十年深耕，杉德卡售卡規(guī)模連年穩(wěn)定增長，在互聯(lián)網支付和移動支付領域已探索出全新的業(yè)務模式，服務客戶數量和交易金額快速攀升。業(yè)務規(guī)模的不斷增長，為杉德支付的發(fā)展帶來強勁動能，但也對服務體系造成不小壓力，現(xiàn)有的服務水平已明顯滯后業(yè)務增長速度。
現(xiàn)有的服務痛點
具體來看，造成杉德支付服務效率提升緩慢的原因主要集中在兩方面：
1、用戶群體覆蓋企事業(yè)單位、商戶及個人等多個群體，人工接待服務壓力大。
2、人工客服70%的精力都在處理重復性的常見咨詢問題，難以顧暇用戶的個性化需求。
解決方案
基于對服務問題的全面分析，杉德支付選擇攜手中關村科金，將中關村科金旗下AI+數字化服務的核心產品得助智能呼入機器人及云呼叫中心應用于用戶服務環(huán)節(jié)，布局智能服務體系，優(yōu)化服務方式，全面提升服務效率及質量，實現(xiàn)與用戶的高效互聯(lián)。
1、智能呼入機器人，實現(xiàn)全自助語音服務
得助智能呼入機器人以自然語言處理技術（NLP）為基礎，結合語音識別（ASR）及語音合成（TTS）能力，使得機器人具備優(yōu)秀的語音問答能力，能“聽懂”用戶說的每句話，快速從FAQ知識庫中調取答案。相較于傳統(tǒng)的按鍵跳轉方式，得助智能呼入機器人直接通過語音說話即可實現(xiàn)回答交互，在自然流暢的人機對話中解答用戶對杉德卡購買咨詢、使用場景、操作說明等問題。當出現(xiàn)靜默、打斷等情況時，機器人也能從容應對，為客戶帶來流暢的對話體驗。
2、云呼叫中心，滿足定制化服務需求
在杉德支付的用戶接待、售后回訪等場景中，得助智能云呼叫中心作為呼入機器人的“最佳搭檔”，有效彌補了呼入機器人無法解決定制化需求的短板，及時滿足用戶的個性化需求，降低因超時等待造成的用戶流失。通過與呼入機器人的協(xié)同對接，建立企業(yè)與用戶之間的高效連接渠道，提升企業(yè)觸達用戶的效率，及時為用戶提供杉德卡咨詢、設備購買等服務。
同時，云呼叫中心是集呼叫服務、用戶管理、數據分析等為一體的新一代客戶服務平臺，除了能極速觸達用戶之外，還能滿足杉德支付對用戶需求分析、定制服務策劃等需求，提高營銷轉化率。
達成效果
通過得助智能呼入機器人與云呼叫中心的高效協(xié)同，實現(xiàn)了客戶需求的最優(yōu)分發(fā)，機器人和人工坐席資源的合理調配，全面降低了人工坐席壓力，有效節(jié)省70%的人力培訓成本。
根據測算，單個呼入機器人每日處理客戶來電咨詢量可達800-1200通，有效分流近60%的人工坐席工作量，極大提升客服中心的服務效率。
呼入機器人高達92%以上的問答準確率，直接便捷的交互方式，為用戶帶來全新的服務體驗。
呼入機器人“7*24小時在線”的服務屬性，有效彌補了人工坐席受工作時長限制的短板，整體延長80%的工作時間，確保高效服務。
中關村科金與杉德支付的合作，是數字化營銷服務轉型在生活服務場景的又一真實落地。中關村科金將不斷探索提升產品實力，助力更多企業(yè)完成數字化轉型。
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得助智能交互
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