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CRM未來(lái)在線化成趨勢(shì)

2007/08/13

　　賽迪顧問(wèn)數(shù)據(jù)顯示，2006年，中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)的銷售總量達(dá)到3.51億元，同比增長(zhǎng)25.8%，進(jìn)入快速增長(zhǎng)階段，在廠商對(duì)市場(chǎng)的多年培育下，來(lái)自用戶的自發(fā)需求明顯上升。在這一階段，主力廠商的品牌樹立和維護(hù)成為重點(diǎn)，在迅速釋放的潛在市場(chǎng)中增強(qiáng)品牌影響力將帶來(lái)品牌價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。

　　賽迪顧問(wèn)數(shù)據(jù)顯示，從2006年中國(guó)CRM軟件垂直市場(chǎng)分布來(lái)看，CRM軟件基本是應(yīng)用在大中型企業(yè)，尤其是中型企業(yè)在客戶管理、銷售管理以及基于銷售信息的商業(yè)智能等方面需求增長(zhǎng)較快，呼叫中心建設(shè)的蓬勃發(fā)展也帶動(dòng)了CRM軟件的應(yīng)用規(guī)模。

　　和ERP一樣，CRM也經(jīng)歷了一段陣痛時(shí)期。但是隨著用戶群體對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)不斷加深，CRM正在回歸正常的發(fā)展軌道。與此同時(shí)，CRM廠商也在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中不斷地改造自己的產(chǎn)品和服務(wù)，令CRM產(chǎn)品呈現(xiàn)出很多新的面貌。

　　特別是由于中小企業(yè)近年來(lái)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中所起的作用越來(lái)越大，新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)提供了新的發(fā)展動(dòng)力，令CRM產(chǎn)品變得更加靈活、更具適應(yīng)能力。例如，面向中低端用戶群體的在線租用式CRM，無(wú)論在技術(shù)、功能、價(jià)格上都帶來(lái)頗多新意。在這里，我們向讀者介紹中小企業(yè)CRM產(chǎn)品所應(yīng)用的最新技術(shù)，并評(píng)述和預(yù)測(cè)其發(fā)展趨勢(shì)。

　　部署環(huán)境更廣泛

　　用于部署CRM軟件的環(huán)境是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也在很大程度上決定著系統(tǒng)的技術(shù)含量以及未來(lái)的可持續(xù)發(fā)展能力。這其中最基本的就是系統(tǒng)平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)。在一些情況下，部署環(huán)境還包括了報(bào)表、打印等服務(wù)支持內(nèi)容。

　　企業(yè)級(jí)的CRM軟件，首先要支持企業(yè)級(jí)的服務(wù)平臺(tái)，而且要盡可能支持更多的種類，以提升系統(tǒng)部署的靈活性。最簡(jiǎn)單的例子是，運(yùn)行CRM的服務(wù)器端軟件不但要支持Windows平臺(tái)，還要支持各種UNIX平臺(tái)，包括Linux，而且還要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)獨(dú)立，令產(chǎn)品可以在任何主流的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品中運(yùn)行。

　　從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，為了更廣泛地適應(yīng)部署環(huán)境，同時(shí)也為了與其他的軟件產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，在CRM產(chǎn)品中廣泛應(yīng)用SOA技術(shù)將是大勢(shì)所趨。在系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)的后端，技術(shù)型架構(gòu)正在向業(yè)務(wù)型架構(gòu)發(fā)展。單純地提供技術(shù)層，已經(jīng)無(wú)法應(yīng)對(duì)當(dāng)今軟件用戶的需要。以往的開發(fā)人員在開發(fā)過(guò)程中利用一個(gè)個(gè)功能組件拼裝系統(tǒng)，而對(duì)于未來(lái)的開發(fā)人員來(lái)說(shuō)，他們手中的積木將變成業(yè)務(wù)級(jí)別的組件。

　　技術(shù)架構(gòu)更先進(jìn)

　　隨著用戶對(duì)CRM產(chǎn)品要求的提高以及軟件開發(fā)技術(shù)的成熟，在CRM產(chǎn)品當(dāng)中，技術(shù)架構(gòu)的變遷也在不斷地進(jìn)行著。

　　在主流的中小企業(yè)CRM產(chǎn)品當(dāng)中，B/S架構(gòu)的產(chǎn)品已經(jīng)徹底取代C/S架構(gòu)成為主流，這一方面是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)不斷地全球化使得桌面客戶端部署成本不斷加大，另一方面則是因?yàn)榇蟛糠种髁鞯拈_發(fā)平臺(tái)都已經(jīng)將B/S架構(gòu)作為核心。即使是使用C/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，也紛紛開始提供基于瀏覽器的客戶端訪問(wèn)方式，盡管這樣做并不能完全獲得B/S架構(gòu)的全部?jī)?yōu)勢(shì)。

　　此外，富客戶端技術(shù)的成長(zhǎng)速度正在加快，作為兼具C/S客戶端和B/S客戶端優(yōu)點(diǎn)的用戶接口技術(shù)，很可能會(huì)影響到技術(shù)架構(gòu)在客戶端一端的形勢(shì)，這將成為技術(shù)架構(gòu)領(lǐng)域最值得關(guān)注的變化趨勢(shì)之一。

　　另外，服務(wù)器端將更多地應(yīng)用開源技術(shù)架構(gòu)，從EJB規(guī)范的最新版本來(lái)看，一些開源技術(shù)架構(gòu)的很多設(shè)計(jì)都被引入，作為最成熟的企業(yè)級(jí)開發(fā)框架，Java陣營(yíng)驗(yàn)證了開源架構(gòu)的先進(jìn)性。對(duì)于那些致力于中小企業(yè)軟件市場(chǎng)而又處于業(yè)務(wù)發(fā)展期的廠商來(lái)說(shuō)，以更低廉的成本獲得具有企業(yè)級(jí)技術(shù)的開發(fā)框架，將是他們邁向成熟期的重要?jiǎng)恿Α?br />
　　開放程度更全面

　　CRM系統(tǒng)的核心是企業(yè)與企業(yè)客戶的交互，而商業(yè)社會(huì)的內(nèi)部正在劇烈地振蕩，一個(gè)客戶可能在明天成為企業(yè)的合作伙伴，當(dāng)然，也可能成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　在如此激烈和多變的環(huán)境里，企業(yè)更加需要通過(guò)CRM系統(tǒng)來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系，而且對(duì)其管理范圍和響應(yīng)速度都有更高的要求。企業(yè)的CRM系統(tǒng)不但要在內(nèi)部做到高度集成，而且需要與客戶的系統(tǒng)集成，以及需要與供應(yīng)商的系統(tǒng)集成。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)


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