中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)2001年軟件產(chǎn)業(yè)回顧系列專題報(bào)道之客戶關(guān)系管理

2001年CRM市場(chǎng)之重點(diǎn)應(yīng)用

2001/12/17

　　今年，各大廠商推出的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件在許多大型企業(yè)中得到成功應(yīng)用。本次專題選取了一汽大眾、上海證券、廈新電子等5個(gè)企業(yè)應(yīng)用不同CRM方案，滿足各自客戶關(guān)系管理需求的成功案例。希望它們對(duì)實(shí)施CRM的企業(yè)有借鑒意義。

　　應(yīng)用一 廈新應(yīng)用SDM

　　廈新電子有限公司目前已形成激光影碟機(jī)、家庭影院、無(wú)繩電話、GSM手機(jī)、多功能一體機(jī)等五大門類產(chǎn)品相結(jié)合的3C融合體系。其產(chǎn)品不但在國(guó)內(nèi)占有很大的市場(chǎng)份額，而且遠(yuǎn)銷海外。為了積極推進(jìn)國(guó)際化營(yíng)銷戰(zhàn)略，并全面提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，廈新電子在年初采用了基于Internet的網(wǎng)絡(luò)化銷售管理系統(tǒng)（SDM）和售后服務(wù)系統(tǒng)。

　　廈新公司通過(guò)對(duì)康佳網(wǎng)絡(luò)化銷售管理系統(tǒng)SDM的考察，對(duì)國(guó)能科諾SDM有了初步認(rèn)識(shí)。又經(jīng)過(guò)與其它分銷系統(tǒng)的充分比較，它最終認(rèn)定國(guó)能科諾SDM是性能價(jià)格比最好的選擇。廈新SDM的技術(shù)框架由三大部分構(gòu)成：數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器和客戶端。數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)系統(tǒng)原始數(shù)據(jù)記錄，為應(yīng)用服務(wù)器提供數(shù)據(jù)服務(wù)，支持應(yīng)用服務(wù)器創(chuàng)建、修改和查詢數(shù)據(jù)記錄。應(yīng)用服務(wù)器連接在數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶端之間，既是數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶端，又是各個(gè)客戶端的服務(wù)器。應(yīng)用服務(wù)器為客戶端提供服務(wù)，支持銷售業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)和數(shù)據(jù)訪問(wèn)。

　　今年5月，廈新電子的SDM系統(tǒng)實(shí)施正式啟動(dòng)，試點(diǎn)分公司經(jīng)過(guò)短短三個(gè)月的實(shí)施，已取得明顯的效果。它目前正向廈新幾十個(gè)辦事處及分支機(jī)構(gòu)全面推廣。

　　應(yīng)用二 一汽大眾裝備mySAP

　　SAP公司為一汽大眾公司提供的mySAP CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)已經(jīng)成功上線。這使一汽大眾傳統(tǒng)的手工呼叫中心變成最先進(jìn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。

　　借助本地化的mySAP CRM，一汽大眾能夠快速、準(zhǔn)確地將企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)信息集成在同一個(gè)平臺(tái)上，方便各級(jí)管理人員根據(jù)第一手資料做出準(zhǔn)確的判斷和決定。與客戶聯(lián)系最緊密的應(yīng)答員，可以隨時(shí)隨地獲取最新的產(chǎn)品信息和各種問(wèn)題的解決方案，利用mySAP CRM的自動(dòng)化工作流發(fā)送、監(jiān)控和解決客戶需求和查詢�？蛻粢部梢酝ㄟ^(guò)mySAP CRM在任何時(shí)間，借助電話、傳真、電子郵件和因特網(wǎng)與客戶聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系。該系統(tǒng)還包括其它一些功能，如可提供咨詢服務(wù)導(dǎo)向和產(chǎn)品廣告的交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)的檢索和維護(hù)、各部門間方便的信息共享、方便應(yīng)答中心主任管理和評(píng)估應(yīng)答員工作質(zhì)量的坐席錄音系統(tǒng)等。

