然而，對這些技術的依賴似乎正在導致人工聯(lián)絡中心座席服務質(zhì)量下降。Airkit發(fā)布的一份名為“2021年數(shù)字客戶體驗狀況報告”的新報告發(fā)現(xiàn)，64%的受訪消費者表示，盡管這些公司中有許多在CX技術上投入了大量資金，但客戶服務座席無法解決他們的問題。
盡管64%的客戶不滿意的比例令人震驚，但應該注意的是，新冠疫情已經(jīng)在整個經(jīng)濟中造成了商業(yè)服務的嚴重中斷。許多沒有做好鎖定和工作限制準備的企業(yè)被迫裁員，或在沒有適當戰(zhàn)略的情況下部署新技術。這場勞動力市場的重大調(diào)整讓許多商業(yè)領袖在2021年迎頭趕上，試圖讓員工和運營部門為日益混合的經(jīng)濟做好準備。
盡管流感大流行有影響，聯(lián)絡中心座席必須為客戶咨詢做好充分準備，以增加重復業(yè)務的機會，特別是在這樣一個競爭激烈的市場中。該報告還發(fā)現(xiàn)，客戶更喜歡完全避開座席的自助服務選項，讓他們能夠以自己的速度處理基本任務。
無論公司使用的是人工聯(lián)絡中心座席、自助服務計劃，還是CX戰(zhàn)略的組合，企業(yè)領導人都必須確信，每種方法都已做好充分準備，能夠滿足大流行后經(jīng)濟中客戶的需求。
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