1 概述

　　1.1 項目背景

　　伴隨市場競爭越來越激烈，企業(yè)無時無刻都在想方設(shè)法維系客戶。雖然伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的急速發(fā)展，越來越多的企業(yè)采用了新興的客戶溝通渠道。但是這些新興的溝通方式依然無法取代最直接最有效的電話溝通。

　　客戶回訪等依然是外呼電話的密集區(qū)，然而隨著人力成本、培訓(xùn)成本以及客戶數(shù)量的持續(xù)上升，給企業(yè)帶來了巨大的外呼成本。隨著電話外呼技術(shù)的發(fā)展，人工外呼逐漸被自動語音外呼取代，但是自動語音外呼的效果生硬，沒有交流互動，導(dǎo)致外呼成功率極低，企業(yè)無法從電話中獲取有效的客戶信息反饋。

　　人工智能AI的出現(xiàn)給傳統(tǒng)的電話外呼帶來了巨大的變革，人工智能+外呼，機器人使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，不會受情緒影響，能夠準(zhǔn)確理解用戶的回答及意圖，像人與人交流一樣對話，針對分配而來的不同場景進行批量合規(guī)化語音外呼操作，成功解決了語音外呼中的質(zhì)量保證及效率提升的問題。

　　1.2 項目目標(biāo)

　　建設(shè)智能外呼回訪機器人系統(tǒng)，使得外呼回訪流程更智能、更準(zhǔn)確，并改善客戶體驗，減輕人工坐席工作量，降低公司成本。智能回訪機器人系統(tǒng)可以提供365全天侯的電話回訪服務(wù)。

　　　1.3 人工電話回訪的痛點

　�。�1）企業(yè)成本高

　　工資、提成、社保、電話費、場地費、管理費用都在不斷上漲，讓企業(yè)管理者頭疼不已。

　�。�2）競爭激烈

　　市場競爭激烈，業(yè)務(wù)人數(shù)不夠。人口紅利消失，人難招，人難管，人難留，培訓(xùn)成本高。

　�。�3）培訓(xùn)時間長

　　新員工經(jīng)驗不足，沒有標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，需要花費大量時間進行培訓(xùn)。無法控制人的情緒化問題，時常和客戶發(fā)生摩擦。

　�。�4）人員流動大

　　新業(yè)務(wù)員離職率高，老業(yè)務(wù)員難以控制，增加了招聘成本和管理成本。隨著人員流失，數(shù)據(jù)流失、客戶流失時有發(fā)生。

　　1.4 智能回訪機器人的特點優(yōu)勢

　　智能語音回訪機器人的誕生就是為了讓企業(yè)的回訪難點得以解決，以往的傳統(tǒng)回訪痛點主要是：效率低，轉(zhuǎn)化率低，人員流動性高，而智能語音回訪機器人的效率是人工回訪的四五倍，只要服務(wù)器硬件不壞，智能語音回訪機器人將終生為企業(yè)忠誠服務(wù)。

　　1.4.1低成本、高效率服務(wù)

　�。�1）降低成本提高效率

　　用雇傭人工成本的一半雇傭智能回訪機器人辦公，可以做到24小時全時段工作，無需投入人力進行招聘和培訓(xùn)，更不會因外界影響影響到效率。

　�。�2）情緒飽滿不會波動

　　每一個種類的回訪機器人都能做到與客戶親切互動，聲音甜美，沒有加班抱怨，沒有情緒波動。

　�。�3）低成本管理

　　降低企業(yè)人工成本、招聘員工成本、培訓(xùn)員工成本、PC電腦等硬件成本、員工易離職流失等成本。

　　（4）標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行

　　一年365天熱情服務(wù)，情緒永遠標(biāo)準(zhǔn)化；專人協(xié)助建立話術(shù)數(shù)據(jù)庫，真人式語音，話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化，目標(biāo)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)化。

　�。�5）精準(zhǔn)化數(shù)據(jù)

