從事95598呼叫中心客戶(hù)服務(wù)調(diào)度工作，正好10年。陳海燕用10年時(shí)間做了一件事，就是接好每一個(gè)電話(huà)。
說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。陳海燕的“職場(chǎng)”說(shuō)小很小，只有“一席之地”；說(shuō)大很大，服務(wù)于所有客戶(hù)。電話(huà)線(xiàn)的那頭，是各種需求、各種情緒、各種表達(dá)方式，陳海燕通過(guò)一根細(xì)長(zhǎng)的電話(huà)線(xiàn)，把專(zhuān)業(yè)知識(shí)傳遞出去，把微笑傳送出去，把“國(guó)網(wǎng)公司”的品牌傳播了出去。
練就絕活 隔空服務(wù)
有人說(shuō)，95598呼叫中心不就是接打電話(huà)嘛，態(tài)度好就行，很好干。陳海燕卻認(rèn)為，95598坐席人員要當(dāng)“雜家”，生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)什么專(zhuān)業(yè)都得懂，不用心干不好。
為了當(dāng)好這個(gè)“雜家”，只有中專(zhuān)學(xué)歷的她報(bào)考了成人自學(xué)考試電力系統(tǒng)及自動(dòng)化專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)課程，只用3年就通過(guò)了18門(mén)課程，以?xún)?yōu)異成績(jī)?nèi)〉卯厴I(yè)證書(shū)。
“一天不學(xué)習(xí)心里就發(fā)慌”，陳海燕笑著說(shuō)，“姐妹們都笑我是書(shū)蟲(chóng)。”她把別人休閑的時(shí)間都用來(lái)學(xué)習(xí)，把歷年來(lái)的工單全部翻出來(lái)，把客戶(hù)遇到的用電問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)歸納，重點(diǎn)進(jìn)行研究。功夫不負(fù)有心人，她的專(zhuān)業(yè)知識(shí)成了解決用電難題的拿手絕活。
去年8月8日，臺(tái)風(fēng)“梅花”來(lái)襲，報(bào)修電話(huà)比較多，搶修中心的的工作人員都派出去了。這時(shí)有個(gè)工廠的電工打電話(huà)來(lái)焦急地說(shuō)，廠里的變壓器電壓不穩(wěn)，機(jī)器不能正常工作了。程海燕用電話(huà)指揮著電工用萬(wàn)用表從變壓器開(kāi)始一段段地測(cè)量，僅僅用了20分鐘，就發(fā)現(xiàn)了“罪魁禍?zhǔn)?rdquo;，原來(lái)在線(xiàn)路上“潛伏”著一段一拃長(zhǎng)的鐵絲。工廠負(fù)責(zé)人高興地合不攏嘴：“20分鐘啊，就是搶修隊(duì)也趕不到啊，還是你這個(gè)遙控指揮迅速！”能幫助客戶(hù)快速解決問(wèn)題，程海燕的心里特別有成就感。
陳海燕在臨沂市蒼山縣長(zhǎng)大，后來(lái)在外地上學(xué)，對(duì)臨沂城區(qū)不太熟。同事們發(fā)現(xiàn)，她走路時(shí)老是看電線(xiàn)桿和門(mén)牌號(hào)，問(wèn)她為什么，她說(shuō)：“這樣可以記住客戶(hù)線(xiàn)路接帶情況，準(zhǔn)確判斷故障點(diǎn)。”她自己畫(huà)了一大摞圖紙，成了電網(wǎng)“活地圖”，把自己練成了“問(wèn)不倒、難不住”，客戶(hù)打電話(huà)來(lái)點(diǎn)名找她的越來(lái)越多。
以誠(chéng)感人 人亦誠(chéng)而應(yīng)
“還沒(méi)到三八節(jié)呢，我們就接到好幾個(gè)客戶(hù)的電話(huà)，祝福我們節(jié)日快樂(lè)！”“別看我們跟客戶(hù)不見(jiàn)面，可是通過(guò)熱線(xiàn)感受客戶(hù)的真誠(chéng)，心里特別溫暖！”95598呼叫中心的姐妹們爭(zhēng)著告訴記者。
程海燕微微一笑，“也許這就是以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)吧。”以誠(chéng)感人，可以說(shuō)是程海燕的座右銘。
家住花園小區(qū)的孫先生去年一年共給95598呼叫中心打過(guò)五次電話(huà)，其中兩個(gè)電話(huà)關(guān)系到他人生中最重要的兩件大事。
第一個(gè)電話(huà)是1月16號(hào)，孫先生大喜的日子，新娘快到了，馬上就舉行婚禮了，可是家里突然停電了。陳海燕接到孫先生的求助電話(huà)后，初步判定為家中開(kāi)關(guān)燒壞所致，立即轉(zhuǎn)發(fā)了工單，僅用了20分鐘就恢復(fù)了送電，在新娘轎車(chē)到來(lái)之前，《喜洋洋》那歡快的曲調(diào)又響了起來(lái)，在場(chǎng)的親朋無(wú)不夸贊供電公司服務(wù)及時(shí)。
