虛擬助手并不是什么新發(fā)明。Siri已經(jīng)有五年的歷史，而Echo也近2歲了。但市場的宣傳并不意味著人們已經(jīng)開始經(jīng)常使用虛擬助理了。盡管98%的iPhone用戶報告說至少嘗試過Siri一次，近75%的人說他們有時或很少使用，這是最近由Creative Strategies調(diào)查得到的結(jié)果。那些使用數(shù)字助理的，在家為39%，在車里為51%，不到2%的人在工作中使用，只有6%在公共場合使用。似乎5個人中就有1個人從不使用虛擬助手，因為他們在公共場合中跟'技術(shù)'說話會感到不自在。

　　不幸的是，Creative Strategies的調(diào)查中沒有提及消費者使用虛擬助理的體驗如何。如果與'技術(shù)'說話是主要的障礙（而不是用戶體驗本身），那么如果用基于文本的交互而不是聲音呢？

　　在2015年秋季Aspect消費者體驗指數(shù)調(diào)查中顯示，25%的消費者說，理想情況下所有的客戶服務都應該通過像Siri這樣的智能助手來完成，38%的人說他們喜歡的客戶服務是通過短信和消息來傳遞的。40%的人說他們喜歡與企業(yè)通過聊天機器人互動。

　　語音交互顯然是未來，但智能助手（尤其在客戶服務上）還不是當前的用戶首選項。人選擇發(fā)短信而不是打電話。當我們乘坐擁擠的列車的時候，我們不太可能通過語音查詢我們銀行的帳戶。

　　我們正處于消費者所偏愛的聊天機器人的相關(guān)研究階段，已經(jīng)取得了很多令人興奮的成果。