個(gè)性服務(wù)：電信企業(yè)的新機(jī)遇
——BroadVision電信行業(yè)的解決方案

陶思安 2002/03/04

　　在過(guò)去十年里，技術(shù)的進(jìn)步使電信業(yè)為用戶(hù)提供服務(wù)的能力大大增強(qiáng)，使全球電信業(yè)的業(yè)務(wù)飛速增長(zhǎng)。但是，我們也要看到在電信運(yùn)營(yíng)商享受到業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的同時(shí)，也面臨著來(lái)自?xún)?nèi)部和外部的各種巨大挑戰(zhàn)。

　　一點(diǎn)接觸 全面服務(wù)

　　通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為用戶(hù)提供一站式服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越受到各國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)可，它以企業(yè)本身為核心，建立了連接供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、最終用戶(hù)的渠道，使企業(yè)節(jié)省大量的費(fèi)用，而且可以快速實(shí)施企業(yè)業(yè)務(wù)策略，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　電信業(yè)一直在追尋一種對(duì)客戶(hù)提供全面、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)方式，可以概括為“一點(diǎn)接觸，全面服務(wù)”。所謂“一點(diǎn)接觸，全面服務(wù)”就是電信企業(yè)任何已有客戶(hù)和潛在客戶(hù)，可以通過(guò)任一途徑——電話(huà)(Call Center)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)(Web/Wap)、營(yíng)業(yè)廳（Client/Web）或其他途徑申請(qǐng)電信的產(chǎn)品或服務(wù)——都可得到快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。這種服務(wù)的最高境界是能將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想、戰(zhàn)略和具體的業(yè)務(wù)模型與每一個(gè)特定用戶(hù)的具體需要全面地配合，即“一對(duì)一模式”。

　　企業(yè)自助應(yīng)用軟件供應(yīng)商BroadVision（宏道）一直從事電子商務(wù)的研究和應(yīng)用工作。電信行業(yè)是BroadVision公司應(yīng)用的最主要行業(yè)之一，許多全球知名的電信公司已經(jīng)采用了BroadVision的個(gè)性化方案，它們已經(jīng)為企業(yè)帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　在“一對(duì)一模式”中，BroadVision公司可以為原有后臺(tái)系統(tǒng)提供有機(jī)的整合（如連接用戶(hù)的記費(fèi)、業(yè)務(wù)、用戶(hù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)），使其在前臺(tái)可提供多種用戶(hù)的接入手段，形成業(yè)務(wù)的完整流程，如通過(guò)多種接入手段提供查詢(xún)、咨詢(xún)、受理、投訴等業(yè)務(wù)；電信企業(yè)還可通過(guò)此平臺(tái)提供增值業(yè)務(wù)，如電子商務(wù)、信息服務(wù)、代繳費(fèi)等。

　　此外，通過(guò)BroadVision提供的分析工具，可以對(duì)用戶(hù)的行為和購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)，市場(chǎng)部門(mén)也可以將企業(yè)策略快速、準(zhǔn)確地傳達(dá)到最終用戶(hù)。

　　協(xié)同工作 拓展業(yè)務(wù)

　　由圖2中可以看出，BroadVision提供了電信行業(yè)中面向客戶(hù)的端到端解決方案，它主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：通過(guò)BroadVision的電子商務(wù)支持系統(tǒng)（eBSS—eBusiness Support System），允許電信企業(yè)通過(guò)Web和無(wú)線(xiàn)手段開(kāi)展業(yè)務(wù)。通過(guò)電子化手段，提高電信行業(yè)的內(nèi)部工作效率，使各個(gè)部門(mén)可以通過(guò)網(wǎng)上協(xié)同工作和業(yè)務(wù)處理流程自動(dòng)化。

　　可以說(shuō)，利用BroadVision的電信解決方案，電信企業(yè)可以輕松實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。其主要功能包括：

　　◆電子商務(wù)平臺(tái)

　　電子商務(wù)應(yīng)用成功的主要技術(shù)因素是必須構(gòu)筑在一個(gè)穩(wěn)固的電子商務(wù)平臺(tái)之上。BroadVision的個(gè)性化電子商務(wù)平臺(tái)具有許多獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，如穩(wěn)定性、開(kāi)放性等。

　　這個(gè)平臺(tái)還具有BroadVision獨(dú)特的個(gè)性化功能，如具有用戶(hù)管理、會(huì)話(huà)管理、內(nèi)容管理等個(gè)性化機(jī)制，可以方便地實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售等12種個(gè)性化功能。利用這種個(gè)性化機(jī)制可以方便地實(shí)現(xiàn)收集用戶(hù)網(wǎng)上信息，制定個(gè)性化業(yè)務(wù)策略，使用方便，極具實(shí)用性。

