CTI論壇(ctiforum.com)9月21日消息（編譯/老秦）： 無(wú)線音頻設(shè)備制造商 Jabra 發(fā)布了一種新的軟件即服務(wù) (SaaS) 解決方案 - Engage AI - 以"改變聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)"。

　　顧名思義，Engage AI 使用人工智能技術(shù)來(lái)提供實(shí)時(shí)洞察，改善客戶呼叫和員工福祉。

　　此外，該解決方案使座席能夠監(jiān)控呼叫元素，例如語(yǔ)氣，并立即采取行動(dòng)提高客戶滿意度。

　　研究表明，87% 的受訪者在進(jìn)行高價(jià)購(gòu)買時(shí)更喜歡通過(guò)電話與人交談。與此一致，該解決方案跟蹤呼叫者和座席的參與度，以提供對(duì)語(yǔ)音體驗(yàn)的即時(shí)測(cè)量。

　　例如，如果座席以友好的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，他們可能會(huì)提高客戶滿意度和轉(zhuǎn)化率，同時(shí)縮短通話時(shí)間。

　　最后，座席會(huì)收到通話后參與度分?jǐn)?shù)，以更好地了解需要改進(jìn)的領(lǐng)域。

　　Jabra 以呼叫為中心的解決方案高級(jí)副總裁 Anders Hvelplund表示："我們?cè)诼?lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的合作伙伴非常關(guān)注他們的客戶，并且一直在尋找提升客戶體驗(yàn)的方法。在 Jabra，我們相信從一開(kāi)始就做好，并看到提高對(duì)話質(zhì)量的價(jià)值。"

　　"Engage AI 已經(jīng)破解了人類情感的密碼，使座席能夠立即做出反應(yīng)并成為最好的自己。我們也熱衷于利用該平臺(tái)在這個(gè)遠(yuǎn)程工作的時(shí)代拉近主管和座席的距離，并創(chuàng)造更多的輔導(dǎo)機(jī)會(huì)。"

　　在一段簡(jiǎn)短的 YouTube 視頻中，Jabra 展示了 Engage AI 如何識(shí)別不同的語(yǔ)調(diào)并根據(jù)情緒對(duì)其進(jìn)行分類：

　　主管還可以利用 Engage AI 來(lái)獲得對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的洞察，從而為教練提供信息。

　　此外，該解決方案在通話期間提供了值得稱贊和可指導(dǎo)的時(shí)刻的更新，因此主管可以實(shí)時(shí)跟蹤員工的健康狀況。

　　與 Jabra Engage 耳機(jī)一起使用時(shí)，Engage AI 提供額外的功能，例如測(cè)量背景噪音。

　　此版本是 Jabra 在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的首次軟件嘗試，盡管由于其廣受歡迎的耳機(jī)系列而在行業(yè)中占有重要地位。

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