　　與其它公司和企業(yè)的解決方案不同，一汽大眾客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)前后臺(tái)高度集成的系統(tǒng)，即前臺(tái)的CRM與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)R/3緊密集成，從而使整個(gè)企業(yè)與客戶的溝通保持了高度的一致性和連續(xù)性。

　　SAP公司的CRM系統(tǒng)在一汽大眾的成功上線，使其市場(chǎng)、銷售、服務(wù)三方共享客戶信息，從而實(shí)現(xiàn)連續(xù)的信息處理流程，使一汽大眾能夠迅速響應(yīng)和滿足客戶需求。這為一汽大眾這樣的制造行業(yè)迎接未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備。

　　應(yīng)用三 上海證券挖掘TB級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

　　目前，上海證交所有3300萬(wàn)股民、700多種上市證券品種、450個(gè)結(jié)算會(huì)員、3200多個(gè)席位、每年220多個(gè)交易日、每天200萬(wàn)至700萬(wàn)的成交交易筆數(shù)，所有交易最后都必須在上海證交所進(jìn)行股票的清算和資金劃撥。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)量越來(lái)越龐大，產(chǎn)生業(yè)務(wù)報(bào)表和執(zhí)行動(dòng)態(tài)查詢的速度越來(lái)越慢，原有系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)部門的需求。上海證券中央登記結(jié)算公司不僅想解決數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的問(wèn)題，還想利用這些豐富的登記結(jié)算數(shù)據(jù)，為結(jié)算會(huì)員、銀行、證券公司、上市公司和投資人提供服務(wù)。在這種情況下，上海證券中央登記結(jié)算公司決定引入NCR數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，實(shí)施數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，使得業(yè)務(wù)報(bào)表與清算業(yè)務(wù)分開。

　　整個(gè)系統(tǒng)的基本目標(biāo)：一是利用豐富的登記結(jié)算數(shù)據(jù)，為不同的證券市場(chǎng)參與者提供個(gè)性化的服務(wù)；二是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)把結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)量化，達(dá)到控制市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的目的；三是對(duì)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供決策支持。

　　現(xiàn)在，NCR數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)事業(yè)部為上海證券中央登記結(jié)算公司構(gòu)建的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)發(fā)掘、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)測(cè)試和試運(yùn)行，已完成所有的項(xiàng)目開發(fā)任務(wù)，正式交付使用。整個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目歷時(shí)16個(gè)月。

　　上海證券中央登記結(jié)算公司副總經(jīng)理嚴(yán)明浩稱，該系統(tǒng)經(jīng)過(guò)NCR專家的調(diào)試和測(cè)試,所有的指標(biāo)都完全符合系統(tǒng)要求。該系統(tǒng)可以根據(jù)用戶需求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的信息產(chǎn)品和服務(wù), 幫助證券商加強(qiáng)內(nèi)部管理、增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　應(yīng)用四 系統(tǒng)集成選擇MyCRM

　　高偉達(dá)集團(tuán)的系統(tǒng)集成公司專注于系統(tǒng)集成事業(yè)，為國(guó)內(nèi)各行各業(yè)，尤其是為銀行等金融機(jī)構(gòu)的廣大用戶提供了完善的系統(tǒng)集成服務(wù)。系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)面對(duì)的都是行業(yè)大客戶。在項(xiàng)目中，要完整地收集項(xiàng)目的各類信息，不放過(guò)任何細(xì)小的問(wèn)題。但是，項(xiàng)目信息只依靠紙介質(zhì)層層傳遞，既影響問(wèn)題解決速度，又阻礙了項(xiàng)目進(jìn)程。同時(shí)，在內(nèi)部管理中，項(xiàng)目人員長(zhǎng)期在現(xiàn)場(chǎng)，公司很難及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)務(wù)人員的工作狀況和成績(jī)。

