世界上的公司企業(yè)每年要花費(fèi)1.3萬(wàn)億美元來(lái)接打2，650億通客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，一次就需要五美元的成本。平均來(lái)說(shuō)，公司尋找和雇用呼叫中心代理商將花費(fèi)大約4，000美元（不包括員工薪資），此外還有4800美元用于培訓(xùn)員工的花費(fèi)。不止這些，由于此項(xiàng)工作壓力頗大，導(dǎo)致了代理商數(shù)量減少，所以公司在電話(huà)客服上的花費(fèi)會(huì)不斷增加。
現(xiàn)在，人們利用人工智能（AI）悄然改變著這一困境。國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司（IBM）于2011年6月開(kāi)始試運(yùn)行IBM沃森對(duì)話(huà)服務(wù)，稱(chēng)作“OTTO”。2017年2月，IBM將其升級(jí)并重新命名為“AVA”（是“Autodesk Virtual Agent”的簡(jiǎn)稱(chēng)）。IBM副總裁兼沃森首席技術(shù)官羅布·海伊（Rob High）表示，這項(xiàng)新技術(shù)的投資回報(bào)率非常高。羅布·海伊還是在加州伯克利VB峰會(huì)上優(yōu)秀的演講者之一。
新升級(jí)的AVA系統(tǒng)，讓Autodesk的應(yīng)答時(shí)間從平均花費(fèi)一天半到縮短為僅僅需要幾分鐘。一項(xiàng)可自動(dòng)化的案例在5-10分鐘之內(nèi)即可快速解決，事實(shí)上，這是取決于客戶(hù)的輸入速度。
公司反饋道，由于客服應(yīng)答快速，問(wèn)題可以更快的解決，讓客戶(hù)滿(mǎn)意度大漲。使用AVA和腳本工具的客服服務(wù)之后，公司看到用戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)上升了10個(gè)百分點(diǎn)。
同時(shí)，一個(gè)虛擬代理商也承擔(dān)了一些讓代理商更為緊張和乏味的工作。比如說(shuō)，代理人經(jīng)常會(huì)遭到憤怒和不耐煩的客戶(hù)的言語(yǔ)攻擊，而且大部分時(shí)間都可以用來(lái)回答無(wú)數(shù)重復(fù)且不重要的問(wèn)題。
如果將常規(guī)問(wèn)題應(yīng)用于A(yíng)I的客戶(hù)服務(wù)上，那么人類(lèi)客服的壓力會(huì)大大減輕，并能夠應(yīng)對(duì)更多有意義的問(wèn)題，這也可以讓人類(lèi)客服感到自己是有工作價(jià)值的。
“這對(duì)各方面都有好處，”羅布·海伊說(shuō)，“更快樂(lè)的客戶(hù)，更滿(mǎn)意的員工，更好的運(yùn)營(yíng)績(jī)效”。
每一個(gè)在線(xiàn)客戶(hù)都是從AVA開(kāi)始接受服務(wù)的，因?yàn)锳VA位于網(wǎng)絡(luò)和聊天查詢(xún)的前端。這些占了Autodesk支持聯(lián)系人的80％左右。虛擬代理遇到無(wú)法自行解決問(wèn)題時(shí)，會(huì)收集足夠的信息來(lái)創(chuàng)建案例，并轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的人類(lèi)客服處理。
AVA由自然語(yǔ)言處理（NLP）和深度學(xué)習(xí)提供技術(shù)支持。Autodesk存有海量的聊天記錄，用案例和論壇帖子來(lái)為關(guān)鍵字、實(shí)體、短語(yǔ)、集群以及語(yǔ)法和習(xí)語(yǔ)提供了超過(guò)1400萬(wàn)句話(huà)的分析數(shù)據(jù)，這也反過(guò)來(lái)訓(xùn)練了虛擬代理能了解語(yǔ)言細(xì)微差別的能力。
客戶(hù)可以聊天一樣會(huì)話(huà)問(wèn)詢(xún)AVA自己遇到的問(wèn)題。當(dāng)AVA大致了解客戶(hù)提出的問(wèn)詢(xún)后，它會(huì)使用關(guān)鍵詞和短語(yǔ)進(jìn)行快速分析，并及時(shí)給出高可信度的答案。
內(nèi)部專(zhuān)題專(zhuān)家還將自己的知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)添加進(jìn)AVA中去，并監(jiān)督算法的持續(xù)訓(xùn)練，以繼續(xù)微調(diào)AVA對(duì)客戶(hù)詞匯的熟悉程度，讓其隨著時(shí)間的推移變得更加智能、快速。