　　后臺錄音實時統(tǒng)計，錄音自動轉(zhuǎn)化文字，跟蹤記錄真實有效。

　　1.4.2AI人工智能

　�。�1）自然語言理解

　　在NLP技術(shù)的應(yīng)用下，將聽到的語言進行快速梳理、整合（類似人類經(jīng)過短暫思考），給予客戶相應(yīng)對答。

　�。�2）語音識別

　　采用ASR、SLU、DM、NLP和TTS對話系統(tǒng)中的五大技術(shù)模塊，與人類交流從容淡定，是回訪AI中功能強大的回訪機器人。

　�。�3）多輪對話

　　根據(jù)客戶需求，回訪機器人可進行定制化的多輪會話功能，解決復(fù)雜回訪業(yè)務(wù)。

　�。�4）精準(zhǔn)大數(shù)據(jù)

　　從海量對話大數(shù)據(jù)中提煉、總結(jié)、分析，適配最合適的場景對話。

　�。�5）知識圖譜

　　構(gòu)建完善行業(yè)知識圖譜，提升機器人語義理解模塊，適配相關(guān)應(yīng)答。

　　1.4.3效果對比

　　項目人工智能語音回訪機器人

　　撥打量/天

　　工作時間/天200~300通

　　正常8小時800~1000通

　　12個小時（8:00-20:00）

　　年工作日天數(shù)250天（節(jié)假日休息）365天（全年無休）

　　年撥打電數(shù)量75,000通288,000通

　　工作狀態(tài)不可控 受情緒影響穩(wěn)定

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計內(nèi)容缺失、記錄耗時、個人主觀信息完善、系統(tǒng)高效、客觀記錄

　　回訪數(shù)據(jù)記錄較亂、容易重復(fù)或者遺漏系統(tǒng)自動分類記錄

　　客戶體驗兩級分化，投訴風(fēng)險話術(shù)規(guī)范，內(nèi)容全面

　　成本工資+場地+社保+招聘+提成+休假機器人年租賃或者一次購買成本

　　2 技術(shù)方案

　　智能回訪機器人通過應(yīng)用行業(yè)頂尖的語音識別（ASR）、語義理解（NLU）、語音合成（TTS）技術(shù)，可按照預(yù)設(shè)的外呼邏輯與客戶交流，通過多輪對話、話術(shù)引導(dǎo)，達到外呼回訪業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　2.1 網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)

　　2.2 系統(tǒng)設(shè)備介紹

　　2.2.1GW媒體網(wǎng)關(guān)

　　媒體網(wǎng)關(guān)是一組即裝即用無需開發(fā)的設(shè)備，可將PSTN技術(shù)無縫融合入IP網(wǎng)絡(luò)。媒體可以幫助將分離的語音網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連接起來，并提供新的與眾不同的通信服務(wù)。服務(wù)提供商和企業(yè)不用對現(xiàn)有的PBX進行昂貴的升級或替換即可享受語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)融合帶來的好處。

　　2.2.2CTI服務(wù)器

　　MyCommCTIServer核心服務(wù)器，也就是我們通常所說的CTI服務(wù)器。提供呼叫的接續(xù)、控制及分配，并創(chuàng)建呼叫及傳遞呼叫隊列信息。MyCommServer是全媒體智能客服系統(tǒng)平臺的核心，不僅通過CTI 協(xié)議控制話路接續(xù)，而且還兼顧周邊設(shè)備的管理等功能。

　　2.2.3后臺管理服務(wù)器

　　業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器是全媒體智能客服系統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)器，一般安裝全媒體智能客服系統(tǒng)CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)，負責(zé)全媒體智能客服系統(tǒng)電話業(yè)務(wù)受理、工單登記、客戶管理、知識管理、外撥任務(wù)管理等功能，錄音質(zhì)檢、座席監(jiān)控、話務(wù)報表等功能。

　　2.2.4數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是全媒體智能客服系統(tǒng)平臺的核心數(shù)據(jù)存儲，所有通話記錄、數(shù)據(jù)報表、日志等均由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器來存儲。物理上，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器由服務(wù)器設(shè)備＋數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)組成。

