教你分辨“李鬼” CRM績效評估實踐

2005/05/12

1. 指標必須與企業(yè)CRM目標一致或正相關，即常說的目標一致。從制度經(jīng)濟學角度講，在存在交易費用的情況下，不同制度安排將導致效率不同的資源配置�？冃гu價指標，本質(zhì)上是企業(yè)實施CRM過程中的一種制度安排，因此必須考慮它是否會引導做出與CRM目標相符的決策。



2. 在財務指標與非財務指標間達成平衡�，F(xiàn)在比較廣泛使用的平衡計分卡，本質(zhì)上是財務指標與非財務指標綜合起來對企業(yè)戰(zhàn)略進行解釋交流和控制的一種管理系統(tǒng)，而財務指標往往都是一種結果指標，它并不能評價達到這項結果的過程中各項行為的業(yè)績，因此需要輔之以過程指標（往往是一些非財務指標）以及一些人性化的、能夠反映人主觀變化的指標。



3. 兼顧短期和長期利益。財務指標往往強調(diào)短期利益，所以BSC中引入了“學習與成長”角度的若干指標，借以強調(diào)企業(yè)長期利益。



4. 定量與定性相結合原則。此原則要求在測評指標體系中，既要包括定量的關于各項工作應該達到的目標水平指標，又要有經(jīng)過一定方式量化了的和無法量化的定性指標，這類指標通常更多屬于相應的工作與產(chǎn)出質(zhì)量或軟指標。



5. 測評結果與指導方向相結合原則。一般來說，測評指標體系更多地被用來評定已經(jīng)完成的工作狀況，實際上，作為結果評定往往又成為獎勵與懲罰的依據(jù)。鑒于指標的這一作用，在設計指標體系時，應該充分關注其導向性作用的發(fā)揮。所設計的指標體系應使員工清楚企業(yè)提倡什么、反對什么。



6. 關注客戶與關注員工相結合原則。企業(yè)長期持續(xù)生存力的培養(yǎng)，不僅要依靠忠實、滿意的客戶群體的存在，同樣離不開經(jīng)過長期培養(yǎng)、訓練有素和忠于企業(yè)的優(yōu)秀員工群體的存在。因此，所設計的指標體系不能將員工與客戶對立起來。



7. 戰(zhàn)略目標與戰(zhàn)術目標相結合原則。在指標體系中，應該既包括各項具體的操作指標，又包括反映企業(yè)戰(zhàn)略目標的相關指標。

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