中國計算機報2001年軟件產(chǎn)業(yè)回顧系列專題報道之客戶關(guān)系管理

2001年CRM市場之本年新秀

2001/12/17

　　新秀一 金蝶幫助客戶成功

　　K/3 CRM系統(tǒng)是金蝶公司自行研制開發(fā)的基于Internet、面向CRM應(yīng)用的新一代產(chǎn)品，其功能涵蓋了銷售（e-Sales）、市場（e-Marketing）和服務(wù)（e-Service）等與客戶相關(guān)的各個方面。K/3 CRM具有與K/3 ERP實現(xiàn)無縫鏈接、100%純Java開發(fā)、集團權(quán)限控制、業(yè)務(wù)內(nèi)容自定義、離線應(yīng)用和多語言支持六大特點。

　　K/3 CRM構(gòu)筑在金蝶中間件Apusic Application Server之上，全面支持Sun的J2EE規(guī)范，支持跨操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫平臺移植，具有企業(yè)級的可靠性、可用性、安全性和可擴展性。它可以跨地域集中并共享客戶數(shù)據(jù)，將所有與客戶的交互信息集中在一起，這樣，用戶就可以在自己權(quán)限之內(nèi)，看到客戶的信息，這也是建立企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。用戶就可在與客戶接觸初期就開始考慮客戶的需求，并跟蹤需求的變化，科學地分析和預(yù)測客戶的行為，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各個部門的工作步驟，保證對客戶的一致性承諾，從關(guān)注、評估、銷售到正在進行的服務(wù)等方面來看，推動與客戶關(guān)系的進程，每一次與客戶的交流中汲取信息并儲存起來，這樣每人都可以從中受益。

　　K/3 CRM具備集團應(yīng)用的規(guī)劃和靈活的業(yè)務(wù)部署能力，能夠滿足不同規(guī)模和類型企業(yè)應(yīng)用和發(fā)展的需要。在集團應(yīng)用中商業(yè)信息的機密性顯得尤為重要，K/3 CRM中不限制加密位數(shù)長度，提供安全保障。它在數(shù)據(jù)的采集、報表的定義方面允許自定義小到字段的屬性，大到報表的統(tǒng)計和分析方式。

　　據(jù)了解，在產(chǎn)品發(fā)布當天，深圳卷煙廠就與金蝶公司簽定了K/3 CRM的合作協(xié)議，卷煙廠將以K/3 CRM為基礎(chǔ)平臺，建立全新的營銷管理模式。

　　點評：作為一家在管理軟件上有所建樹的上市公司，金蝶在CRM領(lǐng)域不甘示弱。K/3 CRM中提出的面向集團化應(yīng)用的概念迎合了用戶的需求。

　　新秀二 創(chuàng)智集成CRM的前后端

　　創(chuàng)智PowerCRM能夠協(xié)調(diào)銷售、市場營銷、服務(wù)支持等各類業(yè)務(wù)處理過程。它將多種與客戶交流的渠道協(xié)調(diào)為一體，使企業(yè)可以通過適當?shù)那�道方式與客戶進行交流。

　　作為一整套企業(yè)級CRM解決方案，PowerCRM包含了運營型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM。運營型CRM使企業(yè)完成從市場、銷售到服務(wù)的全部業(yè)務(wù)流程的自動化。分析型CRM主要分析運營型CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)經(jīng)營和決策支持提供可靠的量化依據(jù)。協(xié)作型CRM將多種與客戶交流的渠道緊密集成在一起，保障了渠道的有效性和一致性。

　　首先，運營型CRM從客戶的各種接觸點將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)收集起來，這些運營數(shù)據(jù)和市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進數(shù)據(jù)倉庫；之后，運用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律，并利用動態(tài)報表系統(tǒng)，使有關(guān)客戶信息在整個企業(yè)中得到共享。

　　點評：創(chuàng)智花了2年時間、10億元人民幣，開發(fā)出了CRM的2000多個模塊。

賽迪網(wǎng)　2001/12/17