　　2.2.5TTS/ASR服務(wù)器

　　TTS：文本轉(zhuǎn)語音服務(wù)器，支持將知識庫或工單受理內(nèi)容的文本字符串直接合成語音播放給用戶聽。

　　ASR：語音轉(zhuǎn)文本服務(wù)器，支持將用戶語音轉(zhuǎn)寫文字，并將文字交AI智能機器人處理。

　　TTS/ASR服務(wù)器是人機語音交付必須的兩大技術(shù)。一般由IVR語音導(dǎo)航輔助TTS/ASR實現(xiàn)智能語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)。

　　TTS/ASR一般提供媒體資源控制協(xié)議（Media Resource Control Protocol， MRCP）通信接口。MRCP是一種通訊協(xié)議，用于語音服務(wù)器向客戶端提供各種語音服務(wù)（如：語音識別，語音合成，聲紋識別，錄音服務(wù)等）。

　　2.2.6AI機器人服務(wù)器

　　即NLP/NLU自然語言處理/理解服務(wù)器，通俗定義為AI文本機器人。將用戶通過在線客服提交的文本內(nèi)容或IVR語音導(dǎo)航調(diào)用ASR轉(zhuǎn)寫的語音文本內(nèi)容，進行語義理解，識別真正意圖后，將對應(yīng)的答案或具體指令回傳在線客服或IVR。

　　3 智能回訪機器人功能介紹

　　3.1 智能回訪機器人功能概覽

回訪任務(wù)流程

　　3.2 回訪任務(wù)抽取

　　對系統(tǒng)處理完成的工單進行定時任務(wù)掃描，需回訪的工單會被掃描到，自動創(chuàng)建好回訪任務(wù)并添加到外撥服務(wù)模塊，管理人員可在外撥模塊設(shè)置回訪策略及執(zhí)行回訪操作。

　　根據(jù)工單類型不同需回訪的工單不同，可以設(shè)置回訪工單抽取配置策略。例如：投訴工單全部回訪、咨詢工單不進行回訪、維修工單抽取一定比例進行回訪等。

　　3.3 話術(shù)設(shè)計

　　以下內(nèi)容僅供參考，不同行業(yè)、不同類型的回訪任務(wù)話術(shù)設(shè)計不同，流程跳轉(zhuǎn)節(jié)點也不同，根據(jù)實際情況進行話術(shù)設(shè)計和調(diào)整。

　　3.4 回訪策設(shè)置

　　每一次外撥回訪都需要新建一個活動，通過活動對外撥回訪進行管理，外撥回訪活動管理主要包括活動的新建、修改、刪除等操作。

　　新增活動時需要設(shè)定活動的基本屬性、活動流程、活動的任務(wù)分派方式等信息，一旦活動設(shè)計完成，就按照界面中的設(shè)定對任務(wù)進行分派。

　　時間策略：設(shè)置合適的回訪時間段，可以避免在休息時間打擾客戶。

　　呼叫策略：根據(jù)客戶回訪的需求不同，可以選擇重呼和不重呼。

　　不重呼：電話未接客戶回訪任務(wù)結(jié)束。

　　重呼：設(shè)置重呼的時間段，重呼的次數(shù)及每次重呼的間隔時間。

　　3.5 回訪執(zhí)行

　　活動新建后默認為初始狀態(tài)需要將活動啟動才可以進行名單分派和外撥等操作。

　　活動信息的修改：活動新建后還沒有執(zhí)行之前可以對活動內(nèi)容進行修改，修改內(nèi)容包括活動名稱、啟動方式等基本信息以及活動執(zhí)行方式等信息。

　　外撥執(zhí)行支持以下的功能：

　　預(yù)約登記：若客戶要求其他時間再撥打電話，智能回訪機器人記錄并調(diào)整預(yù)約時間，該任務(wù)自動進入預(yù)約回撥列表中；

　　支持回訪軌跡的記錄：每一次回訪，無論成功與否都生成一條回訪記錄，一旦接通客戶電話，會產(chǎn)生相關(guān)錄音文件，與回訪記錄相關(guān)聯(lián)；

