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CRM托管 不是下一個ASP

2006/03/16

　　曾經風靡一時的ASP理念似乎已成了明日黃花，但隸屬于ASP模式的托管CRM卻大放異彩。托管CRM的本質就是ASP，但為什么它與ASP的生存狀態(tài)一個如火一個如冰呢？托管CRM究竟有什么魔力讓用戶青睞有加？它會成為時代的潮流還是會曇花一現就銷聲匿跡呢？

　　解決上面的問題，我們首先要明白ASP的問題究竟出在哪兒。關于這方面的討論很多，有人認為是企業(yè)不放心把自己的業(yè)務委托給外人，有人認為是ASP的安全性有問題，還有人認為是ASP本身技術不成熟。誠然，這些問題都影響了ASP的發(fā)展，但單憑這些原因似乎還不足以導致ASP的沒落。

　　筆者認為，導致ASP沒落的主要原因是ASP沒有專業(yè)化。這就好比是推銷鞋子。大家都需要鞋子，但甲需要足球鞋，乙需要籃球鞋，而丙需要跑鞋。那么ASP是什么鞋呢？誰都不知道，只知道如果穿它踢足球摩擦力太小，打籃球會跳不高，跑步腳會磨出水泡，

　　反正干什么都別扭，這樣的產品顧客怎么會接受呢？ASP想包治百病，到頭來只能落個被打入冷宮的命運了。

　　雖然如此，但我們不能把ASP理念中閃光的部分抹殺掉，讓我們看看ASP理念的精彩之處。如果把企業(yè)購買軟件看作購貨的話，在傳統(tǒng)軟件商業(yè)模式下，企業(yè)不僅要自己修“路”、買“車”，還要管“車”的保養(yǎng)，“貨物”的運輸成本非常高。但企業(yè)真正需要的僅是“貨物”，即內容、專家知識和服務。所以企業(yè)希望不再自己去修“路”，也不再買“車”和保養(yǎng)“車”，而是在預訂“貨物”之后，“貨物”就自動上門，這正是提出ASP的初衷。ASP模式試圖為企業(yè)提供這樣卓越的服務，只可惜由于“貨物”不能滿足顧客的需求，顧客才會不買ASP的賬。

　　托管CRM繼承了ASP模式的精髓，為企業(yè)送貨上門，并且術業(yè)有專攻，將ASP進行了專業(yè)化，專注于CRM解決方案，滿足了顧客對CRM的要求。既擁有讓顧客稱心的商品，又送貨上門，顧客怎么會再拒絕呢？

　　也許有人會說，傳統(tǒng)的CRM已經非常成熟了，托管CRM能后來者居上嗎？托管CRM當然有讓傳統(tǒng)CRM望塵莫及的優(yōu)點了。使用托管CRM，企業(yè)無需自己購買軟件許可證，無需自己本地安裝軟件，也無需自己維護，而是由托管CRM服務提供商在遠程提供企業(yè)所需的軟件服務，這些都是傳統(tǒng)CRM無法辦到的。具體說來，與傳CRM相比，托管CRM有如下優(yōu)勢:

　　一次性投入成本少:托管CRM是ASP模式，企業(yè)租賃應用軟件，只需付租金即可，企業(yè)的現金流不會受到太大影響，這使企業(yè)在實施CRM的過程中所受到的壓力要遠小于傳統(tǒng)的軟件購買方式。

　　隨時隨地拿來即用:由于采用ASP模式，企業(yè)客戶根本無需擁有實體資源，省去了許多內部管理環(huán)節(jié)，提高了效率，降低了成本，還能夠享受方便的軟件升級服務和強大的再擴展性。

　　實施風險小:企業(yè)不需要親自實施系統(tǒng)，甚至不需要專門的IT人員，因而也不存在實施風險的問題。

　　正是由于托管CRM具有如此多的優(yōu)點，滿足了中小企業(yè)希望投資少、見效快、風險低的需求，才會青云直上，贏得眾多顧客的青睞。就連SAP這樣的傳統(tǒng)CRM巨頭也抵擋不住托管CRM的誘惑，在2006年2月也推出了自己的托管CRM軟件。而且，擁有1200萬中小企業(yè)用戶的CRM市場才剛剛起步，目前這一市場的普及率依然低于20%，因此托管CRM在中國將前程似錦。

　　雖然托管CRM目前發(fā)展迅猛，但它卻不太可能成為CRM的終結者，因為它也有硬傷存在。由于托管CRM注重通用性，同傳統(tǒng)CRM相比，它提供的功能要簡單得多，主要致力于滿足顧客80%的共性需求。定制化的不足無疑是托管CRM相對于傳統(tǒng)CRM的最大劣勢，因此托管CRM瞄準的目標大多是中小企業(yè)市場，這些客戶往往并不在意托管CRM在功能上是否完美。雖然現在有些大企業(yè)如AMD、美國在線等也開始使用托管CRM，但要說托管CRM要改朝換代還為時尚早，畢竟2005年托管CRM僅占全球CRM市場的6%，即便真如預測中所說，在未來5年之內，其占有率會提升到25%，也很難動搖傳統(tǒng)CRM的統(tǒng)治基礎�！疤}卜白菜，各有所愛”，就像縫紉機的出現沒有讓繡花針完全消失一樣，托管CRM也不會完全取代傳統(tǒng)CRM，畢竟它們都有對方所不具備的優(yōu)點。

　　比爾·蓋茨在數年前就曾預測IT應用將回歸大計算機中心形式，而托管CRM的興起似乎讓這個預言增加了幾分可信度。但未來的走向不是由托管CRM或傳統(tǒng)CRM決定，而是由顧客決定的。讓我們拭目以待，看看托管CRM和傳統(tǒng)CRM掌門人在顧客爭奪戰(zhàn)中會出什么奇招吧！


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