不止是機(jī)器人
“這些虛擬服務(wù)代理商常被稱(chēng)為‘bot（聊天機(jī)器人）’”羅布·海伊說(shuō)，“現(xiàn)在市面上有一個(gè)相當(dāng)簡(jiǎn)單的解決方案，能采取單一的命令來(lái)解決它。”
“我們最熟悉的聊天機(jī)器人與會(huì)話(huà)代理之間的區(qū)別在于，會(huì)話(huà)代理導(dǎo)向核心問(wèn)題。”羅布?海伊說(shuō)。
從2000年開(kāi)始，客戶(hù)在即時(shí)通訊網(wǎng)絡(luò)中就與聊天機(jī)器人有了接觸。那時(shí)，人們可以在家就從亞馬遜公司上訂購(gòu)衛(wèi)生紙。當(dāng)時(shí)的人們正在以超前的水平與該技術(shù)交互。
NLP驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人可以創(chuàng)造更好的客戶(hù)體驗(yàn)。它可以了解客戶(hù)的個(gè)性或情緒狀態(tài)，并確定進(jìn)行該對(duì)話(huà)的最佳方法，甚至使用策略。它給出的是一個(gè)簡(jiǎn)單的答案還是詳細(xì)的答案？或者它是否是零碎地回應(yīng)，讓客戶(hù)需要進(jìn)行組織會(huì)話(huà)邏輯？
例如，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)，“我的帳戶(hù)余額是多少”時(shí)，AVA會(huì)查找您的帳戶(hù)信息并答復(fù)您的問(wèn)題。然而，通常當(dāng)客戶(hù)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題時(shí)，都有一個(gè)潛在的意圖：準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)某物品，計(jì)劃一次旅行或者為一筆大數(shù)目的開(kāi)支存錢(qián)。
這就是語(yǔ)境。如果客戶(hù)在手機(jī)里尋求客戶(hù)服務(wù)，并不想進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的談話(huà)，那么，也會(huì)遇到進(jìn)一步的問(wèn)訊。
還有歷史數(shù)據(jù)也很重要。如果某人是一個(gè)長(zhǎng)期的客戶(hù)，那么他家里有幾口人，平時(shí)的交易狀況，曾經(jīng)的會(huì)話(huà)歷史等都會(huì)對(duì)最新一次客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行提示。
所以不同于單一的聊天機(jī)器人，會(huì)話(huà)代理不僅會(huì)回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題，更會(huì)圍繞客戶(hù)挖掘更多信息，最終更好地為客戶(hù)服務(wù)。
“這是將發(fā)現(xiàn)過(guò)程納入對(duì)話(huà)系統(tǒng)的想法，”羅布?海伊說(shuō)，“我們認(rèn)為會(huì)話(huà)代理可以深入到問(wèn)題背后這一點(diǎn)非常有價(jià)值。”
但是目前人們很擔(dān)心人工智能最終會(huì)取代人力，讓整個(gè)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人類(lèi)員工失業(yè)。
但是，羅布·海伊認(rèn)為，人工智能表現(xiàn)出了人類(lèi)持續(xù)發(fā)展的能力，還可以幫助我們進(jìn)行文明的飛躍。
羅布·海伊表示，人類(lèi)雖然善于做自己的工作，但卻缺少了心智能量。例如，一位醫(yī)生每個(gè)月都不能閱讀超過(guò)五百萬(wàn)篇醫(yī)學(xué)文章。經(jīng)常地，專(zhuān)家們可以將我們的偏見(jiàn)限制在一個(gè)強(qiáng)化循環(huán)中，您可以相信自己思考解決問(wèn)題的方式是正確而唯一的——直到碰上一個(gè)例外為止。
“工具是最耐用的，當(dāng)他們?cè)谧龅恼菙U(kuò)大人類(lèi)的實(shí)力，放大我們的思維，擴(kuò)大人類(lèi)的影響力，”羅布?海伊說(shuō)，“人工智能是強(qiáng)大的，這是因?yàn)樗枪ぞ吆腿祟?lèi)的緊密結(jié)合，而這也就是技術(shù)需要發(fā)展的地方，以及能夠帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效用的地方。”
