業(yè)務帶來了多方面的成效：

　　首先是在短時間內實現(xiàn)了全球語音客戶服務系統(tǒng)的整合與升級，為海外業(yè)務發(fā)展提供良好的服務支撐。作為一家全球業(yè)務飛速發(fā)展的企業(yè)，小米一直在追求效率。在語音客戶服務系統(tǒng)升級項目中，依托于亞馬遜云科技與 Genesys的良好合作基礎，小米僅用不到兩個月的時間就完成了從傳統(tǒng)合作伙伴自有系統(tǒng)向全球統(tǒng)一的聯(lián)絡中心的轉型。“Genesys Cloud 可以直接部署在亞馬遜云科技的全球基礎設施上，讓我們加速了部署速度，并且降低了管理難度和IT環(huán)境的復雜度，對于一線員工來說，他們也能夠采用一致的技術標準和流程為全球客戶提供服務，對外展示統(tǒng)一的企業(yè)形象。“王傳鵬談到。

　　其次是通過打造客戶體驗（CX）開發(fā)平臺，讓業(yè)務基于Genesys Cloud 實現(xiàn)快速的創(chuàng)新，實現(xiàn)聯(lián)絡中心轉變?yōu)榭蛻趔w驗中心的愿景。Genesys Cloud 不僅為小米提供了一套完整的語音聯(lián)絡中心解決方案，其自身也通過強大的生態(tài)系統(tǒng)協(xié)助小米實現(xiàn)了全媒體融合，讓小米在服務的完整周期內為客戶提供良好的滿意度。

　　“Genesys Cloud 提供了豐富的API能力，我們的技術團隊能夠將不同的業(yè)務系統(tǒng)與 Genesys Cloud 的數(shù)據(jù)進行互通，為客戶提供跨語音和數(shù)字渠道的流暢服務體驗，并通過內置的人工智能驅動的預測與調度能力在更短的時間內幫助客戶解決問題，這讓我們和客戶之間的關系變得更加的緊密。” 王傳鵬說。

　　不僅如此，亞馬遜云科技與 Genesys 的良好合作關系也讓小米能夠以更具成本效益的方式應對未來業(yè)務的持續(xù)增長。Genesys Cloud 基于坐席的付費模式包含了語音解決方案的功能與底層所需的亞馬遜云科技服務資源，小米只需通過單一的付費模式即可構建自己的云上客戶服務聯(lián)絡中心，而無需考慮繁瑣的預算和采購過程。伴隨海外市場的不斷拓展，小米可以隨時根據(jù)業(yè)務變化增加坐席數(shù)量，以更加敏捷的方式服務顧客，并精準的控制 IT 成本支出。

　　未來，小米將繼續(xù)與亞馬遜云科技以及亞馬遜云科技高級技術合作伙伴與獨立軟件供應商 Genesys 在打造“人性化的智能客戶體驗”方面保持密切的合作，依托包括 Amazon Lex 對話機器人在內的亞馬遜云科技多樣化的創(chuàng)新人工智能服務與 Genesys Cloud 的優(yōu)勢，為客戶提供更加極致、高效、便捷的語音服務。

　　小米公司正式成立于2010年4月，是一家以智能手機、智能硬件和 IoT 平臺為核心的消費電子及智能制造公司。

　　Genesys 每年為100多個國家的企業(yè)和機構創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構全面交付真正的個性化服務，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡中心平臺，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴展性和靈活性。