●本文由北京訊鳥軟件有限公司 應CTI論壇之邀所撰寫。

　　隨著寬帶無線通訊技術和移動終端應用的飛速發(fā)展，人們迫切希望能夠隨時隨地乃至在移動過程中都能方便地從互聯網獲取信息和服務，移動互聯網應運而生并迅猛發(fā)展，不知不覺我們已經進入一個移動互聯網的時代。網絡無處不在，貫穿著我們日常生活的每一天，微博、微信等各種移動互聯網社交平臺占據了我們大量的時間和關注，移動互聯網在信息傳播和溝通方式上給整個世界帶來了巨大影響。伴隨著移動互聯網時代的到來，多樣化的服務需求也注定了移動終端智能化的必然，進一步更推升了支撐優(yōu)質化服務的云計算應用。

移動互聯網與呼叫中心云化的發(fā)展交集

　　交集1：移動終端
　　如同當年PC機上瀏覽器的發(fā)展推動了傳統互聯網的普及一樣，以Android和IOS為平臺的智能終端的發(fā)展極大地推動了移動互聯網瀏覽以外的新應用；而沒有云計算平滑連結的開發(fā)到運維(DevOps)，隨時隨地的移動服務特質也難以保證。尤其是傳統呼叫中心囿于pc及呼叫排隊的限制，導致面訪無緣，呼轉也無法全面。融合互聯網和云計算的云呼叫中心可以實現全局呼轉，而話務及業(yè)務數據也可以集中處理。再加上融合移動終端設備，這是一個非常重大的推進，意味著座席可以把業(yè)務無縫地延伸到移動終端設備上來，達成語音和多元數據同步交互在一個終端設備上的統一通信，進一步實現陸空聯合的多渠道業(yè)務協同。

　　交集2：移動社交
　　在微博、微信等各種移動互聯網社交媒體的環(huán)境中，企業(yè)與客戶之間交流與溝通的方式也正在迅速改變。據調查發(fā)現，當前45%左右的用戶更喜歡通過社交媒體應用接受服務，而不是傳統電話語音，企業(yè)迫切需要引入移動社交平臺媒體作為重要的客戶溝通渠道，以借此保護和提升公司品牌。而在此品牌滿意度探測的市場需求之外，通過互聯網社交，進一步捕捉客戶變化作為營銷的有效時機，更是方興未艾的電銷業(yè)務創(chuàng)新。例如有些呼叫中心要求對海量的微博用戶信息進行計算，通過語義分析技術分辨該信息的類型，并分發(fā)到相應的客服甚至電銷人員進行跟進，最后通過官方賬號進行回復或接觸，以達成產品調查、客戶關懷，進而主動營銷等目的。

　　交集3：移動位置服務
　　近來，基于位置的服務(LBS)是移動互聯網中一個非常大的突破性應用。固定和移動互聯網的最大差別就是常規(guī)移動呈現極大程度的本地化，通過用戶位置信息分析，可促成更多服務和需求的匹配。因此，結合LBS和統一通信技術，通過日益普及的智能移動終端，云呼叫中心將可夯實的嵌入消費者的生活，將服務隨興隨意、隨需隨到地實時滿足客戶需求在滑指之間。

新一代移動互聯網的呼叫中心發(fā)展態(tài)勢

　　新一代融合移動互聯網的呼叫中心正在往前推演，建構調度中心、溝通中心到協作中心的發(fā)展歷程。從接入終端來看，無論是固定終端還是移動終端都可以虛擬和靈活地接入，與此同時，交互的憑借也在發(fā)生變化，人們可以基于不同的業(yè)務、位置和專長來進行多維度資源全局調度，以支撐更有效的多元溝通和協作。從這個意義上說，移動互聯網使得跨部門/跨任務的全流程服務和多維協作管理成為可能。

　　基于移動終端、移動定位和云計算技術，企業(yè)可以更好地遠程管理地面人員，并將供應商、加盟商、連鎖機構、地面銷售和售后服務人員、座席人員集中到一個平臺上，共享資源、協同配合，提高問題處理能力，縮短處理時間，提高整個營銷服務的運作效能，打造一站式的全流程服務中心。進一步與社交媒體實現整合后，還可以組織和調配企業(yè)內外部資源、實時掌握客戶變化時機，達成與客戶快速有效的互動，最終大幅提高服務效率和質量。