91精品视频观看,成人黄色av网站,超级教师3免费观看全集

啟動CRM項目的金鑰匙

2004/02/16

　　眾所周知，對于沒有做過CRM的企業(yè)來說，CRM是一道陌生且復雜的課題。

　　一般來說，企業(yè)對其所面對交易、服務的過程和環(huán)境是相當熟悉的，用IT系統實現上述銷售、服務、統計和查詢等業(yè)務也基本得心應手，OLTP（事務型處理系統）在企業(yè)的應用日漸成熟，能順利地完成事務型業(yè)務，如自動開機（電信運營商）、即時交易（金融企業(yè)）、實時收銀入賬（零售商場）。

　　但隨著金融、電信等高端服務業(yè)的市場逐漸完善，OLTP系統的不足和局限也越來越為人所詬病，這是因為OLTP是處理事務的系統，可是面對諸如什么客戶的利潤率最高、哪些客戶搖擺不定有離開的想法、哪些客戶有繼續(xù)購買的需求、客戶喜歡什么等等問題時，就開始顯得蒼白無力了。因為手頭現有的大量報表、報告，雖然它們詳盡地說明了過去甚至今天正在發(fā)生的事件，卻不能回答明天將要發(fā)生的事情。

　　CRM是為了幫助發(fā)現以往沒有發(fā)現的“問題”，發(fā)現隱藏在數據海洋里的“規(guī)律”和“趨勢”。CRM的重要功能是預測未來，它的獨特之處是，能充分利用企業(yè)歷史上的數據，來預測企業(yè)的未來，使企業(yè)能領先一步，識別風險和機會，超前采取應對策略。

　　對于沒有涉足CRM的企業(yè)來說，啟動CRM面臨很多問題。其中，CRM從何入手、CRM的效果如何和CRM的實施步驟是最重要的三個問題，也是在踏上CRM道路之前必須解決的問題。

　　設計師：顧問專家

　　為了解決這些問題，首先需要一家項目顧問，他就像一位設計師，為第一次涉足CRM并決心建設自己的CRM項目的企業(yè)，設計一座輝煌的CRM大廈。

　　誰是合適的項目顧問？項目顧問最好是一家已經成功實施過CRM的企業(yè)，親身經歷過其中的全部困難、問題、危機、風險及解決方案。最好是行業(yè)相近的企業(yè)。同行業(yè)的業(yè)務問題、客戶數據、企業(yè)發(fā)展基本相同，顧問服務也更容易切合需要。至少，不用再費盡口舌地先讓顧問明白和理解本行業(yè)的情況、公司的情況，大大降低溝通成本。同理，顧問人員應該是實施CRM的項目經理、項目人員。

　　有了項目顧問之后，上文三個看似難解的問題，在顧問的點撥之下，迎刃而解。

　　1.顧問能對企業(yè)的需求進行分析，結合現狀，給予企業(yè)CRM方向的建議。分析型CRM是為了解決客戶需求、行為的預測分析，即CRM智能的核心，是超前于競爭對手的利器；操作型CRM可以很好地對一線操作進行管理；決策型CRM為企業(yè)決策服務，屬于宏觀戰(zhàn)略范疇，例如財務決策。不同的需求則選擇不同類型的CRM。

　　2.項目顧問可以明確地告知企業(yè)，CRM究竟能改變什么，哪些環(huán)節(jié)得到了改善，哪些工作由于CRM系統的要求對人員提出了更高的要求，哪些工作將會發(fā)生完全的改變。

　　3.顧問能夠給出實施的方案建議，從何處入手，逐步建立CRM系統。

　　建筑師：IT供應商

　　項目顧問到位、項目內容確定后，就需要找一家供應商實施IT部分的系統建設了。這個重要的準備工作，顧問有責任幫助企業(yè)來遴選。

　　供應商是提供系統解決方案的。雖然，目前號稱CRM專家的IT供應商相當多，但是真正能做到預測未來的供應商并不多。企業(yè)不應該成為一家新入行供應商的“試驗田”，而應尋找富有實施經驗的供應商。

　　企業(yè)負責選擇供應商的部門應該靜下心來，請各家供應商談談對CRM的觀點。從觀點就可觀察供應商的專業(yè)水準。一般供應商都會拿出當前CRM方面的書籍上的理論、流程圖、結構圖、實施方法論來講解，以此來考察供應商的實力。還可以去供應商的實驗室實地參觀。有多少開發(fā)人員？項目是如何管理的？與開發(fā)人員談談，他對CRM是如何理解的？他在項目里擔任什么角色？

　　通常要經過比較，才能找到備選的供應商。也可以請顧問推薦，聽取顧問的建議。三方合作是一件有相當難度的事情。首先，要有比較一致的觀念，否則，溝通成本高得令人不堪忍受，整天對著兩家合作商解釋、協調會耗費無數精力；其次，他們都應該是CRM的行家，由他們帶你起飛，給你明確的航程；再次，最好顧問和供應商的關系還過得去，三方合作比較順利，這對項目也很重要。一句話，盡量減少可能阻礙項目推進的不利因素。

　　針對供應商的合作，顧問還有責任從中立的角度提出中肯的意見，供客戶與供應商溝通時考慮。有些關鍵問題，也需要顧問以專家的身份親自與供應商協商。顧問還可以手把手地教會如何把一堆設備、軟件、數據轉變?yōu)橛杏玫牟呗�，并且推到市場上去�?br>
　　顧問是設計師，供應商是建筑師，在二者的協助下，三方合作啟動，CRM項目便可以開工了。

　　CRM三大難題

　　CRM從何入手？

　　從學術上看，CRM分為分析型CRM、操作型CRM、決策型CRM，各自解決的CRM的效果如何？問題、發(fā)揮的作用、建設的內容都不同，企業(yè)往往一開始會希望全部做，一起上馬，但不久會發(fā)現，這實在是太難了，信心發(fā)生動搖。如果做出了不合時宜的決定，得到的結果也將是不理想的。

　　CRM的效果如何？

　　沒有經驗的企業(yè)，通常會對CRM期望過高或理解有偏差，例如，認為CRM能全自動地解決所有問題，把決策建議自動提交。這無疑是把CRM神化了。

　　實施CRM的步驟？

　　有了目標，有了方向，該怎么做？先做什么、再做什么？企業(yè)發(fā)現太多問題需要解決，例如數據不全，無法有效獲取需要的數據，不了解客戶，難以拓展市場等等；大量工作需要完成，如數據整理，建設數據倉庫、數據集市，數據挖掘，OLAP報表等，也難以確定實施的方法。

賽迪網中國信息化(industry.ccidnet.com)

胡進平：CRM不是技術是觀念 2004-02-09

面向服務的體系結構，助力CRM 2004-02-04

2004年CRM用戶最值得期待的六件事 2004-02-03

商業(yè)智能的發(fā)展方向 2004-02-03

分類信息: 文摘技術_CRM_技術文摘