當今太多的企業(yè)想知道顧客到底想要什么樣的客戶體驗。他們可能依賴過過時的客戶調(diào)查，關注來自于研究機構或競爭對手的研究或?qū)嵺`結(jié)果，坊間傳聞甚至猜測。當你不確定你的客戶想要什么，勞動力優(yōu)化會變得困難甚至不可能。你如何計劃來支持一些你并不清楚的事情呢？
在最近的一篇博客中，NICE的Robert Zoch認為客戶之聲，或稱VoC，是把握客戶期望的關鍵。你的客戶知道他們想要什么，即使他們在一年一度的客戶調(diào)查中不能表達出來。一旦你知道對于客戶來說什么是最重要的，你可以通過改變你的員工優(yōu)化來實現(xiàn)它。
“VoC使企業(yè)能夠證明客戶的反饋是受歡迎和重視的，客戶的意見可以用來改進面向客戶的流程，和培訓一線員工的方法和內(nèi)容，”Zoch寫道。
然而，VoC，不再僅僅是簡單地聽幾個客戶的電話。畢竟，超過90%的客戶今天的客戶旅程涉及到多個媒體渠道，不管是首先的網(wǎng)絡搜索，還是一個移動應用App或者聊天會話。VoC解決方案必須具備應對這些全部渠道的客戶支持方法。
“競爭性VoC技術首先從大量的機制中收集和分析客戶的反饋，比如交互式語音應答（IVR）、電子郵件、網(wǎng)絡聊天、網(wǎng)站、短消息（SMS）和其他，”Zoch寫道。“然后建立一個轉(zhuǎn)型的客戶體驗策略。”
不僅研究客戶和他們的聲音是重要的，而且要研究客戶體驗的所有方面：消費者、員工和公司整體戰(zhàn)略。不僅從直接的資源捕捉關鍵的信息很重要，如“推送”的客戶調(diào)查，同時間接來源也需要高度重視，如呼叫中心錄音，在線聊天和社交媒體的記錄等。高級的文本和語音分析可以幫助企業(yè)了解目前的趨勢，確�？梢蕴峁┳钪苯有枨蟮目蛻魠⑴c到了其中（通過報告和報警功能，可以方便管理人員實時監(jiān)控重點客戶之聲）。
偉大VoC流程的最終結(jié)果是深刻理解客戶的需求和他們與你的企業(yè)正在進行的旅程。實時結(jié)果幫助你動態(tài)更改策略以實現(xiàn)你的客戶正在尋找的精確體驗。
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