2007/07/11
針對目前就托管型CRM(CRM on Demand)在中國推廣是否時機成熟的某些疑問，來自全球CRM第一廠商甲骨文公司的亞太區(qū)CRM管理副總裁Will Bosma日前在北京明確表示，托管型CRM在中國“恰逢其時”。他說，CRM在中國已經(jīng)起步，而隨著中國市場的不斷開放以及市場競爭力的不斷加劇，客戶的爭奪會變得越來越激烈，借助CRM來提高客戶服務(wù)質(zhì)量會上升到企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略高度。隨著他們CRM解決方案的不斷豐富，他們會在原來內(nèi)部配置模式的基礎(chǔ)上考慮托管型模式，以便更好地控制可以預(yù)測的成本。Bosma認為，盡管托管型CRM在中國剛剛起步，但已經(jīng)有一些跨國公司在中國實施并應(yīng)用，中國的本地企業(yè)也會慢慢以他們?yōu)閰⒖及駱又饾u采納托管型CRM解決方案，使CRM on Demand成為主流。
Bosma曾在Siebel工作六年， 并且?guī)ьI(lǐng)過咨詢團隊，因此是CRM方面的資深專家。他說，如果CRM on Demand廠商認為在中國市場推行托管型CRM還太早的話，可能是因為自己的產(chǎn)品沒有準(zhǔn)備好，而不是市場沒有準(zhǔn)備好。
“我們認為現(xiàn)在就應(yīng)該采取行動，因為客戶的要求會越來越復(fù)雜，而且以后的競爭對手也會越來越多。他們的制勝點已經(jīng)不只是產(chǎn)品或技術(shù)，而且還有客戶服務(wù)，快速贏得客戶是非常關(guān)鍵的成功因素。對很多客戶來說，他們不能夠等CRM產(chǎn)品成熟以后再用�！�
他稱，甲骨文公司已經(jīng)有非常領(lǐng)先的托管型CRM產(chǎn)品供市場選擇，剛剛推出的Oracle托管型CRM軟件第14版就是一個例證。它具備高可用性、高級的管理及定制功能、靈活的數(shù)據(jù)訪問及更強的可見性、良好的企業(yè)級集成以及廣度和深度(如：銷售、市場營銷及服務(wù)、分析及商業(yè)智能和包括金融服務(wù)、生命科學(xué)、高科技和汽車制造在內(nèi)的行業(yè)解決方案)。該版本還能與Oracle電子商務(wù)套件打包，使前端與后端的辦公系統(tǒng)之間的客戶信息保持同步;提供隱私版，以確保專用客戶的信息安全;合作伙伴許可證選項，使用戶利用低成本高效益的CRM解決方案助力自己的渠道商。
他說，托管型CRM市場既有老牌公司也有新進入市場的公司，但與甲骨文相比，他們還缺很多東西，比如他們沒有專注于縱向行業(yè)的組件，另外也沒有世界級的基礎(chǔ)設(shè)施軟件及托管經(jīng)驗。甲骨文公司不管是從深度還是寬度方面，都是最領(lǐng)先的。 全球著名的調(diào)查咨詢公司Forrester也把Oracle托管型CRM軟件列入全球領(lǐng)先者。Oracle托管型CRM業(yè)務(wù)全球增長強勁，尤其是在亞太地區(qū)。2007財年第四季度，Oracle托管型CRM軟件的全球收入同比增長了74%。
為進一步擴張托管型CRM市場，甲骨文公司制定了清晰的市場戰(zhàn)略：
細分客戶：對中小型企業(yè)和大型企業(yè)部署不同的銷售隊伍。利用已有較高的CRM市場覆蓋率，進一步推廣托管型CRM軟件。在現(xiàn)有客戶中也有對于托管型CRM軟件非常感興趣，因此在這方面可以充分利用目前的客戶資源。開發(fā)渠道：加強與合作伙伴和經(jīng)銷商的合作，使之成為托管型CRM市場的加速器。提供全面的產(chǎn)品、服務(wù)和本地化的支持戰(zhàn)略。為此，甲骨文特推出了Oracle托管型CRM 14版本，不但提高了其可用性還提供了多語言支持功能。
Bosma特別指出，甲骨文公司的托管型CRM軟件的市場機會可以從以下幾方面看：從橫向看，偏遠地區(qū)的企業(yè)是需要托管型CRM解決方案的;一些大企業(yè)中新增加或者額外的工作組也需要托管型CRM軟件;企業(yè)新拿到一些項目或者計劃時需要托管型CRM軟件;剛剛進行并購之后的企業(yè)需要快速的復(fù)制或者集成他們的資源，所以需要托管型CRM軟件。從縱向看，因為甲骨文有專門針對各個行業(yè)的不同組件，對于各個行業(yè)來說都有托管型CRM軟件的機遇，包括財富管理行業(yè)、保險行業(yè)、生命科學(xué)領(lǐng)域、高科技領(lǐng)域都有大量的機會。
