首頁(yè)>>論壇文摘>>個(gè)人專(zhuān)欄>>袁道唯

袁博士專(zhuān)欄 之二
呼叫中心管理的基本原則

　袁道唯 2001/08/15

　　現(xiàn)代企業(yè)管理都有一些基本原則和一些 "放之四海而皆準(zhǔn)"的真理. 我在這里列舉的則是一些僅與呼叫中心管理緊密相連的原則.

1. 呼叫中心的管理對(duì)象既不是藍(lán)領(lǐng), 又不是典型的辦公室白領(lǐng).

　　呼叫中心的功能種類(lèi)很多. 很多早期的或在初始階段的呼叫中心是由業(yè)務(wù)代表接大量的---每天數(shù)百個(gè)甚至更多---呼入電話(huà)并完成簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)的回答或?qū)��?lái)話(huà)轉(zhuǎn)入下一隊(duì)列. 由于這類(lèi)業(yè)務(wù)的個(gè)人接話(huà)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于其答話(huà)的質(zhì), 話(huà)務(wù)代表常常被當(dāng)成流水線(xiàn)上的工人來(lái)管理. 他們的每一個(gè)動(dòng)作甚至能被規(guī)范化以求在最短的時(shí)間內(nèi)做最多的重復(fù)工作. 這樣類(lèi)型的業(yè)務(wù)代表在整個(gè)呼叫中心中占的比例越來(lái)越小. 取而代之, 呼叫中心的業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)范圍變得相當(dāng)廣泛, 更多地在營(yíng)銷(xiāo), 銷(xiāo)售與服務(wù)中發(fā)揮作用. 而這樣的工作常常需要?jiǎng)?chuàng)造性的腦力勞動(dòng). "知識(shí)型勞動(dòng)者"(所謂knowledge worker)的要求更多更快地在呼叫中心業(yè)務(wù)中反映出來(lái). 但由于技術(shù)與業(yè)務(wù)的要求與可能, 這些知識(shí)型勞動(dòng)者的效果又能很容易被記錄, 衡量, 對(duì)比, 這就是其與典型的辦公室 "白領(lǐng)"不同的地方. 后者的工作結(jié)果往往不是在極短時(shí)間內(nèi)用多種指標(biāo)可以量化的. 所以用一種熟悉生產(chǎn), 后勤 "半軍事化"管理或一個(gè)非呼叫中心出身的營(yíng)銷(xiāo), 銷(xiāo)售或服務(wù)經(jīng)理來(lái)管理, 非經(jīng)過(guò)大量的實(shí)踐與培訓(xùn)是無(wú)法勝任的.

2. 呼叫中心的管理角度必須站在客戶(hù)的立場(chǎng)來(lái)看問(wèn)題

　　對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō), 沒(méi)有一個(gè)部門(mén)能象呼叫中心---無(wú)論這個(gè)呼叫中心坐的是內(nèi)部銷(xiāo)售代表還是售后服務(wù)人員---那樣在單位時(shí)間內(nèi)接觸那么多的客戶(hù)和潛在客戶(hù). 大多數(shù)只和呼叫中心打交道的來(lái)電者會(huì)將他們?cè)诤羧脒^(guò)程中的體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知. 一個(gè)電話(huà)等了多少時(shí)間被接到, 接到后又經(jīng)歷了怎樣的程序后服務(wù)才滿(mǎn)足或問(wèn)題才解決, 及其在此過(guò)程中的個(gè)體體驗(yàn)都直接和客戶(hù)關(guān)系管理緊密相連. 看一看我們?nèi)粘Ｋ��?jiàn)的 "衙門(mén)", 從工作時(shí)間到接待窗口往往是從自己的方便出發(fā), 這樣的心態(tài)放到呼叫中心管理上, 影響的客戶(hù)面可能就大得多. 站在客戶(hù)角度看問(wèn)題, 除了工作時(shí)間與流量管理外, 你會(huì)發(fā)現(xiàn)從呼叫中心呼入電話(huà)號(hào)碼的選擇, 到呼入菜單的設(shè)置, 等候音樂(lè)的播放, 語(yǔ)音留言的錄制等都大有講究, 更不用提業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)來(lái)話(huà)后的整個(gè)互動(dòng)過(guò)程.

3. 呼叫中心的管理既是 "勞動(dòng)力密集型", 又是 "技術(shù)密集型"管理.

　　進(jìn)入一個(gè)典型的呼叫中心, 往往可以看到在一片大開(kāi)間中大量的座席密布,人氣很旺, 主管, 班長(zhǎng)來(lái)回走動(dòng), 不時(shí)俯下身與座席代表溝通, 討論. 但看看呼叫中心使用的IT手段, 又往往可能是全公司最復(fù)雜, 精致的. 預(yù)測(cè)型外撥系統(tǒng)是建立在聲音識(shí)別, 模型建立與應(yīng)用和CTI技術(shù)之上. 各種客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)往往涉及到CTI, 數(shù)據(jù)庫(kù)等各種應(yīng)用技術(shù). 比較一下許多公司的其他一線(xiàn)部門(mén),呼叫中心的技術(shù)手段可能是最先進(jìn)的. 一個(gè)單純憑經(jīng)驗(yàn), 感覺(jué)做管理的經(jīng)理是很難勝任的. 呼叫中心的經(jīng)理既要對(duì) "人" 的感覺(jué)非常敏銳, 同時(shí)又要對(duì)系統(tǒng)隨時(shí)提供的大量數(shù)據(jù), 應(yīng)用可選性非常敏感.

