CTI論壇（ctiforum.com）9月10日消息（編譯/老秦）： “全渠道”和“客戶之旅”僅僅是一些圍繞客戶關系管理領域的流行術語。在今天的“全渠道”世界里，企業(yè)如果要想獲得成功，必須與客戶以其喜好的方式 -技術 無論是電話還是手機或是網(wǎng)上-進行交互。
Cyara，這是一家開發(fā)企業(yè)客戶關懷解決方案的公司，正在通過新近推出的Cyara5平臺幫助企業(yè)解決問題并確�？煽啃�。通常，測試一個IVR和語音性能，聯(lián)絡中心，呼出外撥聯(lián)絡，網(wǎng)絡互動和語音生物識別并非是所有都是可行的，同時測試的過程也是一個費時費力令人頭疼的問題。Cyara，正在推進一個更加綜合的測試策略的概念，它的總經(jīng)理和VP Americas Bill Aston與TMC在最近的一次行業(yè)盛會時坐下來談測試，也談Cyara和行業(yè)的發(fā)展趨勢。
Aston稱，今天的系統(tǒng)是復雜的。企業(yè)是如此熱衷于把精力放在編寫代碼并使之運行起來，卻把測試放在了不重要的地位上。我們都可以理解人工手動測試的內在缺陷，人會犯錯，并且沒有辦法拿一個測試與另一個測試相比較。
通常情況下，客戶按照二八法則，只會用到20%的功能。但是很多時候，錯誤是在那些不經(jīng)常使用的情況中產(chǎn)生的。問題一直都不會發(fā)生，直到一個特定的功能被頻繁地使用。采取更具戰(zhàn)略性的測試政策，可以在初始階段發(fā)現(xiàn)問題而降低成本。由于沒有定期實施測試，一個小問題都會變成代價昂貴的大問題，甚至導致系統(tǒng)架構的重構。
“我們與我們的客戶正在尋找的就是Cyara平臺如何提供一個端到端的測試套件，” Aston說。Cyara解決方案在最初建設的初期就提供了腳本，回歸，負載測試和監(jiān)測。早期的工作給予了說明漏洞的系統(tǒng)區(qū)域一個明確的說法。如果客戶可以很好地利用測試套件，并與IT部門之間的溝通得到改善，將會避免在建設和運營之間產(chǎn)生問題和爭議。
阿斯頓宣稱他們所做的是“實現(xiàn)了整個設計與應用程序生命周期之間的協(xié)作并可以給客戶帶來好處。”Cyara擁有在大公司以及托管解決方案的公司中的很多成功案例。
Cyara工作的另一個領域，是聊天的測試，這是一個蓄勢待發(fā)的領域。舉例來說，一個客戶在網(wǎng)上尋求幫助。企業(yè)可檢測到客戶的需求，并通過聊天窗口提供幫助�；負芸梢愿M問題，確保積極的客戶體驗。整體上，這是上下文感知，現(xiàn)代客戶服務，已經(jīng)意識到客戶體驗完整性的重要。
Cyara專注于改善客戶體驗：協(xié)作和溝通對于一個成功的企業(yè)和客戶的滿意度是至關重要的。
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