CTI論壇（ctiforum）2月13日消息（編譯/鄧旭）：自從20世紀(jì)50年代呼叫中心問(wèn)世以來(lái)，呼叫中心一直都在采用至少某種技術(shù)來(lái)預(yù)測(cè)通話量并滿足通話需求。雖然早期是通過(guò)圖紙上的概率算法來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)，現(xiàn)如今，現(xiàn)代化勞動(dòng)力管理、排期和預(yù)測(cè)軟件被用來(lái)研究歷史趨勢(shì)和其他數(shù)據(jù)，對(duì)未來(lái)通話量進(jìn)行預(yù)測(cè)。
但是，必須要記住的是，如今，呼叫中心不僅僅是接聽(tīng)電話。座席人員往往要處理電子郵件、網(wǎng)上聊天，甚至是社交媒體互動(dòng)。那么，你如何預(yù)測(cè)這些非電話類(lèi)的呼叫中心活動(dòng)呢？這是幾乎所有呼叫中心經(jīng)理每天都要負(fù)責(zé)處理的事情，不論他們是否已經(jīng)準(zhǔn)備好。
勞動(dòng)力規(guī)劃專(zhuān)業(yè)人員協(xié)會(huì)（SWPP）近期實(shí)施的一次調(diào)查就是為了弄清楚企業(yè)如何開(kāi)展其他通信渠道的規(guī)劃工作。此次調(diào)查從200多名勞動(dòng)力管理專(zhuān)業(yè)人員那里收集了問(wèn)答結(jié)果，大對(duì)數(shù)被調(diào)查者都從事金融和保險(xiǎn)工作。 即使在這兩個(gè)呼叫中心預(yù)算往往較高的行業(yè)中，非電話通信渠道的排期和預(yù)測(cè)情況也不容樂(lè)觀。超過(guò)一半的被調(diào)查者（53%）表示，他們通過(guò)人工方式進(jìn)行非電話通信渠道的排期。不到三分之一的被調(diào)查者（32%）表示，除電話之外的通信工作預(yù)測(cè)是通過(guò)自動(dòng)化的勞動(dòng)力管理系統(tǒng)完成。
勞動(dòng)力規(guī)劃專(zhuān)業(yè)人員協(xié)會(huì)執(zhí)行主任Vicki Herrell表示，這種情況是不理想的，因?yàn)槠髽I(yè)因此會(huì)錯(cuò)失很多機(jī)會(huì)。
“在整個(gè)企業(yè)內(nèi)運(yùn)用勞動(dòng)力管理工具可以幫助企業(yè)節(jié)約資金和時(shí)間，從而能夠提供最佳的客戶體驗(yàn)。”Herrell在近期有關(guān)這次調(diào)查的一篇博文中寫(xiě)道。“因?yàn)槟愕目蛻粽诓捎梅请娫挼耐ㄐ徘�，所以你的企業(yè)也必須要采用這種通信渠道！ 記住，你的客戶希望獲得無(wú)縫體驗(yàn)，意識(shí)到這一點(diǎn)，我們不難看出，多渠道客戶溝通是如今企業(yè)面臨的一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)。”她總結(jié)說(shuō)。
Herrell建議，企業(yè)應(yīng)尋找能夠處理多渠道業(yè)務(wù)、呼入呼出電話排序、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體和其他渠道以及后臺(tái)工作的勞動(dòng)力管理解決方案。在你開(kāi)始針對(duì)這些渠道使用勞動(dòng)力管理解決方案之前，經(jīng)理人員需要進(jìn)行一些培訓(xùn)，弄清楚如何設(shè)定和度量這些渠道的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。
因?yàn)榭蛻羧找嬉蕾?lài)其他渠道來(lái)聯(lián)系企業(yè)（或者將這些渠道作為語(yǔ)音渠道的補(bǔ)充），這些非電話聯(lián)系媒介的預(yù)測(cè)和管理對(duì)于呼叫中心的成敗起到了非常關(guān)鍵的作用。
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