第二個(gè)電話(huà)是12月30日，孫先生夫婦喜得貴子，從醫(yī)院返回家中，卻發(fā)現(xiàn)自己因忙得忘了繳電費(fèi)，家里停電了。電話(huà)打到95598，陳海燕決定特事特辦，聯(lián)系工作人員半小時(shí)后為他恢復(fù)了送電。其他兩個(gè)電話(huà)是孫先生特意打來(lái)的感謝電話(huà)，他說(shuō)：“你們一年到頭為我忙乎，出于尊重我應(yīng)該告訴你們一聲。”
一聲尊重，拂去了程海燕所有的勞累和煩惱。
并不是所有的客戶(hù)都能理智地面對(duì)問(wèn)題。8月底的一天，一客戶(hù)打來(lái)電話(huà)，質(zhì)問(wèn)停電緣由，言語(yǔ)粗魯，根本不由她解釋。陳海燕等客戶(hù)耐心地說(shuō)：“您家旁邊的道路正在施工，停電是由于您所在小區(qū)的電纜被施工單位挖斷了，我們供電公司在沒(méi)有得到損失賠償?shù)那闆r下，已經(jīng)派人過(guò)去搶修。請(qǐng)您耐心等待。”此后一個(gè)小時(shí)內(nèi)，該客戶(hù)又多次打電話(huà)抱怨，陳海燕都耐心安撫�；謴�(fù)送電后，她立即電話(huà)回訪(fǎng)，客戶(hù)向她表達(dá)了歉意。
“多打一個(gè)電話(huà)，多說(shuō)一句話(huà)，就能得到多一個(gè)客戶(hù)的理解和信任”，正是這種責(zé)任心，讓程海燕把客戶(hù)的口碑看得格外重要。
不當(dāng)標(biāo)桿心里愧得慌
2011年5月，臨沂供電公司95598最后一批集約到集團(tuán)公司，95598呼叫中心的工作重點(diǎn)也發(fā)生了轉(zhuǎn)移。
“過(guò)去工作的重心是與客戶(hù)溝通交流，解決客戶(hù)的用電問(wèn)題，現(xiàn)在工作重心是發(fā)揮好內(nèi)部服務(wù)調(diào)度功能，提高管理水平，也就是練好內(nèi)功。”程海燕說(shuō)。
作為班長(zhǎng)，她希望班組所有人員和她一樣保持好奇心、學(xué)習(xí)心和鉆研心。為此，她們每天抽出半小時(shí)進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，對(duì)當(dāng)天的問(wèn)題進(jìn)行討論和分析，她把自己10年來(lái)積累的經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地貢獻(xiàn)出來(lái)，有時(shí)甚至?xí)腿绾伟岩粡埞翁幚淼酶媒o予細(xì)節(jié)上的指導(dǎo)。
陳海燕擅長(zhǎng)從日常工作中“挖”出新路子。在她的建議下，95598站在全局的角度上，加強(qiáng)服務(wù)和調(diào)度功能，建立了“服務(wù)受理公示”制度，投訴舉報(bào)在全公司生產(chǎn)調(diào)度會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，公布投訴受理的過(guò)程和處理結(jié)果，避免了因處理、警示不到位引起同類(lèi)問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。她把信息日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的編寫(xiě)工作，與客戶(hù)集中反映的問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，從中梳理出服務(wù)過(guò)程中應(yīng)避免的問(wèn)題，找出規(guī)律，發(fā)到所有業(yè)務(wù)受理部門(mén)，成為提高服務(wù)水平的重要參考。這一舉措立即引發(fā)了臨沂公司所有基層單位對(duì)服務(wù)工作的反思和改進(jìn)，“內(nèi)部承諾”、“針對(duì)性承諾”、“社會(huì)評(píng)估制”、“問(wèn)責(zé)制”等創(chuàng)新型服務(wù)制度紛紛亮相，大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意率。
臨沂市是全省面積最大、電力客戶(hù)最多的地區(qū)，客戶(hù)服務(wù)難度很大。程海燕積極組織業(yè)務(wù)公關(guān)，連續(xù)五年發(fā)布了九項(xiàng)QC成果，有效縮短了通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，停送電信息報(bào)送有效率、恢復(fù)送電及時(shí)率等指標(biāo)全省系統(tǒng)排名第一。
“臨沂供電公司95598是個(gè)光榮的集體，現(xiàn)在我是這個(gè)集體的帶頭人，如果在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)中當(dāng)不了標(biāo)桿，我心里有愧。”這就是程海燕堅(jiān)持至今的動(dòng)力源泉。
