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藍光 沖破房地產(chǎn)客戶服務“瓶頸”

劉洵 2007/07/31

　　近日，藍光集團對外宣布，正式開通號碼為“400－8888－116”的新客服熱線，撥打僅收取本地通話費，且全國通用。該公司負責人稱，從今以后，所有購房者和業(yè)主在購房期間和入住后有任何問題，都可撥打此號碼得到全程服務。

　　據(jù)了解，目前市面上大多數(shù)的品牌房地產(chǎn)公司均設有客戶服務熱線，然而均只提供物業(yè)管理范疇的售后服務，且服務提供商大多都為物管公司，開發(fā)商很少介入。

　　藍光“400－8888－116”客服熱線將橫跨開發(fā)前期、銷售期到業(yè)主收房及入住后等階段，面向全體客戶和準客戶，提供事無巨細的問題答疑以及相關(guān)服務，此舉得到了客戶的充分肯定。近兩年來，藍光集團在各種資源管理方面頗下苦功，這一次的動作，無疑又走在了本土房地產(chǎn)業(yè)界的前端。

　　業(yè)內(nèi)人士分析認為，目前行業(yè)內(nèi)糾紛、官司不斷，很大程度上就在于客戶服務系統(tǒng)的不完善，藍光此舉，事實上走出了本土開發(fā)商沖破房地產(chǎn)客戶服務“瓶頸”的第一步。

　　把功能延展到生活細節(jié)

　　據(jù)了解，藍光集團曾經(jīng)啟用過一個“800”免費號碼，但由于手機無法撥通“800”號碼，藍光又將客服熱線換成了“400”的全國號碼，充分考慮到客戶需求。

　　藍光集團方面承諾，以后所有撥打這個電話的客戶，其合理、合法的要求以及相關(guān)求助，都會得到滿足。除此之外，藍光還將把這個號碼原有的功能進行擴展，深入到客戶的生活細節(jié)，使其成為真正意義上的“一號萬事通”。

　　“從前我們的客服工作涉及到多個部門，同時也基本上只提供咨詢服務，新號碼開通后，我們的服務將逐步延展到業(yè)主的各個生活細節(jié)。也許我們的業(yè)主有一天會發(fā)現(xiàn)，他足不出戶，一個電話，服務人員便可上門雙手奉上電影首映式門票或者是訂購的鮮花；他們不用跑東跑西，便可查詢到關(guān)于藍光所有項目的一切信息；他們甚至身在北京、上海工作，也可以通過這個號碼讓藍光工作人員幫助辦好家人探親的機票；他們甚至會獲知一些家庭理財信息……”這位負責人告訴記者，事實上藍光早已經(jīng)開始這方面的資源整合，藍光已和部分優(yōu)質(zhì)品牌機構(gòu)如航空公司、各大院線、家居建材等配套機構(gòu)達成合作協(xié)議，未來將會有更多的服務項目源源不斷地推出。

　　幕后推手：藍光CRM中心

　　藍光“400”新客服熱線的推出，看似一個簡單的變化，但其背后帶來一系列的、真正以客戶需求為導向的管理變革，涉及技術(shù)支撐、業(yè)務流程、服務規(guī)范、人力資源等各方面的優(yōu)化�？头䶮峋�作為客戶互動與信息溝通的媒介，不僅僅是快速響應和解決客戶需要，藍光更深度挖掘客戶信息的價值，通過信息統(tǒng)計、分析，反饋到售前、售中、售后各個開發(fā)管理環(huán)節(jié)，不斷改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量，以客戶生命周期為線索，進行客戶細分，優(yōu)化客戶資源管理，實現(xiàn)客戶價值最大化。

　　“相比一些匆忙設置、形同虛設的客服號碼，我們這個服務平臺背后有著一個龐大體系支撐，客戶服務管理，應該上升到知識管理的層面，是在經(jīng)營各個環(huán)節(jié)上始終以客戶的需求為導向，用科學的管理來對客戶進行全面的服務，而不僅僅是對客戶的唯唯諾諾，更不是像哄小孩那樣在客戶不滿意時才去賠笑臉。”這位負責人說。

　　該負責人指出的“龐大體系”，即是藍光數(shù)年前便開始逐步打造的“CRM（客戶關(guān)系管理）”。他說，如今，從成本領(lǐng)先策略到集中化策略，再到產(chǎn)品差異化創(chuàng)新，從前期營銷到后期服務，CRM的管理理念無時無刻不在藍光的各個管理環(huán)節(jié)滲透。

　　他舉了個例子，藍光集團一年前進行了機構(gòu)調(diào)整和人員整合，合并相關(guān)業(yè)務部門，將銷售、策劃和客戶關(guān)系管理融為一體，建立一個以客戶為中心的業(yè)務體系，形成真正的信息有效溝通，及時掌握來自客戶的聲音。這一來，不僅使服務客戶的效率加快，而且徹底杜絕了部門之間“踢皮球”的現(xiàn)象，使“客戶滿意”有了切實的機制保障。可以說，CRM開始讓藍光的各個團隊及其合作伙伴和客戶之間變得互流互通。如今，新客服熱線的開通只是CRM中心整合客戶資源、加強客戶與開發(fā)前端部門以及社區(qū)管理者有效溝通的一個重要細節(jié)。