　　支持二次及多次回訪：對于分支機構(gòu)處理完成的問題件等工單，電話中心座席可以進行二次回訪，核實回訪內(nèi)容；

　　支持回訪工單的打印和下載功能；

　　外撥方式：支持預(yù)覽外撥、預(yù)測外撥，定時外撥等功能。

　　3.6 外呼監(jiān)控

　　外呼監(jiān)控可以實時了解智能回訪機器人的工作狀態(tài)和結(jié)果。

　　實時監(jiān)控回訪任務(wù)狀態(tài)、任務(wù)完成進度、電話接通情況包括（成功、外線不通、振鈴放棄、排隊放棄、空號、關(guān)機、無法接通、通話中、停機、正在識別）等。

　　可以查看智能回訪機器人每條對話信息、對話錄音、對話內(nèi)容。

　　對話信息：電話號碼、交互次數(shù)、對話時間、發(fā)起時間/結(jié)束時間。

　　對話內(nèi)容：將語音通話內(nèi)容轉(zhuǎn)換成文本聊天的方式進行展示。

　　對話錄音：通話錄音實時錄制儲存，可重復(fù)收聽。

　　3.7 回訪結(jié)果統(tǒng)計

　　系統(tǒng)支持對外撥結(jié)果進行統(tǒng)計的功能，包括外撥流程結(jié)果統(tǒng)計和外撥實際結(jié)果統(tǒng)計等。

　　回訪結(jié)果：回訪結(jié)果根據(jù)不同類型工單進行分類統(tǒng)計，便于管理者查看各類型回訪情況，以便做出對應(yīng)的整改。

　　4 聯(lián)信志誠（MyComm）的優(yōu)勢

　　語音識別更準(zhǔn)確

　　識別準(zhǔn)確率高達90%，高出10%左右；采用深度神經(jīng)學(xué)算法和卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，抗噪性強，一問多回都能高度理解

　　機器人回復(fù)速度快

　　可以達到400ms內(nèi)，平均在800ms回復(fù)，市面上的同類產(chǎn)品要1300-2000ms

　　專業(yè)通信運營

　　專業(yè)且靈活線路接入（無線網(wǎng)關(guān)、中繼、IMS等），無線網(wǎng)關(guān)放置用戶側(cè)更方便用戶維護

　　專業(yè)呼叫中心及CRM

　　專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，先進的CRM客戶管理，人機切換、預(yù)測式多并發(fā)、數(shù)據(jù)庫對接

　　全部云端部署

　　云通信、云語音識別，使用更便捷，運營安全更有保障

　　支持手機端移動應(yīng)用

　　專業(yè)的銷售與客服管理軟件，支持手機APP，移動應(yīng)用更方便

　　MyComm智能語音外呼系統(tǒng)主要針對用戶滿意度調(diào)查、市場調(diào)查、電話營銷、增值業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)的回訪功能。管理人員可以隨時對外撥情況進行監(jiān)控，任務(wù)完成后，系統(tǒng)支持對外撥結(jié)果進行統(tǒng)計的功能，包括外撥流程結(jié)果統(tǒng)計和外撥實際結(jié)果統(tǒng)計等。

　　以政務(wù)熱線為例，當(dāng)下智能化是服務(wù)型政府、智慧化政府建設(shè)的重要內(nèi)容，也是12345政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)展的方向和重點。依靠強勁的企業(yè)研發(fā)實力與多年來的行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，聯(lián)信志誠（MyComm）已經(jīng)為北京某區(qū)12345市民服務(wù)熱線量身打造了一套智能回訪系統(tǒng)，系統(tǒng)上線后將大幅提高回訪率，并極大地減輕人工回訪壓力。智能回訪系統(tǒng)將通過數(shù)據(jù)分析，最終形成季度或者年度統(tǒng)計報表，有效提升服務(wù)水平，提高群眾業(yè)務(wù)辦理滿意度，為政務(wù)服務(wù)做好下一步工作提供參考。

　　關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。

　　聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。