韓國國內(nèi)電信市場環(huán)境

　　目前，韓國電信市場中市話業(yè)務有兩家運營商：KT、HANARO通信；長途和國際業(yè)務有三家運營商：KT、DACOM、溫世通信；移動業(yè)務有四家運營商：KTF(KT的全資子公司)、SKT、新世紀通信、LGT；寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務有七家運營商：KT、DACOM、溫世通信、HANARO通信、SKT、THRUNET、DREAMLINE。

　　韓國電信市場寬帶互聯(lián)網(wǎng)成長迅速，競爭激烈；VoIP市場不斷擴大，固定電話市場不斷被蠶食；無線語音通信市場發(fā)展放緩，移動互聯(lián)網(wǎng)市場開始逐漸成長壯大；通信市場向KT、SKT、LGT三強鼎立的格局發(fā)展。數(shù)據(jù)通信市場成長迅速，從2000年底到2001年9月，互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)由1904萬增長到2392萬。

　　KT(韓國電信)經(jīng)營發(fā)展主要特點

　　隨著語音業(yè)務市場增長趨勢放緩，KT積極采取措施加強客戶市場細分工作，實施差別化服務戰(zhàn)略，積極開拓寬帶互聯(lián)網(wǎng)市場。

　　KT寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務從1999年6月份開始起步，僅用了很短的時間，其用戶數(shù)就由2000年底的56萬達到目前的310萬，到達49%的最高市場限額，年收入達到8億美元。KT寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務品牌為MEGAPASS，細分為ADSL(適用于普通家庭用戶)、B＆A(FTTx＋LAN方式，適用于新建寫字樓和公寓樓用戶)、Ntopia(商業(yè)用戶使用路由器高速聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng))、B-WLL(寬帶無線本地環(huán)路)、SI(上行使用電話網(wǎng)，下行使用衛(wèi)星信道，適用于山區(qū)用戶)等多種業(yè)務。其中MEGAPASS ADSL業(yè)務約占其寬帶用戶總數(shù)的80%。

　　另外，在韓國Megapass業(yè)務的發(fā)展過程中，PC房(類似于國內(nèi)的網(wǎng)吧)對用戶市場的培育功不可沒。目前KT還通過向用戶提供低廉價格的PC提供免費的Internet游戲等手段吸引用戶使用Megapass業(yè)務。為了更好地受理各種電信業(yè)務，KT除了利用自己的客戶服務人力資源，也發(fā)展了很多代理店。

　　KT的客服中心負責企劃、客戶管理和客戶關(guān)系、技術(shù)支援、網(wǎng)絡(luò)應用和新業(yè)務試驗等職責，其呼叫中心已外包給其它公司運作，KT只負責對呼叫中心的管理。

　　KT的發(fā)展策略及其它

　　(一)KT的寬帶業(yè)務發(fā)展策略。KT的寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務以ADSL為主，充分利用了其在固定電話網(wǎng)線路建設(shè)方面的原有投資，節(jié)約了建設(shè)成本，使原有投資大大增值，并且在業(yè)務發(fā)展過程中能夠充分利用其大網(wǎng)的資源優(yōu)勢，用很短的時間迅速達到寬帶互聯(lián)網(wǎng)市場的限定份額。

　　(二)KT的企業(yè)文化與品牌策略。KT的電信產(chǎn)品強調(diào)品牌，并注重客戶市場細分。例如其寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務Megapass，針對不同客戶群體細分為五種類別，其中ADSL類別還繼續(xù)細分為五個類，每一個小類別都有其單獨的品牌名稱。KT的企業(yè)口號“Let’s KT”，在交流文檔、個人名片隨處可見，非常深入人心而且具有想象力，其客戶服務中心口號“Yes，Center！”，“Just Say Yes！”也是瑯瑯上口并讓人玩味無窮。KT對員工強調(diào)三個“S”，Skill(業(yè)務擔當者專門化)、Speed(自信，迅速處理)、Sincerity(誠實)。

　　(三)最大滿足。

　　(四)專線業(yè)務受理和維護。KT專線業(yè)務的受理和維護全部是專業(yè)人員，都是KT的正式職工。KT的專線業(yè)務沒有像其它業(yè)務那樣(例如：呼叫中心)把受理和售后服務等外包給其它公司運作。

　　(五)國際化趨勢。當前KT在韓國國內(nèi)市場業(yè)務的發(fā)展已趨于飽和，迫切需要向海外發(fā)展，尤其是向中國大陸這樣文化相近、容量巨大的市場進行滲透。KT在海外的投資目前已經(jīng)達到1.38億美元。

　　(六)KT業(yè)務發(fā)展方面也存在一些問題。例如，KT也承認語音業(yè)務對其維持在韓國國內(nèi)電信市場領(lǐng)導者的地位具有非常重要的作用，但其在語音業(yè)務方面的投入明顯不足，在開辟新話源、進一步促進語音業(yè)務發(fā)展方面幾乎無作為。另外，KT對寬帶業(yè)務應用方面的投入很少，網(wǎng)上幾乎沒有什么電子商務方面的應用。

　　KT發(fā)展經(jīng)驗對我們的啟示

　　(一)在當前中國即將加入WTO的形勢下，建議進一步加強與其他國家及地區(qū)電信運營商的交流與溝通，特別是在文化背景、發(fā)展經(jīng)歷類似的亞太地區(qū)，應注重建立與發(fā)展和各電信運營商的友好合作關(guān)系。

　　(二)借鑒韓國電信發(fā)展寬帶業(yè)務的經(jīng)驗，建議當前寬帶業(yè)務的發(fā)展應著重考慮以下兩點：一是充分利用固定電信網(wǎng)的獨有優(yōu)勢，以發(fā)展ADSL為主要方式，快速啟動市場并爭創(chuàng)良好效益；二是充分考慮用戶期望與需求，進一步加大寬帶業(yè)務應用開發(fā)力度，采取多種手段引導用戶消費。

　　(三)在目前企業(yè)積極尋求新的業(yè)務增長點的同時，建議進一步重視對傳統(tǒng)語音業(yè)務的開發(fā)工作，充分分析、把握與利用企業(yè)現(xiàn)有優(yōu)勢，加大對市場細分、業(yè)務開發(fā)、產(chǎn)品包裝的投入力度，建立與完善市場調(diào)查、分析、預測與研究體系。

　　(四)進一步重視與加強業(yè)務運營支撐系統(tǒng)(計費、“97”、客服、決策分析)與網(wǎng)絡(luò)運營支撐系統(tǒng)(網(wǎng)管、資源管理)的建設(shè)工作，建立與完善企業(yè)科學與規(guī)范化管理的硬件平臺，為企業(yè)進行快速準確的經(jīng)營決策提供強有力的支撐。

　　(五)借鑒韓國電信運營模式，嘗試對受理用戶咨詢投訴的客服呼叫中心采取外包方式進行管理。