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OSS之客戶服務系統(tǒng)

尹濤 2004/03/22

　　客戶服務系統(tǒng)充分融入CRM的理念，既能保證為客戶提供快速、方便的服務，又能保證在未來開發(fā)新業(yè)務的情況下，系統(tǒng)能及時提供相應的功能保證。客戶服務系統(tǒng)直接面向客戶，它一方面通過多種途徑，接收來自不同渠道的客戶信息，采集客戶的相關資料，另一方面根據(jù)客戶的需求，提供相應的服務。

　　客戶服務系統(tǒng)管理企業(yè)對客戶的服務內(nèi)容，包括客戶投訴、故障處理、客戶咨詢、客戶查詢、客戶回訪、客戶建議、客戶關懷等服務信息以及服務指標信息等，用以分析企業(yè)對客戶的服務水平。

　　根據(jù)客戶服務系統(tǒng)的要求和服務內(nèi)容的分類，下面簡單介紹客戶服務系統(tǒng)的功能模塊。

　　客戶服務系統(tǒng)分為客戶投訴管理、客戶故障管理、客戶咨詢管理、客戶關懷管理、服務指標管理、服務活動管理、客戶查詢管理、客戶回訪管理、客戶建議管理等功能模塊。該系統(tǒng)接收呼叫中心等系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)，作為客戶關系管理、服務質(zhì)量管理等系統(tǒng)進行分析的信息基礎，也為電信運營支撐系統(tǒng)的其他子系統(tǒng)提供必要的信息支撐。

　　1.客戶投訴管理
　　該功能模塊對客戶的投訴信息進行規(guī)范化管理，以便對客戶的投訴行為進行分析，發(fā)現(xiàn)投訴焦點，從而改善企業(yè)的服務。該功能模塊需要管理的客戶投訴信息的具體內(nèi)容包括：投訴的編號、投訴的種類、投訴發(fā)生的時間、地點、事件描述、期望的結(jié)果、處理時限、投訴人姓名、投訴人電話、投訴處理的跟蹤、投訴處理的結(jié)果等�？蛻敉对V的種類包括三個時限的完成(裝、移機時限、障礙處理時限、停、復機時限)、話費和服務態(tài)度等。

　　2.客戶故障管理
　　該功能模塊對客戶的故障信息進行規(guī)范化管理，以便對客戶的故障處理進行分析，發(fā)現(xiàn)故障焦點，從而改善企業(yè)的服務。客戶故障信息的具體內(nèi)容包括：故障的編號、故障的種類、故障申告發(fā)生的時間、地點、事件描述、期望的結(jié)果、處理時限、故障申告人姓名、故障申告人聯(lián)系電話、故障處理跟蹤、故障處理結(jié)果等。

　　3.客戶咨詢管理
　　該功能模塊對客戶的咨詢信息進行規(guī)范化管理，以便對客戶的咨詢行為進行分析，發(fā)現(xiàn)咨詢焦點，從而發(fā)現(xiàn)新的商機。客戶咨詢信息的具體內(nèi)容包括：咨詢的編號、咨詢的種類、咨詢發(fā)生的時間、地點、咨詢的目的、咨詢?nèi)诵彰�、咨詢�(nèi)穗娫挼�。咨詢的種類包括資費、新業(yè)務以及業(yè)務服務程度等。

　　4.客戶關懷管理
　　該功能模塊對客戶進行的客戶關懷的信息進行規(guī)范化管理。客戶關懷信息的具體內(nèi)容包括：客戶關懷的編號、客戶關懷的類別、客戶關懷發(fā)生的時間、客戶關懷發(fā)生的地點、關懷方式、關懷對象、取得的效果等。此外，還可以對客戶關懷的方式進行分類，如可以包括以下的幾種方式：親情服務：在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；派代表參與大客戶的廠慶等重要慶�；顒樱簧祥T收繳客戶話費；上門為客戶辦理各種電信業(yè)務；上門為客戶培訓、宣傳電信業(yè)務；上門為客戶送話費賬單和話費詳單；產(chǎn)品推薦：根據(jù)對客戶分析出的各類客戶群體特征，針對不同的群體，宣傳電信公司提供的最適合該類用戶的各項服務產(chǎn)品，包括面對客戶提供的各種業(yè)務功能概述，如普通話音業(yè)務、各種數(shù)據(jù)業(yè)務、業(yè)務變更受理項目以及其它最新服務手段介紹等；優(yōu)惠推薦：根據(jù)對客戶分析的結(jié)果，針對不同的客戶群體，制定不同層次的優(yōu)惠政策，主動推薦給用戶。

　　5.服務指標管理
　　該功能模塊對有關客戶服務的指標信息進行規(guī)范化管理，從而了解企業(yè)服務質(zhì)量。服務指標信息的具體內(nèi)容包括：服務指標編號、服務指標種類、服務指標名稱、服務指標含義、計算公式、服務指標評分標準等。同樣，可以對服務指標進行分類，如可以分為如下幾類：固定電話服務質(zhì)量指標：如電話裝機、移機時限、電話復話時限、電話障礙修復時限、電話號碼凍結(jié)時限、電話服務臺應答時限等。電話信息服務質(zhì)量指標：如信息傳輸速率、時延、可靠性等。數(shù)據(jù)通信服務質(zhì)量指標：如預受理時限、裝機、移機入網(wǎng)時限、數(shù)據(jù)通信設備故障修復時限等。租用電路服務質(zhì)量指標：如預受理時限、電路開通時限、故障修復時限等。還應當指出的是，對于客戶服務的質(zhì)量指標而言，要根據(jù)不同客戶制定不同的服務標準，這樣才能體現(xiàn)個性化的服務意識。

　　6.服務活動管理
　　該功能模塊對客戶服務活動信息進行規(guī)范化管理，以實現(xiàn)對客戶服務活動的跟蹤管理，提供公司客戶服務的質(zhì)量。服務活動信息的具體內(nèi)容包括：服務活動編號、服務活動名稱、服務人員、服務活動類型、優(yōu)先級別、進展狀態(tài)、活動內(nèi)容、活動效果等。

　　7.客戶查詢管理
　　該功能模塊對客戶的查詢信息進行規(guī)范化管理，以便對客戶的查詢行為進行分析，發(fā)現(xiàn)查詢焦點，從而發(fā)現(xiàn)新的商機�？蛻舨樵冃畔⒌木唧w內(nèi)容包括：查詢的編號、查詢的種類、查詢發(fā)生的時間、查詢發(fā)生的地點、查詢的目的、查詢?nèi)穗娫挼取?br>
　　8.客戶回訪管理
　　該功能模塊對客戶的回訪信息進行規(guī)范化管理。客戶回訪信息的具體內(nèi)容包括：回訪的編號、回訪發(fā)生的時間、回訪發(fā)生的地點、回訪人員、回訪的對象、回訪的目的、回訪效果等。

　　9.客戶建議管理
　　該功能模塊對客戶的建議信息進行規(guī)范化管理，從而了解客戶的需求，以便更好地為客戶服務。客戶建議信息的具體內(nèi)容包括：建議的編號、建議所屬種類、建議發(fā)生的時間、建議的內(nèi)容、建議人姓名、建議人聯(lián)系電話、對建議處理進行的跟蹤情況、建議處理效果、建議反饋等。建議的種類可以包括企業(yè)形象及文化建議、資費標準建議、業(yè)務規(guī)則建議、業(yè)務發(fā)展建議和其他方面的建議等。

通信產(chǎn)業(yè)報


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