世界領先的on demand CRM公司RightNow®（http://www.rightnow.com）日前宣布，業(yè)界領先者杜比實驗室(http://www.dolby.com/)使用RightNowService實現了99%的自助服務率。此數據表明幾乎所有的網站訪問者都通過在線知識庫找到了滿意的解答，而無需通過CSR的人工介入。杜比實驗室因此顯著減少了技術支持的工作量，并消除了電話打入和電子郵件問詢在短時間內形成的高峰。

　　大多數客戶都是通過第三方廠商購買到杜比實驗室的產品，然后登錄到杜比實驗室的網站尋找產品信息。杜比實驗室基于承諾要解答客戶的問題來維護其品牌并服務大眾。在這種情況下，杜比實驗室選擇了RightNow來提供高效低成本的解決方案。杜比實驗室的副總裁Richard Hockenbrock說道：“內容多總比少好。RightNow使我們可以將客戶最希望的解答放置在網站上并保證每一個客戶都能快速地找到相應的解答。”

　　通過使用RightgNow的系統(tǒng)，杜比實驗室目前可以平均每周處理超過6000次的客戶問詢。由于杜比實驗室根據客戶的反饋持續(xù)地更新和改進知識庫，知識庫的內容很好地滿足了客戶的需求并在只有78個解答的情況下實現了99%的自助服務率。

　　RightNow市場及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設有辦事處。我們的產品支持包括簡體中文，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等。傳統(tǒng)架構的客戶服務部門周而復始地回答著客戶重復的問題。同其他客戶一樣，在實施RightNow之后，杜比實驗室可以將大量重復提問的問題放置在網站上，從而使CSR騰出更多時間和精力解決復雜的問題。”

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