新服務使用智能技術識別來電原因，并引導客戶找到正確的團隊尋求幫助，取代了按鍵菜單，減少了內部轉接的需要。隨著新的IVR（交互式語音應答）系統(tǒng)的推出，客戶將更快地獲得正確的幫助。

　　英國匯豐銀行（HSBCUK）聯(lián)絡中心和客戶服務負責人凱麗o安妮o米爾斯（Kerri Anne Mills）表示：“新的語音驅動菜單的推出，意味著我們的客戶現(xiàn)在可以告訴我們他們要做什么，而不是使用按鍵”按1代表這個，按2代表那個“系統(tǒng)，這樣可以更快、更方便地訪問他們的銀行賬戶和任何其他信息，在他們最需要我們的時候得到支持。”

　　雖然英國匯豐銀行以前的系統(tǒng)只識別大約16個不同的特定客戶查詢，但新平臺使用高級語音識別，可以理解自然語言和客戶查詢措辭的細微差別，以及不同的口音。

　　今年晚些時候將推出全新的自助服務選項，以及語音支持服務。這意味著客戶可以通過IVR將其借記卡或信用卡掛失，而不用等著被轉移到座席那里，為客戶節(jié)省了寶貴的時間。

　　隨著新服務的推出，客戶在致電英國匯豐銀行時會聽到新的聲音。杰西卡·坦普爾（JessicaTemple）在23年后取代了瑪吉·瑪什（Maggie Mash），她將用一句新的話語來迎接客戶：“請用幾句話，告訴我你打電話的原因”。

　　Kerri-Anne繼續(xù)說道：“Maggie已經不僅僅是一個家喻戶曉的名字，她已經成為一個家喻戶曉的聲音，在過去的23年里，她接聽了超過10億個客戶的電話，所以找到她的替代者并不是一件容易的事。隨著語音驅動技術的引入，杰西卡（Jessica）將為我們的客戶改善體驗，并幫助我們快速支持那些有最大需求的客戶。”