　　藍光新客服熱線：體驗式經(jīng)濟的踐行者
　
　　這位負責人同時表示，現(xiàn)在集團內(nèi)部上上下下都有一個新認識，即進入買方市場時代的地產(chǎn)經(jīng)濟要把客戶上升到一個戰(zhàn)略的地位，無論是以客戶滿意為目標，最大程度來打造“百年老店”誠信品牌，還是通過對客戶資源的充分挖掘，以獲取盡可能多的商業(yè)利潤。CRM，在藍光被提到一個前所未有的高度。

　　他說，新客服熱線如今除了提供服務外，對成都房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展也將起到一定的積極作用，這個號碼將是全世界范圍正蓬勃興起的體驗式經(jīng)濟的一個踐行者。這種看似“軟”的管理將把藍光的市場競爭力提升到一個新的高度，因為它已超越了對產(chǎn)品進行技術(shù)性研發(fā)的階段，直指居住者的人性需求。

　　這位負責人強調(diào)，目前藍光集團對市場消費結(jié)構(gòu)和房地產(chǎn)購買人群的細分已經(jīng)逐漸趨于成熟，可以說，CRM不僅僅讓藍光在客戶服務質(zhì)量上提高了一個層次，更為這座城市的居民研究出了多種居家生活的樣板和可能性。ipod的功能相比別的MP3，優(yōu)勢并不明顯，但是其簡潔的界面和人性化的按鈕設置卻能投顧客所好，這是體驗經(jīng)濟的一個典型案例。藍光的CRM要做的正是要揭示居住者購買偏好中這種微言大義，換句話說，它希望由此為房屋的購買者和使用者帶來更多的幸福體驗。本報記者 劉洵

　　記者觀察:不要道歉，不要官司，要解決問題！

　　讓人并不感到意外的是，在成都走出這第一步的，又是藍光。正如當年花費3000萬元專門修建一棟“CRM中心”的創(chuàng)舉，那時候，多數(shù)本土企業(yè)還在用一種近乎“刀耕火種”的方式經(jīng)營著自己的客戶資源。

　　不過我們似乎已經(jīng)習慣了，習慣了客服電話等同于“投訴熱線”，或者說“杳無音訊熱線”。一個業(yè)主在居家生活中遇到一個小問題，習慣性地打了電話，然后習慣性地花上一周甚至數(shù)周的時間來等待“戈多”，在等待未果后習慣性地將憤怒拋向接熱線的小妹，或者樓下收發(fā)室的保安。

　　保安很憋屈，接熱線的小妹也很憋屈，心想：“該做的我都做了，為何還要挨罵受氣？”

　　然而業(yè)主的自我保護心理更甚：“我管你這么多！我交了物管費，遇到問題打一個電話解決不了問題，物管費打水漂了？”

　　物管公司經(jīng)理過來，一邊安撫業(yè)主，一邊道歉，一邊說：“先生，實在對不起，可是這件事歸開發(fā)商管�！�

　　于是，開發(fā)商有可能再一次見到闊別已久的業(yè)主，聽完抱怨，心里說：“我負責建房子、賣房子，我們的交易都完成了，我又不是物管公司，找我干嘛？”

　　從此，這位業(yè)主要么忍氣吞聲，要么開始一場曠日持久的，周旋于物管公司和開發(fā)商之間的口水戰(zhàn)，而后，口水戰(zhàn)的終點往往不出意料地止于一場官司。

　　可怕的是，如果這個業(yè)主不夠聰明，像只無頭蒼蠅，他要面對的角色可能還不止于保安、熱線小妹、物管經(jīng)理、開發(fā)商和法官……而這種后果的起因卻經(jīng)常只是一件遠沒想像中嚴重的小事。

　　在房地產(chǎn)行業(yè)，對于客戶而言，一個電話，如果能夠解決所有問題，這也許是最基本的要求，卻往往是另一方———房地產(chǎn)企業(yè)很難做到的事情，這往往是企業(yè)部門間溝通不暢導致的效率低下造成的。

　　建議所有研究客戶關(guān)系管理的人去看一部電影，叫做《通天塔》，里面揭示出一個道理：在任何情況下，如果溝通不暢，一個小問題將有可能被無限放大，最后對雙方都造成不可彌補的傷害。

　　房地產(chǎn)行業(yè)不像快速消費品，往往涵蓋著更多的下游產(chǎn)業(yè)和周邊產(chǎn)業(yè)，就算一個開發(fā)商，十幾個部門都或多或少會與客戶發(fā)生交集，而一旦企業(yè)內(nèi)部的溝通出現(xiàn)問題，勢必帶來與客戶之間的溝通障礙。

　　說藍光做得好，不僅僅在于其公布了一個新客服熱線，這樣名義上的號碼開發(fā)商幾乎人手一個；而藍光敢于承諾“一號萬事通”，卻是很少有人可以做到的。關(guān)鍵在于，在這個號碼背后，藍光擁有一個龐大的客戶管理體系支撐，這個名叫“CRM”的體系，被認為較好地解決了客戶與開發(fā)商、開發(fā)商與下游物管企業(yè)以及公司各部門、各職能單位與業(yè)主的有效溝通問題，并且還可以整合諸如航空公司、電影院線、家居建材等外部資源，為客戶帶來更具吸引力的附加值。

　　一個電話解決問題，說來簡單，做起來不容易，這已經(jīng)不僅僅是一間公司“努力＋承諾＋賠笑臉”便可以完成的事情，科學的客戶關(guān)系管理才是根本。如果道歉有用，那還要客服電話干嘛？

四川新聞網(wǎng)-成都商報


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