用CRM拯救平淡車(chē)市
潤(rùn)霖軟件總經(jīng)理 吳德成
2005/03/18
2004年是中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的降溫之年，也就從這一年開(kāi)始，眾多消費(fèi)者都特別關(guān)注汽車(chē)的價(jià)格。汽車(chē)整車(chē)價(jià)格的一路狂跌，直接導(dǎo)致汽車(chē)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)不在于產(chǎn)品，價(jià)格作為產(chǎn)品的主要屬性，也變得不能完全自主地由廠商所控制。當(dāng)產(chǎn)品越來(lái)越多、價(jià)格越來(lái)越低的時(shí)候，消費(fèi)者持幣待購(gòu)現(xiàn)象反而越來(lái)越明顯。在這樣的背景下，整車(chē)廠商逐漸意識(shí)到客戶(hù)關(guān)懷對(duì)整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的重要性，實(shí)際上他們意識(shí)到的是客戶(hù)關(guān)系管理將是關(guān)鍵的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
潤(rùn)霖軟件總經(jīng)理吳德成認(rèn)為：“建立合適汽車(chē)銷(xiāo)售的CRM系統(tǒng)，首先需要改變廠商和經(jīng)銷(xiāo)商的姿態(tài)，很多CRM系統(tǒng)實(shí)施案例效果不佳，其主要原因是終端信息擁有者在態(tài)度上認(rèn)為：系統(tǒng)的實(shí)施是自上而下的管理行為�！币虼�，在汽車(chē)行業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)首要的問(wèn)題是均衡汽車(chē)廠商和經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)信息的擁有程度，既要考慮到自上而下的戰(zhàn)略問(wèn)題，還要考慮自下而上的戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題。”
汽車(chē)行業(yè)價(jià)格因素成為次要的因素之后，開(kāi)始打造以客戶(hù)為中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略也遇到了很多的問(wèn)題，汽車(chē)制造廠商和經(jīng)銷(xiāo)商均需要對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行把握。但問(wèn)題是，汽車(chē)制造廠商面對(duì)的客戶(hù)是整個(gè)全國(guó)區(qū)域的，經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)注的是銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)群，他只關(guān)注某個(gè)區(qū)域消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、生活習(xí)慣以及文化價(jià)值。因此，吳德成說(shuō)：“如何建立適合汽車(chē)行業(yè)的CRM系統(tǒng)成為了目前汽車(chē)銷(xiāo)售體系中的關(guān)鍵問(wèn)題�！�
如今的汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)徹底告別了賣(mài)方市場(chǎng)，CRM系統(tǒng)在汽車(chē)銷(xiāo)售系統(tǒng)中的地位也日益凸現(xiàn)，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商或者汽車(chē)廠商來(lái)說(shuō)，在客戶(hù)檔案信息完整的前提下，需要CRM系統(tǒng)能提供一個(gè)全方位的溝通系統(tǒng)。
事實(shí)上，盡管汽車(chē)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入普通家庭，但汽車(chē)護(hù)理、汽車(chē)文化等方面并沒(méi)有同步進(jìn)入尋常百姓家。因此，CRM系統(tǒng)將不可避免地承擔(dān)起聯(lián)系汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)的紐帶作用。從西方汽車(chē)發(fā)展的歷史來(lái)看，汽車(chē)未來(lái)真正的利潤(rùn)空間還在售后，從某種程度上來(lái)說(shuō)，CRM系統(tǒng)實(shí)施的成敗與否將對(duì)汽車(chē)廠商的未來(lái)利潤(rùn)造成重大影響。
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