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CRM：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

2002/11/05

　　服務(wù)不可能是完美的。即便是名列《財(cái)富》500強(qiáng)的企業(yè),其5年內(nèi)的平均客戶回頭率也僅有50%。從客戶角度看,在放棄原有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶中,68%是由于某個(gè)員工的原因。這表明我們有很大的改進(jìn)空間。可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有更迅猛的增長(zhǎng)勢(shì)頭和更強(qiáng)大的獲利能力。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)依賴于員工聽取和響應(yīng)客戶需求的能力。員工必須“親臨”并傾聽客戶的需
求(以便使客戶感到您的確聽到了他們的呼聲)并有能力滿足客戶的目標(biāo)。然而,對(duì)客戶有所反映只是第一步,只有能預(yù)見客戶的需求才能帶來(lái)更多的實(shí)惠。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著兩者兼顧:要求企業(yè)必須以長(zhǎng)期關(guān)系為目標(biāo),并全方位面對(duì)客戶。

新浪科技(tech.sina.com.cn)—國(guó)際金融報(bào)

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