阿爾卡特朗訊發(fā)起了關(guān)于運(yùn)營(yíng)商用戶(hù)服務(wù)互動(dòng)體驗(yàn)的調(diào)研。來(lái)自巴西、日本、英國(guó)和美國(guó)的5500名智能手機(jī)用戶(hù)參與了此次調(diào)研。結(jié)果顯示：用戶(hù)并不喜歡向運(yùn)營(yíng)商提供的技術(shù)支持中心尋求幫助，越來(lái)越多的證據(jù)表明他們更青睞于使用App化的自助服務(wù)工具解決常見(jiàn)服務(wù)問(wèn)題。

　　阿爾卡特朗訊基于調(diào)研結(jié)果提出：創(chuàng)新型用戶(hù)自助服務(wù)工具市場(chǎng)擁有巨大商機(jī)，通信運(yùn)營(yíng)商能夠借此獲得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)：

• 超過(guò)四分之一的日本、英國(guó)及美國(guó)用戶(hù)不樂(lè)于尋求電話技術(shù)支持服務(wù)。
• 近一半的巴西用戶(hù)可能會(huì)為了避免聯(lián)系技術(shù)支持中心而忽略問(wèn)題或?qū)ζ渎?tīng)之任之。
• 雖然技術(shù)支持中心依然是解決服務(wù)問(wèn)題的主要渠道，但它并非唯一渠道，用戶(hù)越來(lái)越熱衷于使用自助服務(wù)工具。
• 日本用戶(hù)最愿意使用App等自助服務(wù)工具， 多達(dá)半數(shù)的英國(guó)用戶(hù)及42%的美國(guó)用戶(hù)則傾向于自己搞定問(wèn)題。在巴西，53%到59%的用戶(hù)表示愿意使用自助服務(wù)工具，但要視具體服務(wù)而定。
• 用戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商App最期待的功能包括賬單信息、故障排除、使用率記錄和安全預(yù)警等。

　　本次調(diào)研由阿爾卡特朗訊與市場(chǎng)調(diào)研公司 Penn Schoen Berland共同完成，并面向5500名智能手機(jī)用戶(hù)進(jìn)行了調(diào)查，在購(gòu)買(mǎi)通信服務(wù)方面，這些人擁有較大的話語(yǔ)權(quán)和影響力。調(diào)研著眼于移動(dòng)通信領(lǐng)域的多種消費(fèi)趨勢(shì)，包括智能手機(jī)用戶(hù)與大企業(yè)的互動(dòng)方式、VoLTE和Wi-Fi語(yǔ)音服務(wù)的使用、可穿戴設(shè)備的興起、車(chē)聯(lián)網(wǎng)及用戶(hù)體驗(yàn)管理等未來(lái)通信方式等。

　　調(diào)研方法論：

　　本次調(diào)研就以下問(wèn)題對(duì)2500名美國(guó)用戶(hù)及巴西、日本和英國(guó)各1000名用戶(hù)進(jìn)行了訪談。訪談主要針對(duì)以下方面：

• 對(duì)目前運(yùn)營(yíng)商提供的移動(dòng)、高速互聯(lián)網(wǎng)及電視業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意度
• 對(duì)整體服務(wù)表現(xiàn)的感受
• 對(duì)現(xiàn)有提供服務(wù)的App的看法
• 期望運(yùn)營(yíng)商App所提供的功能

　　阿爾卡特朗訊IP平臺(tái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部副總裁Josh Aroner表示：“用戶(hù)體驗(yàn)管理是全球通信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的首要問(wèn)題。讓用戶(hù)滿(mǎn)意，同時(shí)還要減輕呼叫中心的壓力，是一項(xiàng)非常復(fù)雜且極具挑戰(zhàn)性的工作。本次市場(chǎng)調(diào)研為運(yùn)營(yíng)商闡明了有效提供自助服務(wù)的關(guān)鍵渠道，提升了用戶(hù)對(duì)服務(wù)的掌控度，同時(shí)對(duì)更為有效地管理技術(shù)支持中心也大有裨益。”