　　◆企業(yè)信息門(mén)戶(hù)應(yīng)用

　　電信企業(yè)現(xiàn)在需要建立自己的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，并通過(guò)這些網(wǎng)站為用戶(hù)提供一站式服務(wù)，包括企業(yè)本身信息和其他服務(wù)信息。BroadVision電信企業(yè)信息門(mén)戶(hù)通過(guò)提供個(gè)性化的知識(shí)管理、發(fā)布（InforExchange Portal）應(yīng)用，幫助企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)個(gè)性化企業(yè)信息門(mén)戶(hù)。其系統(tǒng)的主要特點(diǎn)包括：信息頻道的定制和管理、個(gè)性化信息自動(dòng)匹配和分發(fā)技術(shù)、基于工作流的信息發(fā)布工具、用戶(hù)權(quán)限管理、用戶(hù)行為的跟蹤和分析和集成原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)等。

圖1 電信行業(yè)的用戶(hù)服務(wù)模式

　　◆網(wǎng)上銷(xiāo)售應(yīng)用

　　通過(guò)BroadVision的零售商業(yè)解決方案，可以幫助電信企業(yè)快速、準(zhǔn)確地進(jìn)行新產(chǎn)品的銷(xiāo)售和推廣工作，其主要功能包括購(gòu)物、個(gè)性化服務(wù)、交易和管理等。它的每個(gè)具體功能又包括很多具有彈性和個(gè)性的服務(wù)，如：同時(shí)支持匿名用戶(hù)、注冊(cè)用戶(hù)購(gòu)物功能、合同、價(jià)格、產(chǎn)品管理、觀(guān)察發(fā)現(xiàn)信息、交叉銷(xiāo)售、向上銷(xiāo)售、智能購(gòu)物車(chē)、內(nèi)置送貨、交貨、稅收模塊、業(yè)務(wù)規(guī)則制定、遠(yuǎn)程內(nèi)容管理和業(yè)務(wù)分析、用戶(hù)行為報(bào)告等等。

　　◆客戶(hù)賬單處理應(yīng)用

　　在電信行業(yè)中，客戶(hù)的收費(fèi)和賬單處理（賬單收集、賬單生成、賬單發(fā)送）的工作量非常大，通過(guò)BroadVision的賬單處理系統(tǒng)（eBPP—electronic Bill Present and Payment）可以快速、準(zhǔn)確地將賬單通過(guò)多種途徑送達(dá)用戶(hù)。同時(shí)，還可以根據(jù)用戶(hù)的需求和市場(chǎng)策略進(jìn)行個(gè)性化宣傳工作。并且，整個(gè)系統(tǒng)簡(jiǎn)單易用、高度靈活、易于管理、方便支付和進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。

　　◆無(wú)線(xiàn)移動(dòng)應(yīng)用

　　BroadVision提供開(kāi)放的無(wú)線(xiàn)移動(dòng)解決方案，可以幫助企業(yè)快速構(gòu)建無(wú)線(xiàn)互聯(lián)應(yīng)用，其中包括對(duì)用戶(hù)和設(shè)備兩方面的個(gè)性化應(yīng)用以及強(qiáng)大的系統(tǒng)架構(gòu)。

　　圖2 BroadVision電信行業(yè)的解決方案

　　同時(shí)方案提供給企業(yè)的個(gè)性化應(yīng)用包括：通過(guò)各種途徑收集用戶(hù)信息，使用BroadVision提供的分析軟件，對(duì)用戶(hù)的使用情況進(jìn)行分析，如用戶(hù)的點(diǎn)擊率、設(shè)備情況、交易情況等，以利于市場(chǎng)策略制定；用戶(hù)可以定制自己的無(wú)線(xiàn)設(shè)備主頁(yè)，節(jié)省時(shí)間訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間；根據(jù)多維規(guī)則匹配，發(fā)送相關(guān)內(nèi)容給無(wú)線(xiàn)用戶(hù)，如可以根據(jù)用戶(hù)的個(gè)人信息、當(dāng)前地點(diǎn)信息、當(dāng)前時(shí)間信息，查找符合要求的信息發(fā)送給無(wú)線(xiàn)用戶(hù)。

　　系統(tǒng)架構(gòu)方面則主要是基于XML的內(nèi)容管理方法，提高了內(nèi)容信息的可重用性和可管理性，如內(nèi)容信息只需創(chuàng)建一次，就可同時(shí)用于Web/Wirelss/Print；提供無(wú)線(xiàn)樣板應(yīng)用，利于應(yīng)用快速開(kāi)發(fā)；通過(guò)BroadVision移動(dòng)方案中的 Mobile Message Server，允許無(wú)線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)者與客戶(hù)服務(wù)代表交談。

　　不難看出，網(wǎng)絡(luò)的興起和技術(shù)的發(fā)展，給國(guó)內(nèi)電信行業(yè)帶來(lái)了競(jìng)爭(zhēng)，但更多的還是機(jī)會(huì)。通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)手段，已經(jīng)很容易實(shí)現(xiàn)廠(chǎng)商與用戶(hù)之間對(duì)于需求的了解和響應(yīng)，形成“一對(duì)一的服務(wù)”。服務(wù)對(duì)商業(yè)運(yùn)作的影響力已成為任何電信企業(yè)都不能忽視的力量。中國(guó)電信業(yè)更應(yīng)該看到：這是一個(gè)新的起跑線(xiàn)，新的技術(shù)帶來(lái)的是與國(guó)外公司同樣的機(jī)會(huì)。

中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶(hù) 2002/03/04