4. 呼叫中心管理中應(yīng)當(dāng)情理并重

　　呼叫中心的管理是可以而且應(yīng)當(dāng)是十分理性的. 呼叫中心的業(yè)務(wù)流程, 操作規(guī)范全部都應(yīng)當(dāng)文字化, 其運(yùn)營(yíng)手冊(cè)往往可以作出幾大本.但呼叫中心的管理人員更需很高的EQ. 當(dāng)幾十個(gè), 幾百個(gè)座席代表每天各自面對(duì)幾十個(gè), 成百個(gè)客戶(hù)時(shí), 他們的酸甜苦辣在很短的周期內(nèi)翻騰, 而一旦在個(gè)別例子上情緒處理不好, 對(duì)業(yè)務(wù)代表個(gè)人, 對(duì)客戶(hù)甚至對(duì)整個(gè)團(tuán)體的影響都會(huì)是巨大的. 在呼叫中心中起關(guān)鍵作用的是組長(zhǎng), 或者是主管. 他們對(duì)情緒的正確把握往往至關(guān)重要. 該鼓勵(lì)時(shí)順力一推; 快泄氣, 發(fā)怒時(shí)恰當(dāng)一疏, 局面就會(huì)完全不同. 當(dāng)選擇主管時(shí), 特別是做銷(xiāo)售的呼叫中心中的主管, 往往會(huì)選那種比較外向型, 敢沖敢拼的個(gè)性的, 把他們同時(shí)又培養(yǎng)成一個(gè)能細(xì)致把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)與個(gè)體情緒的經(jīng)理人有時(shí)會(huì)需要一定的過(guò)程.

　　呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制往往是 "情"的另一個(gè)重要方面. 一個(gè)好的呼叫中心很少有象普通辦公室一樣僅僅以季度或年度為單位來(lái)進(jìn)行考核激勵(lì)的. 各種激勵(lì)應(yīng)當(dāng)在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來(lái). 競(jìng)賽, 抽獎(jiǎng)等活動(dòng)的恰當(dāng)運(yùn)用可以起很大作用. 日常運(yùn)用普通方式進(jìn)行的精神激勵(lì), 如一個(gè)鼓勵(lì)留言, 一張感謝或祝賀的電子郵件都會(huì)是有效的激勵(lì)方式.

5. 呼叫中心的管理需要強(qiáng)調(diào)綜合協(xié)調(diào)與 "內(nèi)部銷(xiāo)售"能力

　　在許多企業(yè), 呼叫中心往往承擔(dān)服務(wù), 銷(xiāo)售或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù), 但又不是這些部門(mén)本身或全部. 企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)利益或?qū)�呼叫中心的不理解常常�?huì)產(chǎn)生出摩擦, 上級(jí)管理層面對(duì)這種新形勢(shì)下的矛盾往往也不一定有好的解決方案.

　　呼叫中心經(jīng)理自己的協(xié)調(diào)能力往往會(huì)成為解決問(wèn)題的鑰匙. 呼叫中心經(jīng)理首先是要證明自己或者 1) 直接減少了公司成本 2) 直接增加了公司收入 3) 理順了供應(yīng)鏈關(guān)系從而使企業(yè)與客戶(hù)更貼近, 然后去 "推銷(xiāo)"自己部門(mén), 包括向企業(yè)的最高管理層去做 "說(shuō)服教育"工作, 使得在新一輪企業(yè)改革中讓呼叫中心成為某個(gè)或數(shù)個(gè)功能部門(mén), 由單純的呼叫中心演化成完整意義上的 "客戶(hù)互動(dòng)中心", 而不是成為企業(yè)的 "雞肋"部門(mén).

6. 呼叫中心的管理要有向"利潤(rùn)中心"演進(jìn)的眼光與步驟.

　　這是一個(gè)很大的題目, 每一行業(yè), 每一企業(yè)都可有不同的做法. 總的來(lái)說(shuō), 要成為利潤(rùn)中心就要有銷(xiāo)售活動(dòng)發(fā)生, 要有銷(xiāo)售就要有銷(xiāo)售頭腦與銷(xiāo)售素質(zhì)的團(tuán)隊(duì). 從招人開(kāi)始這種戰(zhàn)略就能體現(xiàn)出來(lái). 其后管理的各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)有相應(yīng)的步驟. 但是不能要求一個(gè)以服務(wù)客戶(hù)為主的呼叫中心單純變?yōu)橐粋�(gè)與銷(xiāo)售部門(mén)并列的利潤(rùn)中心. 這取決于整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略布局.

7. 呼叫中心管理需要具有應(yīng)變, 創(chuàng)新能力的管理團(tuán)隊(duì)

　　這個(gè)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)能不斷貢獻(xiàn)新的想法. 同時(shí)不斷接受新的改變,新的挑戰(zhàn). 面對(duì)來(lái)自客戶(hù), 下屬, 上級(jí)和其他部門(mén)的要求和壓力, 這些人能迅速響應(yīng), 不斷變革, 同時(shí)又不輕易氣餒, 喪失信心. 一個(gè)不穩(wěn)定的管理團(tuán)隊(duì)會(huì)導(dǎo)致一個(gè)不穩(wěn)定的業(yè)務(wù)代表隊(duì)伍, 而后者又會(huì)導(dǎo)致一個(gè)不穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系. 一個(gè)好的呼叫中心應(yīng)該不惜成本保留并發(fā)展一支高素質(zhì)的經(jīng)理人團(tuán)隊(duì).