　　針對(duì)高偉達(dá)的現(xiàn)狀，聯(lián)成互動(dòng)的MyCRM for SFA 3.0為這些問(wèn)題提供了完善的解決方案。企業(yè)可以運(yùn)用MyCRM系統(tǒng)，通過(guò)客戶等資源對(duì)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人進(jìn)行共享設(shè)置，選擇參與人員，組織銷售團(tuán)隊(duì)，共同完成銷售目標(biāo)。對(duì)大客戶，按客戶的行業(yè)屬性、時(shí)間變動(dòng)對(duì)比以及客戶所處的不同階段，分析客戶構(gòu)成。企業(yè)還可自行定義客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)，如：高價(jià)值客戶、目標(biāo)客戶、正式客戶等。通過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，定位不同類型的客戶，更準(zhǔn)確有效地挖掘客戶價(jià)值。MyCRM for SFA 3.0還能夠通過(guò)多對(duì)象多角度的信息收集以及運(yùn)用多種分析模式，對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)的進(jìn)展實(shí)時(shí)監(jiān)控和評(píng)估，為高偉達(dá)的管理者提供了強(qiáng)大的決策支持。

　　應(yīng)用MyCRM后，高偉達(dá)集團(tuán)公司既確保了向國(guó)內(nèi)各行各業(yè)提供更加專業(yè)與全面的服務(wù)，同時(shí)又為向更高層次的騰飛打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　應(yīng)用五 Brio理順信用卡業(yè)務(wù)

　　中國(guó)銀行廣東省分行所實(shí)施的信用卡客戶關(guān)系管理解決方案，是和新龍科技產(chǎn)業(yè)公司合作研制的。此系統(tǒng)采用了Brio和IBM在業(yè)界領(lǐng)先的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和工具，專門針對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的商業(yè)智能應(yīng)用。

　　信用卡客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想，就是最大化地利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)所積累的有關(guān)客戶的各類數(shù)據(jù)，獲取信息，以有效地提高客戶忠誠(chéng)度并與之保持長(zhǎng)期的、有效益的業(yè)務(wù)關(guān)系。

　　信用卡客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)以客戶為核心，著重分析客戶、商戶、發(fā)卡機(jī)構(gòu)、交易等四大主題�？蛻糁黝}對(duì)信用卡客戶進(jìn)行分類和管理；商戶主題對(duì)特約商戶進(jìn)行分類和管理；機(jī)構(gòu)主題描述銀行分支機(jī)構(gòu)及其隸屬關(guān)系；交易主題則作為活動(dòng)記錄，把其他三個(gè)數(shù)據(jù)主題聯(lián)系起來(lái)，反映客戶在不同商戶的消費(fèi)行為。

　　中國(guó)銀行廣東省分行所實(shí)施的信用卡客戶關(guān)系管理應(yīng)用解決方案，在借鑒吸收業(yè)界先進(jìn)技術(shù)以及國(guó)外同類成功應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也針對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行具體發(fā)展?fàn)顩r，特別是中國(guó)銀行的信用卡業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行了大量的本地化工作。核心信用卡數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)模型在設(shè)計(jì)過(guò)程中充分采納經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)專家的意見(jiàn)，確保了系統(tǒng)的先進(jìn)性和實(shí)用性。

　　自2001年7月正式推出以來(lái)，此系統(tǒng)已成為中國(guó)銀行廣東省分行信用卡業(yè)務(wù)相關(guān)人員進(jìn)行決策分析和經(jīng)營(yíng)管理的有效支持工具。信用卡業(yè)務(wù)人員不但可以從日常繁重的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作中完全解脫出來(lái)，而且能夠大量進(jìn)行所需數(shù)據(jù)的多樣型分析探索，以驗(yàn)證業(yè)務(wù)判斷，從而進(jìn)行諸如特約商戶發(fā)展、對(duì)賬單個(gè)性化等業(yè)務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐。

賽迪網(wǎng)　2001/12/17