第三章 組織和人員（四）
李寶民 2004/11/30
培訓是呼叫中心服務的重要成功因素。若沒有適當?shù)某跗诤统掷m(xù)培訓，呼叫中心將不能提供最佳的客戶服務。持續(xù)培訓可以使員工掌握所需技能。它也可以提高生產(chǎn)力，改善客戶服務，此外還能增加呼叫中心代表工作滿意程度，自信心，減少人員流失。
首次培訓
建立了呼叫中心并完成了員工招聘雇用工作之后，將對員工進行首次培訓，確保在呼叫中心開始運作后能有效地提供客戶服務。
在制定首次培訓計劃時應考慮以下幾個方面：
盡管大多數(shù)受訓者來自當前公司呼叫接聽員工，他們在中心開始運作前都要接受正式的呼叫中心培訓。培訓根據(jù)代表實際水平有6至8周的時間，培訓內(nèi)容包括：
另外，公司所有部門也將用一天時間培訓呼叫接聽員工其部門在呼叫中心的職能和任務。這包括教室培訓和工作中培訓。
新員工培訓
對新員工的培訓和首次培訓是一樣的。培訓計劃應不斷檢查以保證使用的是即時信息。檢查工作由培訓和質量保證部門進行，依據(jù)的內(nèi)容有：
持續(xù)培訓
職位發(fā)展和明確的職業(yè)道路有助于員工學習可使自己與眾不同的工作技能。呼叫中心應具備持續(xù)培訓計劃吸引和維系最優(yōu)秀的人員。培訓和質量保證部門負責實施和修改持續(xù)培訓計劃，該計劃中包含的課程如：
培訓、質量保證和管理人員將不間斷地評估現(xiàn)有培訓計劃，確保該工作有所改善或提高，根據(jù)"同伴"或指導的意見判斷需要改進的部分。每個呼叫中心代表都應有一名指導在工作的第一周輔助其工作。指定為指導的員工來自高層服務代表和主管，他們具備一定的領導能力，可以有效地開展工作。
經(jīng)理、主管和支持員工也需要接受培訓。呼叫中心經(jīng)理和主管培訓計劃中的重要內(nèi)容有，全面理解工作方式和原則，特別是評估工作是怎樣有效地幫助呼叫處理工作的。他們能夠將工作辦法和結果轉化為未來的實際計劃，并能傳達給呼叫中心員工，使其能夠充分了解計劃內(nèi)容。
本文由作者向CTI論壇提供
| 呼叫中心功能延伸的方向探索 2004-11-19 |
| 呼叫中心構建規(guī)劃指南（八） 2004-11-11 |
| 呼叫中心構建規(guī)劃指南（七） 2004-10-28 |
| 鐵桶原理與《全國呼叫中心運營績效標準》（CCCS-OP）認證 2004-09-30 |
| 呼叫中心構建規(guī)劃指南（五） 2004-09-23 |