一、呼叫中心服務質量和運營管理規(guī)范評審背景

　　二、 CCSO標準評審流程

　　三、 CCSO標準評審原則

　　附件 1：CCSO標準評審細則概要
　　附件 2：CCSO評審企業(yè) 評審企業(yè) 評審企業(yè) 提交的文檔資料列表
　　附件 3：CCSO評審企業(yè)提交的績效指標數據列表

　　《呼叫中心服務質量和運營管理規(guī)范》2013年由工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出研究立項，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會和中國信息通信研究院負責標準研究。基礎電信運營企業(yè)、增值電信企業(yè)、金融機構和咨詢機構等單位的業(yè)內專家參加了標準的起草。

　　CCSO標準規(guī)定了呼叫中心服務運營者在服務質量及運營管理方面的基本要求和操作辦法，既適用于經營性呼叫中心，也適用于各類機構的客戶服務中心、客戶關懷中心、技術支持中心、聯(lián)絡中心等形式的自建呼叫中心。該標準可用于指導呼叫中心的建設、運營和維護管理，以及對呼叫中心服務質量的評估管理。

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